从社会性出发：中国社会工作数字化转型的影响与应对

[摘要] 中国社会工作的数字化转型是大势所趋，澄清数字化应用的影响对于推动专业持续发展至关重要。社会工作的数字化转型本质上是一个技术应用的过程，本文基于技术的二重价值论，将作为社会工作核心特质与运作关键的社会性视为衡量技术运用是否有效的重要尺度，重点考察社会工作的数字化转型与其社会性的契合程度。研究指出，中国社会工作的数字化转型并不试图取代现实社会工作服务，而是基于“从社会工作中寻求数字化”的原则，在不改变社会工作专业属性的前提下将数字技术整合到业务范围内。其中，坚持以社会性作为指标决定社会工作数字化转型的方向和程度，应以持续促进社会工作的关系性和公共性为基本原则。本文据此提出了中国数字社会工作的实践策略。

[关键词] 社会工作  数字化  社会性  影响  实践策略

[基金项目] 国家社会科学基金一般项目“中国社会工作发展的乡村转向及其城乡协同演进机制研究”（项目编号：22BSH127）。

[作者简介] 黄雨晴，中国人民大学社会与人口学院、社会学理论与方法研究中心博士研究生，研究方向为社会工作、社会政策。

[中图分类号] C916

[文献标识码] A

[文章编号] 1008-7672（2023）03-0042-15

一、 引言

世界进入数字经济和信息时代，中国社会正朝着数字化的方向加速迈进，从休闲娱乐到商业往来，从社会治理到公共服务，数字设备和信息通信技术已经进入并改变了社会生活的方方面面。“社会”作为社会工作重要的工作内容和场景，其数字化转向使得传统以面对面服务为主要工作形式的社会工作在服务覆盖和效果上稍显不足。同时，疫情时起时伏使长期、频繁的线下服务难以完全实现。而伴随疫情滋生的大量民生难题、民众心理困境甚至是社会治安问题迫切需要社会工作的及时干预。因此，社会工作开发线上服务，实现数字化转型是大势所趋，这既关系到重大现实难题的解决，也是社会工作提升服务能力、促进专业发展的题中应有之义。

在线咨询最早出现在心理健康领域，萨默斯于1995年成立了第一家已知的付费线上心理健康服务中心。？譹？訛而社会工作专业在1999年开始探讨从业者对于电子工具的使用，譬如社会工作者的线上社团、专业社会工作服务网站等？譻？訛，到今天已经发展出电话咨询、视频咨询、短信留言、虚拟形象疗法、专业移动应用程序等多种形式。中国数字社会工作在疫情期间得到极大发展，包括社会工作者为疫区居民提供一对一线上心理辅导、通过“网络直播”开展工作坊及小组治疗，彰显了社会工作服务的弹性。与此同时，社会工作的数字化转型也引起了一些从业者的恐慌。社会工作者有规避技术的漫长历史，在当代更是演变为一种“计算机恐惧症”（computer phobia），他们担心线上的虚拟联系取代了线下的关系建立、对数字化信息无比重视而放弃富含情感的叙事。数字技术的理性特征被认为与社会工作同情、同理心、积极的尊重、社会关怀、社会公义等属性相悖，而后者正是以救助人、保护人、服务社会为宗旨的社会工作最为珍贵的价值品质，对技术不加控制地使用会造成专业的人文价值危机。综上，数字化是时代大势所趋，是社会工作未来发展的必然方向。当前对于社会工作数字化转型的担忧集中于其对关系与社会公义等社会属性的削弱和冲击。因此，数字化对于社会工作社会性的影响及其二者如何实现契合，这是中国社会工作数字化转型首先要回应的重要议题。

二、 机遇还是挑战：数字化之于社会工作

数字社会工作又称网络社会工作、虚拟社会工作，是指以网络为媒介而开展的社会工作，即社会工作者凭借互联网的各种技术优势，运用社会工作专业方法，协助有需要的个人、家庭、群体或社区解决问题。伴随着数字技术的发展，尤其是在新冠疫情期间滋生需求的推动下，信息和通信技术已经加速渗透到社会工作实践中。社会工作专业对于数字技术的应用主要集中在三个领域：一是将其作为和服务对象沟通的媒介，比如社会工作者借助电话、视频、短信等向案主提供咨询服务。二是将其作为一种治疗和教育工具。一个典型的例子就是残疾案主通过在“第二人生”这一虚拟网络空间中扮演化身（avatar）获得了社会和情感益处，抑郁和焦虑症状以及孤独感显著下降。社会工作者平时也可以在网络空间进行模拟练习以提高临床实践技能。三是将信息和通信技术用于管理和保存治疗记录以及收集有关调查数据，包括建立案主服务记录与资料库、共享高危人群信息系统、汇总常用法规政策等以供从业者服务时查询。

学界对于将数字技术应用至社会工作实践的做法一直存有争议。一方面肯定数字社会工作的實践效果，认为数字技术给社会工作带来了新的发展机遇。具体而言，数字工具使社会工作得以接触到地理位置偏远或病理原因难以行动的服务对象，优化社会工作服务资源和教育资源配置，提供多样化的治疗和咨询工具，提升服务效率和透明度，建立起长期稳定的治疗关系，整合专业内外资源，获得社会认同等。简言之，数字化给社会工作提供了新的服务对象、治疗环境和工具、教育媒介和社会资源，以及更高的社会认受性，从而在服务规模、工作能力、专业地位方面推动社会工作发展。另一方面，也有研究指出，社会工作的数字化应用中处处蕴藏风险。比如，社会工作依托数字化工具打破了服务的空间边界，但仍难以接触到未授权和无意向的潜在服务对象，反而将部分无能力使用数字技术的贫困人口排斥在外，背离社会工作的初衷。又如，线上服务的开发提升了专业灵活性，但案主更易因为知情同意程序不足而受到伤害，数字环境下案主隐私遭遇更大威胁，同时从业者的责任范围也随着服务时空界限的打破而无限扩大，社会工作者和案主的双重关系难题凸显。再如，伴随数字技术带来更高的效率、更强的透明性和管理能力，社会工作同样面临更大的服务机械化、去专业化风险。由此可见，数字化之于社会工作具有两面性，机遇和风险同时存在于社会工作的数字化转型中。

值得注意的是，即便社会工作数字化带来的问题引发业内关注和担忧，数字技术仍然被认为对社会工作专业多个方面的发展具有高度重要性。数字化转型中出现的很多问题并非技术问题，而是管理问题。标准化和相关的机械化、去专业化风险并不是从数字化才开始，自社会工作行业专业化和官僚化以来，就一直是专业发展的挑战。在新的数字化环境中，从业者通过完善在社会工作服务中使用技术的规范准则努力消除相关风险。至于数字排斥贫困人口问题，数字社会工作本身就是问题的解决方式，即努力促进弱势人群的数字融入，而不是逃避对数字化工具的使用。

综上所述，面对数字化转型中出现的机遇和挑战，通常的做法是对数字社会工作的实践原则、伦理规范等做出新的规定以消除风险的一面，充分发挥数字化促进专业发展的潜力，使技术朝着“向善”一面发展。在此之前，我们需要先厘清数字化转型对于社会工作专业发展的影响。而数字技术对于社会工作的影响虽然广泛，但最為核心的在于其价值属性遭受的冲击。社会工作是注满价值的专业，社会性是其区别于其他专业的本质特征，也是其运作有效的关键，具体表现为一种社会关怀意识，也表现为人与人之间的交往联系？讁？訛，即社会正义和社会关系。技术发展中数次出现的人文价值危机表明，人与人关系的复杂、情感的厚重最容易被技术的简化之手所抛弃，而这正是数字社会工作践行“技术向善”的关键。因此，我们重点弄清数字化转型对于社会工作社会性的影响，谋求在不撼动社会工作本质特征的情况下进行数字化转型，从社会工作中寻求数字化，激发数字化之于社会工作机遇而非挑战的一面。

三、 理论视角：技术的二重价值论

数字化对于社会工作社会性的影响本质上反映了技术与价值的关系。首先要明确的是，技术是荷载价值的，无论是在技术设计发明之初还是在技术的使用过程中，都渗透着人的期望、体现着人的目的和需要？譹？訛，技术始终蕴含着价值的考量。所以，技术具有两个属性，其一是由技术自身的结构、规则和逻辑决定的自然属性，其二则是与技术对社会与人的效用相关的社会属性。由此出发，技术的价值也分为内在价值和外在价值：技术的内在价值是其对技术系统的承诺，有效性是它的核心，包括可分析性和可计算性、可操纵性等内容，目的是以最小投入得到最大产出；技术的外在价值则是技术对社会大系统的功能输出，本质上是人的价值，即人在技术活动中所实现的成长和发展的内容。内在价值和外在价值类似于马克思技术价值观中的真理价值和道德价值，真理为技术提供理性指导，道德则为技术提供价值规约、导引和精神动力。两种属性的价值之间关系的失衡是技术发展和使用过程中一系列人文危机的根本原因。比如海德格尔对于人听从技术的指示，被其“促逼”“订造”，最终失去人的本质性的揭示，以及法兰克福学派对于科学技术对人的束缚、控制，使其异化的批判，核心都是技术的内在价值追求悖逆了技术的外在价值追求，即因单一或过分追求技术的先进而对人性完满、生命充实、道德高尚、文化多元等人文价值造成侵害。对此，我们在发展和使用技术的过程中要处理好技术的真理性和价值性的关系，要从人文价值的角度（情感动机、道德标准、审美意识、价值判断、生存意义等）去审视技术的目的。简言之，虽然说技术的自然属性构成了技术的客观可能性，但技术的社会属性制约着技术的具体使用及其发展方向，对技术价值的社会实现（能否实现、怎样实现、表现出正或负价值）起着决定性作用？讀？訛，即技术应始终坚持人本主义的价值指向，明确其“为人”的价值目标。

信息化、数字化、智能化是技术发展的最新成果和特点，其不仅是更加先进、服务社会和人的能力愈强，不断扩大的监视、控制等功能意味着对于个体价值和人格的冲击也不断加大，已经引起包括对人隐私权的侵犯、个体主体性消匿等在内的新一轮的人文危机恐慌。社会工作是强价值属性的专业，与个体的真诚互动、对人的关怀保护贯穿社会工作的使命、原则与方法，与技术的工具理性、尤其是数字化所代表的“虚拟”“无接触”天然相悖，因而社会工作这一最重要最珍贵的社会属性在数字化转型中最容易受到冲击和损害。据技术的价值二重性理论，技术的使用应在价值观念的约束下才能发挥最佳效果，由此思路出发，我们将社会工作的价值观念，即其社会性作为数字技术应用至社会工作的重要导引，数字技术的应用应以不破坏社会工作的社会性为基本原则。在社会性的约束范围内，数字技术能够发挥最大效用，甚至帮助社会工作者更好地践行专业价值观以实现最佳实践；而越界运用数字技术则会损害社会工作的社会属性以至专业特质，这构成了我们分析数字化对于中国社会工作的影响以及如何实现成功转型的主要思路（如图1所示）。

四、 中国社会工作数字化现状

中国社会工作数字化起步晚、进展快。据第51次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2022年12月，我国网民规模为10.67亿人，互联网普及率达75.6%。数字技术已经渗透至社会生活的方方面面，成为日常生活的基本技能。随着社会数字化程度加深以及人们对数字技术日益依赖，旨在服务社会、保护人的社会工作专业也开始其数字化转型。民政部先后制定两版《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》，明确倡导运用微信群等信息化手段提供社会工作服务。在社会数字化倒逼、国家政策推动、业内人士的积极践行下，我国数字社会工作蓬勃发展，呈现出以下内容和特点。

（一） 总体覆盖广，从业者和服务对象接受程度高

数字技术的发展和普及使其在社会工作中被广泛使用，社会工作行政、教育、专业实践和服务管理都朝着数字化和信息化的方向迈进。譬如，社会工作机构统一使用电子表格进行服务记录，借助“网上办事大厅”填报年度工作报告、接受检查审计，启用“中国社会工作网”在线推送社会工作项目信息，疫情期间主要通过远程模式开展教育和服务等。同时，社会工作的数字化转型也获得了从业者和服务对象的认可。一方面，管理者和从业者并未因其可能会威胁到社会工作的核心价值而抗拒数字化，依托数字政府建设，社会工作在“政府购买服务”的运作模式中强化了对数字化工具的使用。而在数字化社会的当下，对于老人、进城务工农民工、偏远地区居民以及其他低学历、低收入者的数字融入服务成为社会工作服务的重要内容。于是，在自上而下的行政要求和自下而上的服务需要作用下，社会工作专业主动进行数字化转型。另一方面，社会工作线上服务的开发也给居民提供了便利多元的求助渠道，成为其寻求咨询、接受援助的重要方式。有研究显示，相较于社会工作者，案主会更加主动、刻意且持久地进行线上沟通。总体来看，社会对于数字社会工作的认可度正不断提高。

（二） 发展尚不成熟，数字应用浅层化

西方社会工作对于信息通信技术的运用已比较成熟，不仅包括在线咨询、电话咨询、视频咨询、虚拟空间疗法、专业社会工作网站、社交媒介治疗等多种形式？譺？訛，更实现了专业与数字技术的深度结合，从将其作为沟通媒介、记录工具的浅层应用，到利用数字工具设定虚拟助人场景，生成数据库预测特定人群的潜在问题并模拟试验解决方案等。与此相对，国内社会工作虽然普遍实现数字化，但仍停留在较为粗浅的层次，具体表现在三个方面。一是数字应用形式单一，以电话、短信、即时通信软件、电子文档为主，虚拟现实、数据分析等复杂技术运用相对较少。二是应用领域有限，被作为线下服务的辅助和补充，用于和服务对象及其他社会部门保持联系，停留在沟通媒介、行政管理工具的层次。在建立高质量的专业共享数据库、深度融入实务等方面则少有涉及。三是未建立起完备的数字社会工作行业规范。数字技术因其虚拟性、匿名性及传播的广泛性，在应用至社会工作时易对从业者和服务对象造成道德和法律风险，需要制定专门准则对其使用予以规范。2017年美国社会工作者协会、社会工作委员会、社会工作教育理事会、临床社会工作协会联合制定了《社会工作实践中技术使用的标准》，明确了使用数字手段提供社会工作服务的集体义务以及基本的法律和道德要求。我国目前仍缺乏相关规定，既有的两版《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》虽然指出了线上工作的方式、原则和职责，但主要聚焦社区的线上抗疫，对于社会工作数字运用的伦理风险和规避路径关注不足。线上服务标准的缺失限制了从业者的数字使用，也不利于数字技术与社会工作的深度结合。这些都反映出中国社会工作在数字运用的深度、广度和规范等方面有待进一步提高。

（三） 效果具有复杂性，产生非预期结果

将信息通信技术应用至社会工作中，在取得成效的同时也产生了非预期的消极后果。第一，社会工作行政迈向数字化，电子档案利于服务记录长期保存与问责。但档案工作不断加码使得社会工作者行政压力日益繁重，甚至侵占了为案主服务的时间，“社工变写工”成为专业发展的重大障碍。第二，借助电子邮件、即时通信软件、短信等数字技术，社会工作者实现了与服务对象之间长期、及时的联系，但案主信息以及服務记录等隐私资料也面临更大的泄露风险，对从业者的信息管理能力提出了更高要求。第三，信息通信技术促进了社会工作服务的标准化，实时监督并规范从业者的实践，社会工作者也具有更强的技术能力对服务对象进行实时管理和案例跟踪。？譹？訛同时，社会工作者对于实践的掌控力和实务自由度被削弱，服务对象的自决权也受到限制，服务趋向模式化和刻板化，与社会工作的艺术性相悖。这些反映了社会工作数字化的一体两面。数字技术是个新事物，社会工作数字化是个新尝试，人们无法预期其所有后果，对于数字技术的正确把握和合理使用是从业者成功实践、专业顺利转型的重要前提。

五、 中国社会工作数字化转型的影响

社会工作的社会性包括两个方面的内容，与科学主义相对的人本主义和与个体性相对的公共性，即对关系与情感等人的重要价值的重视和对于社会公平正义的承诺。社会性是社会工作专业发展和服务有效的关键要素，社会性在数字化转型对于社会工作的影响中发挥着中介作用。基于这一逻辑，中国社会工作数字化转型的影响应从数字化对社会工作社会性的促进和挑战两个方面进行分析。

（一） 数字化对于社会工作社会性的促进

1. 增强赋能，提升个体主体性价值

主体性包括人格尊严、自主决定、在社会和政治生活中具有重要性以及基于自身目的使用工具等内容？譺？訛，是人超越他物存在的重要规定。社会工作的助人服务应以不损害个体的主体性为基本原则，坚持尊重、平等、个性化与案主自决。但临床社会工作实践中仍面临专业主义乃至专制主义的风险，主要表现为社会工作者与服务对象之间的权威关系，从业者全权安排求助者的日常事务致使后者能动性受到打击，或是碍于面对面暴露场景的压迫性，服务对象不愿袒露心声甚至拒绝求助。社会工作线上维度的开发则极大增强了个体的求助意识和求助能力，体现在以下三个方面：一是借助网络打破时空限制，民众获得更多的选择权和主动权，可根据自身需要检索偏好的机构类型主动求助。同时，全天候提供的咨询服务也增强了危机中个体及时处理自身问题的能力。二是线上环境保留了一定程度的隐私空间，基于焦虑或广场恐惧症等病理原因以及不愿在熟人社区暴露等现实考虑的个体会在家里接受其本不会寻求的帮助，在咨询过程中对于敏感议题的讨论程度也会提高。三是虚拟空间有助于营造更加轻松的工作氛围，协助建立更加平等的工作关系，服务对象的协商与博弈能力得到最大限度的彰显。综上所述，借助数字技术的赋能，潜在服务对象更易转化为现实服务对象，在服务过程中有更多的主动性且选择和协商空间也得到拓展，有利于案主功能的恢复和发展，进而在社会生活中发挥作用。在此过程中，个体的主体性得到充分彰显和维护。

2. 促进宏观干预，强化专业公共性

社会工作具有微观个人、中观社群、宏观社会等多个干预层次，但在实际工作过程中，多是针对个人困境的疏导或是聚焦某一社群共性问题的解决，缺少对于社会问题构成、特点和趋势以及弱势群体分布、心理和行为特征等状况的整体把握，而后者是社会工作走向公共性、践行正义使命的重要内容。这一缺憾与传统社会工作“个体主义”的实务取向相关，追求精细化的微观“治疗性”结果，对于宏观状况的把握与干预则显无力。数字社会工作将数据分析的宏观视野与社会工作的社会关怀视角及其对于社会问题的敏感性相结合，借助大数据、区块链等技术，安全地收集并汇总潜在或现实服务对象信息，扩展社会工作对于地区社会问题及困境人群的了解，增强其进行整体规划和宏观实践的能力。譬如可以绘制出贫困、粮食短缺或灾害频繁等社会问题的分布地图，引导社会工作机构在不同地区配置相关方向的服务人员；对问题青少年、遭受家暴妇女、流浪汉、农民工等高危脆弱人群的服务记录进行整理分析，总结其行为特点和心理需要，为社会工作最佳实践提供参考等。具体而言，数字技术可从以下几个方面增强社会工作的公共性：对大量个人的行为轨迹信息进行汇总分析，得出其社会集体惯习，协助社会工作及时觉察不良社会心态、隐蔽社会问题并进行有效干预；基于以往服务记录生成高危人群数据库并与社会其他部门共享，为自身以及其他部门提供证据为本的政策决策、服务规划和资源分配；最后，数字社会工作对于服务对象及社会问题的总体把握不仅提升了实践水平，还促进了理论生产，推动了社会工作本土化进程，增强社会工作对于本土社会问题的解释力和干预能力。

3. 优化资源分配，维护社会公平正义

中国社会工作发展存在地区差异，规模大、经济好的城市社会工作发展比较好，如北、上、广、深等地的领先发展；地域偏僻、经济落后的农村对社会工作服务需求的紧迫性愈发凸显，但却发展缓慢。供需失衡是中国社会工作充分发挥作用和彰显价值的重要障碍。数字化打破了资源分配的部门界限和时空界限，促进社会工作充分且均衡发展，具体表现在以下两个方面。一是社工机构借助互联网公益平台开展宣传、筹资和教育，更迅捷高效地整合社会资源，扩展社会认同的受众空间？譹？訛，使得社会资源向慈善领域汇集，提升专业服务能力。比如，每年“99公益日”，社会工作机构通过移动互联网的创新宣传手段以及平台配捐机制，增加曝光的同时也链接到广泛社会资源。二是社会工作线上服务的发展优化了专业内部资源分配，东部沿海地区的社会工作机构可以通过信息技术手段向中西部农村地区居民提供咨询服务、对当地干部与社会工作者进行在线培训和教育，使得偏远社区也能享受优质的社会工作资源，逐渐建立起一支合格的本土工作队伍。民政部发起社会工作服务机构“牵手计划”，从江苏、福建、广东等社会工作先发地区遴选一批社会工作机构一对一牵手帮扶新疆、西藏、宁夏等受援地区，线上与线下手段相结合，全面提升落后地区社会工作专业服务水平。

（二） 数字化对于社会工作社会性的冲击

1. 服务理性化，难以建立深度专业关系

社会工作专业关系是服务过程中社会工作者与案主之间态度表现与内心感受的动态交互，是社会工作干预的前提和重要内容，专业关系的顺利发展是服务有效的关键因素。关系的性质和感知在很大程度上取决于社会工作者和服务对象之间的互动方式，数字技术的引入为社会工作带来了匿名性、便利性和可及性。社会工作者可以接触更广泛的潜在对象并提高联系频次，从横向上扩展了专业关系。与此同时，有研究者指出，线上干预简洁、直接、标准化，具有很强的目标导向，并不谋求建立持久且深入的专业关系，社会工作者与案主之间的交往趋于理性和表层。社会工作不同于医院、警局等职能机构，将最高效解决事务性问题作为目标，而是一种情感性劳动，具有“生命影响生命”的深层次追求。社会工作者与案主之间的真诚交往、亲密互动、暖心支持等深度关系正是社会工作起作用的关键。线上“短平快”的服务模式损失了社会工作的关系和情感向度，难以获得与传递温暖、支持和同理心等非语言信息，已被确定是成功实践的潜在障碍。具体而言，匿名化、无接触的虚拟场景虽利于服务对象主动坦诚，却难以在后续沟通中持续进入其情感世界；线上咨询可以高效解决买菜送饭、业务办理、电脑使用等日常事务难题，但对于关系破裂、丧亲、道德困境等情感议题则显无力，因为个体所需的不仅是理性的决策，还有基于紧密情感联系的理解、尊重和支持。

2. 模糊专业界限，入侵私人生活

从业者在服务过程中与服务对象建立的关系本质上是一种工作关系，需要设立界限以确保社会工作干预不过度、不越界。Patrick OLeary 等明确指出，询问与工作无关的经历、暴力与控制行为、曝光案主信息、性关系、金钱交易等内容处于专业界限之外，是被严厉禁止触及的。在传统的服务模式下，社会工作者对于工作流程具有较强的把控能力，通过事先澄清关系、拒绝工作外的见面要求、及时转介等手段避免双重关系。但以往的阻隔手段在数字化服务场景下逐渐失效，社会工作面临更加隐蔽而又难于规避的越界风险，对社会工作者和服务对象都造成困扰。对社会工作者而言，即时通信软件在有利于沟通的同时也意味着责任范围随之扩大，社会工作者不仅全天候接收服务对象消息（甚至其中部分还与工作无关），还得面对其对于及时回复的期待，如若处理不好则易损害专业关系。一位社会工作者受访时说，“有一次我未能立即回复她的邮件，虽然她知道我很忙，也知道专业界限，但她表示仍因为我没有及时回复而感到沮丧”。同时，大数据时代社会工作者的个人信息也更容易被服务对象获取，容易造成后者的移情与传播，甚至干扰社会工作者现实生活。对于服务对象而言，数字化提升了服务的易得性，使个体容易对其产生依赖，事无巨细皆咨询社会工作者，不利于个人日常生活能力的培养，此即技术对人体功能的“窃取”和“消解”。另一方面，数字技术增强了社会工作者对于服务对象的监视和控制能力，个体行动的自主性和能动性受到限制。

3. 复制数字差距，违背对弱势群体的承诺

社会工作产生于社会脆弱群体的需要之中，正是通过给弱势人群增权赋能来实现社会公平的。扶助弱者是社会工作的正义关切，是社会工作的初心和使命，社会工作的“弱者偏向”意味着社会工作服务应该优先向底层困难人群开放。数字技术在社会工作专业中广泛普及使得手机、电脑等数字设备的配置，互联网络的接入，数字素养和能力的掌握成为接受社会工作服务的前提条件。适应并擅长数字生活的个体在求助、与工作者互动和问责上都具有更大优势。现代社会民众的数字使用差距是对現实阶层与贫富差距的复制，信息资源丰富者往往拥有大量的社会资源，而“数字穷人”通常是由老人、农民工、偏远地区农民、妇女、低学历群体等社会弱势群体构成的。导致依托于数字技术的社会工作服务实际是在向社会优势群体倾斜，而本该是社会工作服务对象的弱势群体在被数字时代抛下的同时也被社会工作忽视。除此之外，社会工作者在向弱势人群提供数字设备资助和数字技能培训时也时常忽视其与社会优势群体在生活背景、使用方法、兴趣偏好上的差异，缺乏正确引导而易使其“娱乐至死”，数字技术对于弱者反而成为一种风险而非助益。因此，社会工作者越来越多地使用数字技术可能无益于弱势群体生活状况以及社会不平等格局的改善，违背社会工作专业对生活在贫困中的弱者的承诺。

六、 中国数字社会工作的实践策略

数字技术只有在不损害社会工作“社会性”特质的前提下才能最大限度地发挥其对于专业发展和服务效果的促进作用。据此提出社会工作领域的数字技术应用规范（如图2所示）。按工作性质可以将社会工作的工作内容分为低度社会性要求、中度社会性要求和高度社会性要求三个部分。首先，宣传、筹资、服务记录、项目管理、人力资源管理等行政事务与高危人群信息库建设等工作多与数据、档案以及其他职能部门打交道，社会性要求低，应加紧推进信息化和数字化转型，以提高工作效率。其次，当处遇居民的短期和事务性难题时，咨询、个案辅导、小组和社区活动等服务实践可根据个体偏好、现实条件等因素灵活选择线上或线下的形式，数字技术的运用应以利于现实问题的解决且不损害个体之间充分且真诚的互动为宜。最后，当服务对象面临的问题难以解决，给其造成极大的情绪困扰，或服务对象不愿轻易敞开心扉时，尤其需要社会工作者与其建立长期且深入的专业关系，且需要社会工作者和案主之间在面对面的温暖氛围中进行真诚交往和亲密互动，这时候服务应以人与人之间真实且真诚的互动为主，数字技术是补充和辅助。就算是因现实限制必须选择线上服务，也不可将其作为冷冰冰的技术操作实践，而要投入充分的感情以进行真诚的互动，可借助视频和语音等形式增加现实感和亲密感等。

综上所述，社会工作数字化转型并不意味着取代现实社会工作服务，而是基于“从社会工作中寻求数字化”的原则，在不改变社会工作专业属性的前提下将数字技术整合到业务范围中，通过线上与线下、理性与价值、科学性与艺术性的紧密结合推动专业发展。决定数字和现实的整合情况即数字技术在社会工作中的应用程度和范围就是其社会性。技术的真正价值不是其“效用”，而在于它所担负的人的价值，社会性所蕴含的对人的支持和保护、对社会正义的推崇即是人本价值的个人面向和公共面向，因而是技术要优先满足的内容。因此，在数字技术效用价值的发挥不影响甚至是促进社会工作的社会性追求时，社会工作者可以扩大其使用；当数字技术的使用限制了个体的情感表达与正义目标时则应该对其予以限制。总之，社会工作数字化应建立在不改变治疗关系中真诚、友好与支持的特性、不损害社会工作者为服务对象提供温暖治疗环境的能力、不违背专业对社会正义承诺的基础之上。数字社会工作的最佳实践是将数字性和现实性进行恰到好处的整合，使数字技术对其社会性的损害最小化，以最大化地发挥其作用。沿着这一思路，本文接着提出了中国数字社会工作的实践策略。

（1）肯定数字化的发展方向。数字技术改变了人与人的互动方式，给社会工作带来了新的问题领域和服务策略，数字化转型成为社会工作发展的必然趋势，主要体现在以下方面。一是服务对象驱动，数字化改变了现代个体的思维和生活方式，越来越多的服务对象偏好用数字工具寻求和接受服务，倒逼社会工作专业将数字技术融入实务工作中。二是数字化契合社会工作专业特性与追求，借助其跨时空的属性，社会工作得以扩大服务规模，优化服务资源分配，更好践行社会正义。三是数字技术利于促成社会工作最佳实践。借助物联网、大数据等进行问题诊断和行为分析，进而设计更加科学有效的干预措施。总之，我们应肯定社会工作的数字化发展方向并引导其充分发挥促进专业发展的潜力。具体而言，评估社会工作的数字应用，对于优化干预实践、提升服务效果的内容予以进一步推广，比如借助网络进行宣传和筹资、在虚拟空间开展服务、开发在线教育等等。

（2）考察服务对象是否适合数字化服务。在决定采取怎样的服务方式前，社会工作者要对服务对象接受数字化服务的适宜性进行评估。适宜性因素包括对于线上交流的偏好、已配置电子设备、熟练操作数字化工具、具备在虚拟环境中建立关系的能力和方法、面对面的临床诊断和服务会加重病理反应等等？譹？訛。而不适宜的情况有：一是服务对象的经济实力和数字能力不足以支撑其接受数字化服务。二是涉及的工作内容更适合线下服务，譬如情况危急或涉及多方，议题敏感，开展外展服务以挖掘潜在服务对象等。针对第一种情况，可将经济援助和数字融入服务纳入专业工作范畴；后者则需要结合线下干预。需要强调的是，没有纯数字的工作方式，即使是网络咨询和虚拟空间疗法也包含了现实的物质援助和情感投入。

（3）加强社会工作者数字素养和技能教育。目前，业内对于社会工作者数字服务能力的重视程度与社会工作中数字技术的普及程度不匹配。社会工作教育和培训主要教授现实场景中开展服务的方法，对于数字化背景下社会工作服务的新特点、新要求以及可能存在的伦理风险则少有讨论。尽管所有适用于面对面服务的工作原则同样适用于在线互动，但线上社会工作服务有独特的要求和挑战，需要进行专门规划。据此，从业者需要总结国内数字服务的经验，提出数字能力的内涵、要求和标准，将其作为社会工作者的基本技能要求，纳入学校教育和职业培训中。社会工作者的数字能力应包括以下内容：一是熟练掌握移动互联网领域的基本理论知识与各种数字工具的操作技能。二是利用数字技术提供服务的能力，譬如电子服务表格的解读和记录、使用网络语言表达认可和支持、借助网络技术设计治疗服务等。三是明确数字社会工作相关的伦理议题，包括双重关系、隐私保密、案主自觉等，并能够进行灵活应对。

（4）建立数字社会工作服务规范。国内尚未建立专门的數字社会工作服务规范，《中国社会工作者守则》《社区“三社联动”线上抗疫模式工作导引》等既有规范对于技术使用相关议题或者较少涉及，或是不够深入。这使得社会工作的数字化进程并未引起普遍重视，尝试进行数字化转型的组织和个人也缺乏正确指导。数字社会工作服务规范的缺失既阻碍社会工作专业发展和服务能力提升，也违背了让广大居民平等享有社会工作服务的承诺。因此，建立统一的数字社会工作服务规范刻不容缓。规范需要包括以下内容：首先，对从业者提供数字服务的义务和标准作出规定，便于机构和服务对象监督和问责。其次，规定数字社会工作的流程、原则和内容，协助从业者提供规范的数字化服务。最后，明确数字社会工作可能出现的道德风险和伦理困境并引导应对，包括澄清社会工作者的角色职责、限定线上发送信息的内容和响应时间、更新知情同意的方式、充分告知案主与线上服务相关的隐私泄露和强制报告风险等。

（5）消除数字鸿沟。数字鸿沟的存在使得社会工作的数字化转型容易违背其弱者优先的原则。有鉴于此，消除数字鸿沟成为数字社会工作服务有效、践行社会正义承诺的前提，是数字社会工作的重要工作内容。一是为贫困地区和贫穷人口配置数字设施，包括链接社会资源提供数字设备、开设公共图书馆、促进当地信息基础设施建设、呼吁科技企业开发对老年人友好的数字应用技术等。二是针对“数字穷人”的数字技能培训，开展防诈骗、警惕信息泄露等网络安全讲座，防范过度娱乐化，鼓励人们以利于提升其社会生活质量的方式使用互联网络。三是坚持智能化服务和传统服务并行，尊重个人的生活选择，为不适应数字服务的个体保留传统面对面的服务方式。

（责任编辑：余风）