以社会工作视角解决四大国有控股银行服务质量提高困境

摘要：我国的银行业已经不再是被少数企业垄断的行业。然而传统的四大国有银行在服务意识和服务水平提升上进展缓慢。愈加激烈的银行业竞争，提高服务质量赢得更多客户信任是每一家银行都在关注的。在社会工作专业知识中也可以找到可借鉴之处。

关键词：社会工作；银行服务；服务质量

中图分类号：C916文献标识码：A文章编号：1671-864X（2016）09-0070-01

一、引言

2015年由银监会发布的促进民间资本进入银行业的指导意见为民资银行的发展吹响号角。曾经呈垄断态势的银行业开始面临越来越严峻的市场竞争，银行服务质量在银行经营管理中的地位越来越高。但对于原国有银行来说，支行的一线工作人员长期形成的服务风气转变需要时间也需要新鲜理论的注入，此处提到的理论不止局限于经济管理理论，还包括社会工作的理论。

二、银行服务质量现状

银行服务质量主要由金融产品的客观质量和客户对银行服务的主观感受构成。前者主要由具有金融，投资，风险控制等专业知识的人员负责，基本由总行或者部分由省分行把控，本文暂不考虑。而后者即客户对银行服务的主观感受则受众多一线员工实际工作表现和网点设施配置情况所影响。

（一）服务质量的重视。

中国建设银行、中国农业银行、中国交通银行、中国工商银行自2006年起每年一次对外发布社会责任报告，客户权益与服务体验是报告的重要组成部分，充分展示了四大国有控股银行对客户的重视以及为提高服务质量所做的努力。如《中国工商银行股份有限公司2014社会责任报告》中，中国工商银行以“人民满意银行建设年”为主题，完成了改进窗口服务，提升网点服务效率，升级大堂服务管理，完善网点服务规范等具体任务。

（二）服务质量的保证与监督。

在服务质量的保证与监督方面，国有控股银行近重视基础设施，给予客户优质体验。此外对员工工作氛围服务态度上主要以制度规范为基础，融合专人暗访，监控抽查和客户评分与投诉进行追踪考核。

需要关注的是这种对服务质量的保证与监督方式在整个银行业已经普及，继续单纯使用这些普遍方法一难以在同业中脱颖而出，二流程化的服务使特事特办无法保证进而服务的人性化不足。此外还存在部分制度规范太过繁琐影响执行力度，以及客户现场评分流于形式，员工内心缺乏对服务质量严要求的认同等。

三、针对银行服务质量的研究现状

目前对银行服务质量的分析视角主要源于经济学，管理学原理，通过数理统计分析、模型构建以及理论验证。这样的研究多倾向于理性分析和模型的建立复核，虽然有利于银行服务质量的流程化和统一化，但是无法顾及人本。平衡好企业利益和社会效益，平衡好员工工作热情和客户需求满足，为促进这样的平衡社会工作可以介入。

四、社会工作视角对客户分类及客户特点

社会工作实务中对受助对象不同有不同的专业分工，这其中与银行主要的客户群体有所重合，对待部分客户群体，参照社会工作中对他们的定义定点和工作方式可以帮助银行一线服务人员更好的理解这部分客户的特点和需求。

（一）社会工作视角再解读针对老年客户群体的银行服务。

老年客户是很多银行网点工作人员头痛的客户群体，这部分群体文化水平偏低、反应迟钝、领悟能力差严重影响了银行服务的效率。在社会工作实际服务中常强调以下注意点，即提供机会但尊重选择、所有事放慢节奏、关注身体健康对心理功能的重要性。移植到银行服务中第一，老年客户容易影响银行口碑，近几年新闻报道的如瘫痪老人卧担架抬至银行办理业务这类负面新闻严重影响银行形象，老年客户必须得到银行网点工作人员重视。第二，改变一线员工对老年客户的固有心态，并采取耐心简洁易懂的服务沟通方式。第三，老年客户群体容易出现不会写字、本人生病卧床银行义务需要他人代办等。在业务流程规范制度上应设置可行性高的特事特办具体流程。

（二）社会工作视角再解读针对妇女客户群体的银行服务。

由于中国国内普遍存在的家庭分工和职业发展情况，一般由家庭里的妇女到银行网点进行业务办理。因此，妇女客户群体对银行服务质量的感受便显得至关重要，而分析妇女客户特性有针对性提供服务也被赋予了重要意义。首先，重视妇女在家庭生活中的作用。第二，面向妇女普及理财知识方便今后拓展相关业务。第三，从小的设施着手优化客户感受，如卫生间的配置，洗手液及卫生纸的配备等。

五、银行服务改进建议

第一，心态转变。银行服务具有的劳动力密集型特点决定客户对银行服务质量的感知大部分来源于一线银行员工的实际工作。理解客户、方便客户、服务客户的心态是银行服务质量提高的先决条件。

第二，根据银行网点地理位置和主要客户群体进行分类，按类别进行自助机具、网点设施、服务流程优化的配置。例如，地处老旧小区的网点主要客户群体为老年人，此时配置覆盖多业务的自助机具实用性并不高，这样的网点更推荐配备耐心细致的大堂经理对客户进行指导，网点内部主义张贴关于业务流程的简单直白的说明帮助老年人理解。同时由于老年客户多影响业务办理效率，该类网点的业务考核应该适度照顾，不过多追求效率。

第三，员工职能定位明确化。一个正常营业的银行网点在人员配置上涵盖网点主任、大堂经理、柜员等，不同的岗位意味着不同的工作职能，行内管理层需要严格细化规定不同岗位的职能和考核标准，分岗位进行岗位培训。

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作者简介：赵世萍（1990-），女，汉族，河北邯郸人，南京航空航天大学人文与社会科学学院，研究方向：社会工作。