巧妙沟通结同心，家校合作共育苗

郑梅

［摘要］ 学校教育和家庭教育密不可分，构建平等、和谐的家校关系是班主任工作中的重要一环。家长投诉表面上是家长对学校教育的不满，更深层次的原因是升学、就业等社会压力下，家长对学校高质量教育的诉求。面对家长的投诉，班主任要充分发挥沟通在学校和家庭之间的桥梁作用，把握沟通时机，做好沟通准备，运用沟通技巧，采用多种媒介，注重反思总结，化“危机”为“转机”，助推学生成长，实现三方共赢。

［关键词］ 家校共育；家长投诉；危机应对

随着依法治教的普及，学生和家长的法律维权意识逐渐增强。而在升学、就业等社会压力下，家长对教育服务等方面的期望值越来越高，当学校教育没有达到家长预期时，就容易引发家长投诉。教育投诉事件日益增多，加剧了教育系统内学校成员之间的冲突，若处理不当，容易导致师生关系、家校关系的紧张甚至破裂。然而，对于家长投诉问题，教育部门缺乏相关政策等程序性文件的指导，这对班主任具有一定的挑战性。因此，切实深入理解并准确把握教育改革和发展的复杂性，良性化引导教育投诉，促进教育教学、教育管理健康发展，变得尤为重要与迫切。本文采用案例分析法，通过对我实际工作中出现的教育投诉典型案例进行分析，还原案例的发生和干预过程，贴合实际透视教育投诉产生的原因及其影响，探求合理的应对措施。

一、案例还原

小雨（化名）是我班上的一名男孩。在体育课上，小雨未经老师允许，私自更换站位。在跑操途中，小雨趁着小豪（化名）躬身系鞋带，两手撑住他的双肩，从他身上跨了過去，这使得小豪一个趔趄，差点摔跤。起身站定后，小豪迅速冲上前和小雨扭打在一起。这一幕恰好被体育老师看见，他及时上前把两个学生拉开，并把他们带到了办公室交给我。我让两个学生分别写情况说明。小豪认错态度诚恳，详细叙述了事情发生的经过，并保证下次如果遇到类似情况会第一时间告诉老师而不是蛮力解决。小雨则继续飞扬跋扈，不仅拒写情况说明，还要求小豪向他道歉。于是，我让小豪先回教室，将小雨留在办公室反思。回到家后，小雨说自己在学校被同学欺负，却被班主任留在办公室接受教育。母亲听说孩子在体育课上受到欺负，认为班主任在处理事件时歧视学困生，孩子母亲并没有找我沟通了解情况，而是直接向校长投诉。声称班主任唯成绩论，处事不公，学生只要成绩优异，打架都不用受处分；自己的孩子由于在学业上表现不佳，被同学欺负了还要自己担责。

二、案例分析

“冰山效应”认为，我们容易看见的是表面的冰山，看不见的是藏在水下的巨大山体。面对家长投诉，我想首先应该静下心来思考他们行为背后的动机。

（一）从家长的角度

作为班级家委，小雨妈妈一向对班级事务非常热心。小雨妈妈在电话里曾向我透露孩子有厌学倾向，希望我能多宽慰、引导小雨。这次的投诉行为一反常态，她越过我直接与校长沟通，这反映出她对班主任产生了信任危机。其深层次的原因在于，家长对孩子在学校中的表现格外关心，而来自班主任的负面反馈增加了她的焦虑感。

据我所知，小雨的父母相处并不融洽，经常在孩子面前吵架。他们奉行“棍棒教育”的理念，常常对小雨大打出手。有一次因为小雨违纪，我约家长到校面谈，小雨爸爸丝毫不顾及孩子的尊严，在公共场合拿出皮带对孩子一顿暴打。

在长期压抑的家庭环境中，小雨和父母的关系冷到冰点，基本没有交流。这样的家庭氛围给小雨的成长带来了诸多不良影响。首先，父母关系紧张，常年的争吵使得孩子长期生活在恐惧中；其次，在孩子教育问题上，家长的教育方式简单粗暴，缺乏引导和沟通，产生了大量的亲子误会；最后，亲子关系的紧张也影响到孩子在学校的情绪和生活。总之，家长的投诉行为表面上是在宣泄自己的不满，实则是对自己的孩子深深地担忧，但又束手无策。

（二）从学生的角度

小升初后，小雨难以适应新变化。小学时，小雨曾经是很多家长眼中的“别人家的孩子”，品学兼优，写得一手好字，父母也以他为傲。进入中学后，面对新同学、新老师，以及学科数量和知识难度的增加，他在学习上表现得非常吃力。课堂上，小雨总是两眼无神，只学习数学学科。作业不认真，字迹潦草，不交作业的情况也时有发生。

面对青春期问题与父母的焦虑、粗暴，小雨倍感无助。他和班级的一名女生谈起了恋爱，以此来逃避、对抗，宣泄内心的种种不满。另一方面，小雨自尊心极强，与老师同学交流的过程中俨然一副大人模样，满口道理，自称是班级的心灵导师，渴望得到尊重。因此，他回到家并没有向家长如实叙述学校发生的事情，而是隐瞒事情的真实过程。

（三）从教师的角度

我缺乏和家长进行及时、有效的沟通，平时“报忧不报喜”，无法准确地掌握学生和家庭的实时状况。如果学生没有真实地和家长反馈在学校中的表现，很容易引起家校之间的沟通不畅乃至误会。其实，我早该关注到这些问题，并采取相应的措施进行干预。但我因为开学初事务繁忙，并且小雨在同学中总是表现得“不可一世”，因此，我忽略了他内心的孤独与脆弱。而且在事情发生后，我没有及时与家长沟通，最后只能把自己置于被动“救火”的状态。

三、案例干预

在身边同事和家长的眼中，我是一个高度负责任的班主任。遭到家长投诉，还是第一次。这个消息犹如一盆凉水，把我浇得透心凉。我甚至开始怀疑自己的能力，是否可以胜任班主任这个角色。但是在短暂的自我怀疑之后，我迅速冷静下来。一方面，家长的投诉一定有其内在原因，家长的情绪也需要有人来安抚。挖掘家长的动机有助于我更了解家长的心态，和家长进一步沟通也有利于建立良好的家校关系。另一方面，我意识到这是一个化解小雨长期以来问题的契机。我也可以通过这次事件锻炼自身的危机处理能力，以便日后更好地应对同类事件。

（一）上门家访，共情铺垫

随着信息技术的发展，远程通信更多地介入到家校沟通中，实现了多种媒介沟通相结合。但在一些重大问题上，尤其是家长情绪不稳定时，面对面沟通显得更真诚。接到投诉后我初次致电小雨家长时，明显能感觉到小雨家长情绪激动，所以果断选择上门家访。及时上门家访能够彰显班主任对投诉意见的重视，降低事件的传播度，提升沟通的效率和准确度。

我向小雨妈妈发信息致歉，表示对孩子关注不够，并表达下班后上门家访的意愿。或许是被我的真诚所打动，小雨妈妈同意家访，并和我约定了家访的时间。我迅速搜罗整理资料，做好家访的充足准备。考虑到小雨对数学的浓厚兴趣，我还邀请了数学老师一起前往。来到小雨家里已经8点多了，气氛有点窒息，但我始终保持微笑，在接过小雨妈妈递过来的水时不断致谢，并诚恳致歉。正所谓“伸手不打笑脸人”，真诚的微笑在一定程度上起到了缓和气氛的作用，为我们接下来的沟通奠定了良好的基础。

（二）表扬切入，直面问题

著名教育家马卡连柯说：“批评不仅是一种手段，更应是一种艺术，一种智慧。”在批评心理学中，三明治效应是指人们把批评的内容夹在两个表扬内容之中，从而使受批评者愉快地接受批评的现象。这种现象就像三明治：第一层是认同、赏识、肯定对方的优点或积极面；中间这一层夹着建议、批评或不同观点；第三层是鼓励、希望、信任、支持和帮助，使被建议者回味无穷，更好地体会这些建议。这种批评方法，能去除对方的心理防卫，保护对方的自尊心，从而使对方更好地接受批评并改正错误。

我和數学老师历数小雨的优点：他每天是班级里最早到校的学生之一，从未迟到早退；身为历史科代表，他总是能在第一时间收齐全班的作业上交给老师批阅，责任心强；他还擅长摄影，勇挑班级摄影重任，每次活动都能为同学拍出满意的照片，并在老师的鼓励下参与了区里的摄影竞赛，荣获一等奖；他凭着数学优势，给数学有困难的同学讲题，耐心诚恳，是数学老师的好帮手。听了我们的夸赞，小雨妈妈脸上的神情开始缓和，没有刚进门时的“愁云惨淡”“阴云密布”，并和我们分享孩子成长过程中的闪光点。例如，碰见小区里的长辈亲切地问候、辅导妹妹写作业、收养流浪猫、做家务……小雨的脸上渐渐有了笑意。我抓住机会，将提前准备好的班级其他同学给他写的“夸夸条”交给小雨，小雨认真地读了起来。

赞美如良药，使小雨产生了深深的愧疚感。他向妈妈承认自己歪曲事实的错误行为，并如实叙述事件的经过。同时，为了不辜负老师和同学的期望，他希望立即写保证书以表明改过自新的决心。小雨妈妈听后面红耳赤，羞愧地低下了头，我上前抱了抱她。小雨妈妈有所触动，眼眶含泪，诉说着她抚养孩子的艰难：小雨爸爸长期在外，对孩子的教育很少过问，遇到问题时则棍棒相向，所以夫妻关系长期不和，争吵不断。在儿子的教育问题上，她感到非常惭愧，向我寻求帮助。

（三）精准把脉，指明方向

根据小雨的问题，我提供了以下三点建议。第一，转变教育方式，营造和谐的家庭氛围，让孩子在爱的浸润中成长。家是孩子温暖的港湾，当孩子遇到困难时，父母的理解与关爱往往能给孩子向前的力量。小雨相对于同龄人来说成熟得较早，家长更要学会放手，给予他自由的空间，相信自己的孩子能够自主成长。第二，多阅读家庭教育相关的书籍，或者聆听相关方面的讲座，树立终身学习的观念。关注每周一群里的家庭教育讲堂信息，参与学习，并写下心得感受，将习得的技巧用起来，努力构筑良好的亲子关系，为孩子树立终身学习的榜样。第三，用放大镜寻找孩子身上的闪光点，提升孩子的自我效能感。当孩子感受到自己的存在价值，重新树立起自信心时，他就不会再通过调皮捣蛋刷存在感了。同时，我在班级家群里就小雨妈妈的困惑，邀请其他家长建言献策，积极参与其中，调动班级力量共同探讨亲子关系问题。

（四）尘埃落定，家校双赢

事后，小雨家长愧疚万分，原来孩子身上的这些问题是和家庭密切相关的，并不仅仅是学校的责任。小雨妈妈从最开始的情绪激动到最后的充满感动，重新和我站在了同一战线上。我通过不断肯定，联合科任老师齐心帮助小雨重新找回了信心。此次家校沟通基本达成了沟通目标，稳定了家长的情绪，重新取得了家长的信任，也使家校关系更为和谐。

四、结语

家长投诉在一定程度上会挫伤班主任的工作积极性，降低工作热情。但另一方面，教育投诉能引导我们发现教育中的问题，从而不断地改进和完善自身，促进教育健康发展。为了避免此类问题再次发生，班主任在处理日常事务时应有意识地提高沟通技巧，拓宽沟通渠道，完善沟通内容，注重沟通反思，努力营造一个良好的沟通环境，联合各方力量实现战线统一，共同完成立德树人的目标，推动学生健康成长。

［参考文献］

［1］李丽容.中小学校教育投诉问题研究[D].湖南科技大学，2016.

郑 梅   广东省深圳市罗湖教科院附属学校。