人力资源管理中团体沟通的运用

曹梅

摘 要：沟通是人与人之间进行信息传递的手段。每个人都生活在各式各样的团队里，每一个人的每一天都会面临各式各样的“沟通”。信息是否有效、完整、准确地传达给相对方，意味着溝通是否有效、任务是否能够完成、沟通的目的是否达成等，由此可见沟通在生活和工作中的关键性、重要性。文章通过分析沟通的方式、影响因素、应对方法等，从人力资源管理的角度，对如何有效提升团体沟通提出了一些基本观点和建议，希望以此促进团体的有效沟通，增进团体的和谐氛围。

关键词：人力资源管理；工作效益；有效沟通

中图分类号：F272.92   文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2024）13-0123-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.13.027

1 引言

人具有社会性，依靠集体生活，每个人从小都在大大小小的团体中生活、学习、工作，因此沟通无时不在、无处不在。沟通是信息的传递，是观点、事件、思想、感受、价值观、情感等的传递。团体中的沟通包括任务、指标的传递；工作方式、方法的传递；理念、态度、情绪的传递等。人与人之间的情感也是通过沟通的方式进行链接，沟通把不同的人群链接在一起，形成不同类型的同质团体或异质团体，不同的工作、不同的情谊、不同的氛围、不同的团体、不同的文化、不同的沟通……

2 沟通的重要性和必要性

2.1 有效的沟通能增强个体之间的了解，促进团体的协作能力

准确传递信息，能够减少团体内员工彼此之间的很多消耗，减少很多摩擦和误会，增强彼此之间的了解，任务、指标、内容、形式、方法等这些有关工作的传递就会更加准确，因此有效的沟通能减少很多沟通中的内耗环节，能为员工节省很多精力，团队的协作能力也会得到提升。

2.2 有效的沟通能促进团体文化更大范围地融合

有一个融洽的沟通平台，有利于员工负向情绪的宣泄。即使员工在工作中存在什么意见，只要能够合理、准确地向对方表达自己的意见、观点，而对方也能针对具体情况给予有效的反馈，就不会积累工作中的负向情绪，影响工作的进度。大家都敢于表达自己的合理建议或情绪，有一个相对宽松的工作环境，彼此相互影响、传递正能量，能促进团体更大范围的融合、向好发展。

2.3 有效的沟通能促进企业经济利益的快速增长

对于高层管理者来说，精准的信息传递尤为重要，战略目标的制定是否合理、能否实现，需要多久，短期目标、长远目标等的设定，这些顶层设计都会影响团体未来的发展方向，这就对高层管理者的沟通能力提出了较高的要求。作为一个团体的高层管理者，应该具备将信息快速与精准上传下达的能力，无论是把领导者的信息传递到下层，还是将下层的相关信息传递给高层，都需要提升沟通的有效性。作为高层管理者，有效的沟通相比一般职工更能节约社会资源，人力、物力、财力的节约，数值不可估量，产生的经济效益更不可小觑。因而，工作效益的提升，经济利益的快速增长，都离不开团体的有效沟通。

2.4 有效的沟通能为个体增加高效投入，提升团体的工作效益

一个宽松、愉悦的工作环境，能够让职工更容易投入工作。人际交往过于复杂的环境，会分掉员工的很多精力，影响员工的工作投入度。大部分的员工都倾向于工作环境相对单纯一些、沟通氛围融洽一些的团队，这样能够减少一些人际交往的困扰，减少一些内耗，节约一些精力用在工作中，少分心，多专注，能够增加个体的有效投入，间接提升团体的工作效益。

2.5 有效的沟通能够减少矛盾和冲突，引导团体成员建立轻松和谐的人际关系

冲突产生的其中一个原因便是不良的沟通和信息的谬传，可见，提升沟通的有效性是减少冲突和隔阂的有效途径。如果团体拥有一个比较阳光、透明、积极的沟通氛围，团体成员之间总是能够进行坦诚、有效的沟通，团体成员之间的矛盾就很容易在沟通中化解，从而增进团体成员彼此之间的了解，减少冲突。员工也会因此而喜欢这个团队，拥有很强的归属感，这会增强团体的凝聚力和向心力，这也是马斯洛需要层次理论中所说的归属感的需要。

2.6 有效沟通能够减少团体员工的职业倦怠

有效的沟通能够及时发现员工的职业倦怠问题及倦怠程度，有利于管理层及时做出调整，从而有效减少团体员工的职业倦怠。有效的沟通往往能够带来轻松和谐的人际关系，引导员工营造坦诚和谐的文化氛围。在这样的文化氛围下，能够很好地调节个人的情绪，增强愉悦感，从而减少职业倦怠感。减少职业倦怠的一个有效途径是通过有效沟通及时发现员工职业倦怠的问题及倦怠程度，便于管理层及时采取调整措施，及早发现问题、及早解决问题，减少职业倦怠的员工数量。

2.7 有效的沟通能够间接降低离职率

现实中，我们会遇到一些员工离职的缘由是跟上下级或是同事的关系处理不好而导致。如果员工存在这样的问题，说明沟通不畅，信息的流通受到阻碍，因此产生隔阂。如果团体成员之间拥有坦诚、流畅的沟通，这样的隔阂就会减少许多，拥有一个和谐的团队，如果员工要离职就会增加自己的心理成本，因此会更加的谨慎，不会轻易离职，因此说有效的沟通能间接降低离职的概率。

3 影响沟通的因素

信息是否准确传达给接收者，相对方是否完整接收到传递者的信息，意味着此次沟通的目的是否达到，后续的工作和沟通是否会受到影响，这不仅对信息的传递者提出了一些要求，沟通者的情绪状态、沟通环境、主观因素、语言理解力等也会受到不同程度的影响。

3.1 选择性知觉

选择性知觉是指信息接收者根据自己的动机、需要、背景、经验、地位及其他个人喜好有选择地去看取或听取自己需要的信息。每个人所学专业、知识结构、经验等的不同，对同一个信息看到的价值也不尽相同。好比看一个人，美容师看到的是美容的价值，而理发师看见的是发型的价值，角度不同，看到的价值点自然不同。

3.2 过滤作用

过滤作用是指信息传递者为迎合接收者的喜好，故意操纵信息的传递，按自己的判断对信息进行筛选和整合。在信息到达接收者以前，信息传递的途径越长，经过的筛选和整合的机会越多，过滤作用越大，信息失真的可能性越大。

3.3 环境的匹配度

在不同的环境下进行交流沟通，影响也不可忽视，如果环境比较吵闹，对信息的有效攫取程度也会不同。沟通的环境是吵闹还是安静，是宽敞还是狭窄，气氛是紧张还是比较轻松，这些因素对信息的传递者和接收者都会产生不同程度的影响，因而阻碍信息传递的准确性。

3.4 语言理解力

由于对语言表达力和理解力的水平差异较大，同样的表达，每个人的理解也是不一样的，这就造成了理解水平的不一致，信息的传递也会不一致。

3.5 情绪因素

情绪高亢或是低沉时对信息的传递也是有影响的，无论是对信息的接收者还是传递者，在极端的情绪下，对信息的处理是缺乏理性的，容易导致信息传递出现偏差。

4 团体的沟通方式以及进行有效沟通的要求

沟通方式分为横向沟通和纵向沟通两大类。横向沟通也称为平行沟通，是相同层次之间的同级沟通；纵向沟通分为上行沟通和下行沟通，是垂直方向上的上级与下级之间的信息传递，也是自上而下和自下而上的双向沟通。

4.1 上行沟通

上行沟通是指下属对上级进行的信息流通，常常表现为权力的下位者将信息传递给权力的上位者，其目的主要是汇报当前的工作完成情况，如项目、资金、规模、人员、进度等，或是一些临时性的工作汇报，如某个工作或事件的具体情况等，是下级对上级履行岗位职责的一种角色行为。要使沟通有效、和谐，就对权力的下位者提出了一些相应的要求。

4.1.1 管理好自己的情绪

作为一名职场工作人员，工作时应该管理好自己的情绪，不能将工作之外的负向情绪带到工作中来，即使工作中遇到困难、有情绪，也应该寻找合适的渠道将其消化，及时清理，做到不储存负向情绪。在工作中，如果当事人带了负向情绪，势必影响沟通，即使沟通的对象不是给你制造负向情绪的人，双方的沟通也会受到影响。当一个人带有负向情绪的时候做出的决定都不会那么客观，所以一般情况下不建议带着负向情绪沟通。愤怒的言行、生气的表情、低落的士气、消极的态度等负向情绪都不利于有效的沟通，若要提升沟通的有效性，就要向对方展现自信、积极、乐观、快乐、期待等正向的情绪。

4.1.2 尊敬的言和行

上行沟通的对象是权力的上位者，有一定的权威，这就要求在沟通中应该有尊敬的语言、尊敬的表情、尊敬的语音语调、尊敬的动作、尊敬的行为……说话合理使用敬语、有礼貌，勿用不雅之词。沟通中的语音语调要适度，不能太快或是太慢，也不能太大声或是太小声，不能嘻嘻哈哈、无精打采、随随便便、轻蔑等。沟通之中，肢体语言也不可随便，不能出现挤眉弄眼、毛手毛脚等不雅的动作，应该得体、适时表示尊敬的行为，如开门、提包、拉椅、倒水、敬茶等。

4.1.3 真实合理表达自己的意图

对于上行沟通，作为权力的下位者常常会不自觉地有一种压迫感，有时难免会出现紧张的情绪，容易表达不清自己的意图，达不到有效沟通的目的，所以需要信息的传递者在沟通前做一些功课，能把自己需要传递的信息进行大致梳理，沟通中能完整地表达出来，工作的具体情况、数据、进度、相关的情况，观点、态度、理念、情感等都要了然于胸，至少此次沟通的内容和目的应该有个大致的轮廓，这样不至于丢三落四，不会导致想要传递的信息被遗漏，也能达到基本的沟通目的。

4.2 下行沟通

下行沟通是指信息由团体或组织中权力的上位者向权力的下位者流通的过程，信息是从权威较高的层级流向较低的层级。这是各级主管部门向下级提出疑问、指派任务、调配工作或是进行绩效评价、考核等信息的传递过程。信息的传递可以是口头的，也可以是书面的。下行沟通与上行沟通的流向刚好相反，一个是信息流向权力的下位者，一个是流向权力的上位者。

4.2.1 情绪管理

作为下级的信息传递者需要做情绪管理，作为权力上位者的信息传递者也需要做好情绪管理，不应把工作之外的负向情绪传递给相对方。作为权力的下位者，大多数时候只能被动地接受领导传递的负向情绪，而没有拒绝的能力。作为管理者，工作中难免会遇到一些不如意的情况，如果管理者在后续的沟通中把负向情绪传给了下属，就可能会引起误会。被动接受的下属会误认为是自己工作表现不够好，这样的体验势必会影响工作的积极性，并且在沟通中带有负向情绪也不利于当前的沟通，有个别的员工情绪很容易受到领导者的影响，会因此呈现相应的负向情绪，影响彼此的沟通和相处，因此，无论是着眼于将来的工作安排或是当前的沟通，作为信息的传递者，都应该管理好自己的情绪，提升沟通的有效性。

4.2.2 展现领导的特质——接纳与包容

就像盲人摸象，站在不同的角度，每个人对事物的看法也是有差异的，作为一个领导，要能换位思考，接受下属与自己不一样的看法与做法。大多数情况下，我们都希望别人看到自己的长处而并非短处。如果发现下属的言行有偏差，可以指正但不指错，引导正确的言行，而不是指责当前的错误之处。所以作为权力的上位者，应虚怀若谷，若有下属言行不当，也不必去计较，充分展现领导者的包容与大度，反而会令下屬产生一种敬佩之情，有利于今后工作的开展。

4.2.3 尽可能使用正强化

通常我们会习惯性地认为孩子比较喜欢“欣赏教育”，但实质是所有人都喜欢“欣赏教育”，我们称之为正向回馈，是一种正强化。每个人都渴望“被看见”，当你看见并指出对方的“好”，会让人有一种价值感，感觉自己随时都被关注，如果关注的人是自己的领导，那价值感会倍增，“正强化”的程度会更强烈，下属的工作就会越做越好。反之亦然，如果是领导当众指出下属的错误，那么下属就会受到伤害，强烈的程度与批评的程度成正比，批评越重伤害越深，范围越大伤害越大。如果我们要给某一位员工正强化，就可以选择合适的场合、合适的人数，这取决于要给对方多强多大的一个正向回馈，强度越大、范围越大，强化的效果就越好。

4.3 平行沟通

平行沟通是同级别的同事之间的沟通，这种沟通的使用范围也最广泛，也是随意性较强的一种沟通。上行沟通与下行沟通的要求，对平行沟通也同样适用，不同的是信息的传递者都是同级别的同事，没有上下级之分，沟通的形式也活泼、随性一些，沟通中要注意情绪的管理，要多使用正向回馈，多包容，多接纳，这里不再赘述。

5 提升团队有效沟通的方法

5.1 使用好沟通中的倾听和回馈技术

倾听是接收信息的一种方式，回馈则是传递信息的一种渠道，沟通是否有效，倾听和回馈起着关键性的作用，无论是垂直方向的沟通还是横向方向的沟通，都需要用好沟通的技巧。关于倾听和回馈的技术，建议借鉴林昆辉先生的“四只好耳朵”和“六根好舌头”的理论技术。

5.1.1 “四只好耳朵”

即让对方知道我在专心听你讲话、我听得懂你说的话、我赞成你说的话、我喜欢跟你讲话，充分利用微笑的面容、认真的眼神和投入的肢体语言、语助词嗯、哦等进行积极的回馈，除了用简短的语助词外，大多用无声的“语言”告诉对方，你在积极倾听的状态之中，并且你听得懂，你赞成、喜欢跟对方讲话，让对方在沟通中处于一种愉悦的状态，提升沟通的有效性。

5.1.2 “六根好舌头”

即对事件内容、对情绪、对动机、对能力、对德行、对团体分别做正向回馈。一个事件，无论对方做的结果如何，都可以找到一些好的点进行正向回馈，就算事做砸了，结果不好，起码动机也是好的，当事人是想把事做好的，如果对方觉得你能换位思考，能设身处地为他（她）着想，不仅没有批评和指责，还有肯定，那么信息的接收者就能体会你的理解，提升沟通的效益，更有利于今后的沟通和相处的融洽。

5.2 精简语言

过多的赘述会让人难以区分重点，领会要义，也容易误导信息的传递者，所以要精简语言，准确表达自己所说的重点，便于对方迅速、精准接收、领会信息的主要内容，避免产生误解也有助于提升沟通的有效性。

5.3 情绪管理

无论是正向的情绪还是负向的情绪，对有效的沟通都是有影响的，过于亢奋或者过于低沉的情绪，都会妨碍人的理性思维，不利于良好的沟通。因此，在团体活动中，情绪管理是一门非常重要的课题，在过于极端的情绪下沟通，可能表达没有那么准确，甚至会引起误会。每个人在集体中都要学会情绪管理，尽量避免在极端情绪下沟通，即使工作中有负向情绪，也要找到合理的时间和方法释放，提升沟通的有效性。

5.4 不断搭建新型的沟通平台

稳定和谐的沟通平台有利于营造健康和谐的工作氛围，多元文化的发展使得员工对沟通的要求不尽相同。任何团体的领导都不可能做到绝对的公平，面对大量的工作和员工，有时难免出现疏漏，出现一些员工觉得有失偏颇的情况。领导考虑到的，员工未必能想到，有时不能理解也是情理之中的事，员工带有这样的情绪难免影响工作，这就需要及时提供一个合适的沟通平台，让员工的负向情绪得到释放，让问题得到合理的解决。不同习俗、不同文化特色、年龄、性格特征的员工需要不同的沟通方式、不同的沟通平台，这就需要根据不同层次的需求，不断搭建不同的新型沟通平台，以满足不同的沟通需求。

5.5 拓宽沟通渠道，丰富沟通方式

因为工作的特殊性，很多团体里的沟通都选择在办公场所进行，形式难免单调、刻板，个别职工会觉得这样的沟通让人拘谨，影响沟通的流畅性和有效性。拓宽沟通渠道，丰富沟通方式，能够大大改善这样的处境。现在经济的发展也催生了现代人多元的沟通交流方式，可以选择实体的面对面沟通或是虚拟的网络沟通。虚拟的沟通可以选择抖音、MSN、腾讯QQ、微信、电子邮箱等，可以是一对一的沟通，也可以通过建群集体沟通。实体的沟通可以根据沟通的话题进行不同的选择，选择不同的方式、不同的环境。多元化的沟通渠道和丰富的沟通方式有利于构建和谐、多元的企业文化，提升员工的幸福指数。

5.6 建立长效的沟通机制

长效的沟通机制有利于团体企业文化的构建，有利于团体长期、稳定的发展。员工的不同诉求能有一个长期、稳定的沟通机制做保障，来自职工的建议和工作中产生的矛盾能够得到及时的解决，团体的矛盾就会相应地减少，会变得越来越和谐，凝聚力、向心力也会越来越强。另外，个体的问题能够得到及时、合理的解决，也能增加个体的公平感和价值感，从而降低员工的流失率，增强团体的稳定性。因此，长效的沟通机制对团体的稳定发展起到至关重要的作用。

6 结语

随着经济的向好发展、人民生活水平的日益提高，人们对美好生活的向往越来越美，对幸福感、获得感的追求层次也越来越高，沟通在生活中和工作中的作用越来越受到重视。有效、良好的沟通不仅能促进个体和团队的迅速成長，促进团体的经济向好发展，更主要的是，有效、和谐的沟通还能提升个体和团队的幸福感和获得感，提升广大人民群众的幸福指数。

参考文献：

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