客户关系管理（CRM）中的客户信息分析

陈敏仪

摘   要：客户关系管理（CRM）在任何企业中都不可或缺，只有对客户关系进行有效维护，才能最大限度地保证客户不会流失。随着互联网技术的不断发展，客户关系管理（CRM）越来越便利。在管理过程中会产生很多客户信息，企业应当运用自身的客户信息管理体系，对客户管理过程中产生的客户相关信息进行有效的管理和分析，通过分析客户信息得出最有利于企业与客户交互的方式。

关键词：互联网；客户关系管理；客户信息

中图分类号：F83        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2024）03-0144-03

一、客户关系管理的概念及客户信息的来源

客户关系管理（CRM）通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低成本，发现新市场和渠道，提高客户满意度、客户利润贡献度、客户忠诚度，最终实现企业经营效果的提高[1]。

客户信息是企业在经营过程中与客户产生的活动上的交互，是企业资源的重要组成部分。在企业和客户的每一次商业往来中都会产生相应的信息，这些信息大多是交互性的，有产生于客户方的信息，也会有产生于企业方的信息。作为企业一方，应该意识到客户信息的重要性，客户在企业产生的有价值的信息，企业都应该做好相应的存储工作，便于日后客戶对其产生信息的取用及修改，以及企业自身对这些信息的进一步分析，通过这些信息的分析为客户提供更有针对性的服务。

随着互联网技术的不断发展，人们进行各种活动所产生的信息量越来越大，而互联网使得人们产生的这些信息数据能够被更好地记录和保存。企业也是如此，运用大数据、云计算等新兴的互联网技术手段，就能更好地将客户信息进行存储和管理，并且通过这些信息对客户行为进行更加有效的分析，从而进一步维护与客户之间的关系。

二、客户信息分析的流程

由于客户信息是复杂多样的，因此企业会有一套流程来对客户产生的信息进行分析处理，从基础的客户信息获取，再到客户信息的分析与研究，最后则是对客户信息分析报告进行存储处理。通过这一系列的处理机制，能够更好地帮助企业将客户信息的价值挖掘出来，通过挖掘信息的相似性和差异性为客户提供更加精准的服务，让“冷冰冰”的客户信息会“说话”。

（一）客户信息的获取

客户信息的来源是多样式、多渠道的，例如客户在企业端注册账户、购买商品、进行售后等，都会产生相关信息。而企业要做的就是运用大数据等技术，对客户的相关信息进行有效的采集，将无效的客户信息过滤。要在数据搜集开始之前做好数据搜集的方案，并尽量包含客户各方面的信息。进行数据采集和挖掘后，应该对客户的不同行为所产生的信息进行分类处理，将相关性较强的客户信息归入同一类别，便于后期进行分析和处理。针对客户端产生的信息类型可主要分为以下三个类型。

1.基本信息。基本信息是指客户信息中最原始的一部分信息，常见于客户在企业端注册时所产生的信息，这类信息包含着客户的一些基本的个人情况，如姓名、性别、联系方式、年龄、身高体重、兴趣爱好等，这类信息往往是最容易搜集的，也是比较容易借此分析客户的相关行为的。企业在搜集客户相关基础信息的同时也应该做好保密工作，防止客户的隐私泄露。基本信息是客户产生的信息中比较重要的，是企业经营决策的重要依据，企业应全面、准确地对基本信息进行搜集，充分认识到其重要性，为后续与客户交流打下良好的信息基础。

2.关联信息。关联信息即企业和客户之间因联系所产生的信息，不同于基本信息。基本信息是客户的单方面传递，而关联信息主要是企业与客户双向交流所产生的信息，即存在一个相互传递信息的过程。这种信息是客户在对企业本身或者企业的产品产生了兴趣后，与企业进行的沟通交流，又或者是客户在与企业有业务往来之后产生的售后等方面的信息。这些都是企业与客户进行充分交流后产生的相关信息，而企业对这些关联信息也应该做好记录和保存，储存在一个指定的数据库里。对其进行分析，能够对客户的消费偏好、服务体验等方面产生比较清晰的认识，同时能够对客户接下来可能会发生的行为有一定的预测，针对这些预测性的分析可以对客户进行比较精准的服务。

3.交易信息。交易信息即企业与客户之间进行交易活动所产生的相关信息。在企业与客户取得一定的交流之后，客户会产生对企业的一定信任从而与企业发生交易行为，而交易行为一旦发生，就会产生相应的交易信息，如交易时间、地点、产品类型、产品数量、产品价格、交易双方基本信息等信息的结合，也是较为复杂的一类信息。而这一类信息也是比较具有针对性的，是对企业和客户之间的交易行为的一个具体描述。而企业要做的，就是对每一次与客户交易时产生的信息进行一定时间的保存，一方面是用于后续对客户信息进行分析，另一方面应满足客户在交易之后查询相关信息的要求，包括对售后等方面提供交易信息的支持。因此，交易信息是相对而言比较复杂、比较重要的一类信息。

（二）客户信息的分析与研究

将客户的信息进行分类收集后，运用大数据等新型互联网技术，通过建立或修订数据仓库，运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析[2]。企业应当尽可能地对客户的每一个行为都进行相应的分析处理，为客户提供更加优质的服务，增加客户二次交易的可能性。客户信息分析对客户关系的管理具有重大作用，而客户信息的分析与研究一般要从三个方面开展，分别是客户信息分析的相关方法、客户信息分析模型的建立以及在客户信息分析过程中应该注意的问题。把握好这三个方面，会让企业在客户信息的分析过程中有一定的优势。

Hurwitz Group曾经给出了CRM的6个主要的功能和技术要求，首先就是技术分析能力[3]。尽管CRM的目标主要是改善企业的内部业务流程，提升企业的内部建设和总体收入，但是对客户的相关行为进行深入分析并因此而得到下一步经营的预报，对CRM而言会更有意义。企业应该充分利用自身搜集到的客户信息并作出比较准确的分析，使得企业下一步的决策能够更有针对性。

1.客户信息分析的相关方法。企业对于客户信息分析的方式是多种多样的，主要包括分类法、聚类法、层次分析法等，企业运用不同的分析方法会有不同的分析效果，分析结果也有一定的差异性。但是总体而言，各种方法都有其优势，使用得比较多的还是分类法和聚类法。

分类法主要是将具有一定的相似性的客户群体归属于同一个不确定集合，从而使得企业通过客户的一些共同点或者是共同特征去分析这一类别客户的整体行为，进而为这一类别的客户群体提供专属于他们的服务系统。同样的，对于其他类型的客户群体，也应该使用不同的客户管理模式，达到“因人而异”的客户管理方式，这种分类方法为企业的日常客户关系管理提供了一定的便利。聚类法与分类法具有一些相似之处，但也有一定程度上的不同。相同的是将具有共同特征或者相似性比较强的客户群体归入同一特定的集合里，但与分类法不同的是，聚类法中的“类”是没有显现出来的，需要企业去挖掘，最后能分出多少类也是一个未知数。

对客户的相关信息进行分析之后，企业可以根据客户信息分析报告做出一些相应的客户关系管理决策方案，这对企业的下一步发展有一定的指向性，同时对客户群体也能有一个系统性的了解。

2.客户信息分析决策模型的建立。将客户相关的信息进行系统性分析后，企业管理人员往往会根据这些客户信息制定一系列维护客户关系的决策方案，而决策方案会有两个甚至是两个以上，那么该如何选择一个最佳方案呢？需要通过一个良好的决策模型去帮助管理者们做出选择。在当前众多决策模型中，比较有效的应是群决策模型，这是由于近几年企业面临的问题越来越复杂，单凭某一个管理者的经验或者是学识去处理这些复杂问题还是比较困难的，因此也就需要多个管理者经过一系列的讨论和研究之后才能够得到一个比较好的决策方案，这也是群决策模型的优势之一。

在使用群决策模型的时候，应当注意的是每一個决策参与者的偏好，因为决策者的偏好会对决策结果产生比较大的影响，所以应该将偏好也纳入衡量标准。

同时，在信息技术高速发展的时代，相应的技术支撑也可以在管理者做出决策时提供便利，运用数据挖掘、数据库等先进技术，能够更加准确地获取与决策相关的客户信息、市场信息、竞争对手信息等，经过企业信息分析部门搜集、分析之后提供给管理者，为管理者们提供了丰富的信息资料。

3.在客户信息分析过程中应该注意的问题。在客户信息分析过程中，往往会面临客户信息质量不高、客户信息格式不统一等方面的问题，而这些问题会在一定程度上影响信息分析的准确性，进而会导致对客户需求偏好不匹配、服务不具有针对性等比较严重的后果。因此，企业在存储客户信息时应对其重点进行相应的维护和处理。

第一，信息的质量问题。客户信息的质量是能否进行有效信息分析的重要基础，对信息的完整性、全面性以及真实性都有较高要求。如果信息的质量不够高，那么信息分析的结果也就会产生一定程度上的偏离，甚至会使得企业做出错误的决策。因此，信息的质量显得尤为重要。对无用的垃圾信息应该尽可能去除，这样才能尽可能地保证信息分析的准确性和可信性。

第二，信息的格式问题。信息的格式也就是所谓的信息样式，企业在日常的经营活动中会接收到各种各样的信息，而这些信息一般都没有一个统一的格式标准，这就会导致企业难以将这些信息进行统计。因此在信息搜集回来之后，要对这些信息进行规范化的格式处理，保证信息有一个统一的规范样式，这样也方便企业进行下一步的信息分析。同时，企业也要保证信息分析报告有一个规范化的格式，不管是规范化的信息筛选，还是规范化的信息分析报告，都是为了尽可能减少企业在信息搜集和分析过程中的错误，从而使得信息准确率有所提升。

（三）客户信息及企业分析报告的存储

在企业通过各种渠道搜集客户信息的同时，应对这些信息采取一定的保密措施，客户信息对外绝对保密，仅仅在企业的局域网中对公司内部职员公开[4]。企业应建立完善的信息保密机制，对相关部门和人员采取“防火墙”隔离，保证客户信息的私密性。

同时，在企业内部应设立专门储存客户信息的数据库，一方面是让客户信息能够存储在一个固定的地方，方便企业后期的调取以及分析；另一方面也是防止客户信息与其他类型的信息混淆，导致数据库杂乱无章，企业将无法对各种数据进行及时处理，对后续开展与客户的相关交流不利。因此，建立客户信息专门的数据库是企业必须要做的工作之一。

三、结束语

客户关系管理对企业而言非常重要，只有对客户关系进行有效的维护，才能最大限度地保证客户不会流失，并且能够增加客户再次与企业产生商业往来合作的可能性。而针对客户关系管理而产生的客户信息管理，对企业而言也是必要的工作。因为企业对客户所产生的有价值信息进行有效分析之后，能够一定程度上对客户未来行为进行预测，并对预测出的各种可能进行一些针对性的工作。同时，客户信息分析也能够使企业判断客户是否能够为企业带来一定的利益，如果分析结果显示某些客户不能为企业带来效益，那么企业可以选择性地放弃这部分客户的维护；反之，如果客户能够为企业带来更多的收益，那么企业就应该花费更多的成本去维护这些客户，最终这些客户分析行为都能直接或间接促进企业的发展，为企业带来实实在在的收益。

参考文献：

[1]   李枫林.贾君枝.客户关系管理中的客户信息研究[J].图书情报工作，2002（12）.

[2]   孙玉贤.钢铁企业的品牌战略[M].武汉：湖北人民出版社，2005.

[3]   对CRM的六大技术要求[EB/OL].https：//www.ctiforum.com/technology/CRM/07/crm0703.html.

[4]   杨莎.基于CRM的客户信息资源管理研究[D].武汉：华中师范大学，2006.

Customer Information Analysis in Customer Relationship Management （CRM）

Chen Minyi

（Huizhou Central Peoples Hospital Boluo Branch， Huizhou 516100， China）

Abstract： Customer Relationship Management （CRM） is an indispensable work for any enterprise. Only the effective maintenance of customer relationship can ensure that customers will not be lost. With the continuous development of Internet technology， Customer Relationship Management （CRM） becomes more and more convenient， an enterprise shall use its own customer information management system to effectively manage and analyze customer-related information generated in the process of customer management， through the analysis of customer information to get the most conducive to the enterprise and customer in-depth Interaction.

Key words： Internet; CRM; customer information

[责任编辑   刘   瑶]