直播电商平台消费者权益保障困境及解决策略探讨

时圣轩

摘要：近年来，直播带货销售方式得到了迅猛发展，对于刺激消费起到了非常重要的作用，但是在消费者权益保护方面也暴露出了很多问题。本文阐述了直播电商平台现状，在分析直播电商平台消费者权益保障困境基础上提出了相应的策略，旨在为直播电商平台健康发展提供参考。

关键词：直播电商；消费者权益保障；解决策略

信息技术的不断发展为直播电商行业的发展提供了技术支持，给人们的消费方式带来了巨大的改变。直播带货已经成为人们常见的购物方式，为我国经济发展提供了新的动力，很好地促进了经济的发展。新的销售模式也给消费者的权益保护带来了新的问题，因此相关部门必须要加以重视，从实际情况出发进行探讨，制定科学合理的措施，给消费者创造更加安全的交易环境，确保直播电商行业的健康发展。

一、直播电商平台现状

信息技术的快速发展为直播电商平台的发展提供了保障，直播电商平台因其准入门槛低、传播快等优势很好地拉动了人们的消费，而且在很大程度上促进自主创业，受到各级政府的支持。我国在2017年就发布相关的专项规划，提出构建布局完善、功能强大、服务优质的电商物流体系，为电商平台的发展提供坚强的后盾。[1]在疫情期间，电商平台以及在线服务充分发挥出了自身的价值。为更好地促进直播电商平台的发展，目前我国很多地区都已经出台了明确的政策，这些政策不仅为其发展指明了方向，更是充分结合地方自身的特色，给出了非常具体的路径，从资金、资源、人才以及宣传等全方位给予政策助力。我国 “十四五”战略规划也指出，要确保更好地推动大数据、互联网以及人工智能等先进技术与其他产业的相互融合，不断推动平台经济的快速发展，建设网络强国，还要重视加快服务业的数字化发展，更好地保障消费者的权益。在这期间我们要更加重视完善直播电商平台的相关信用评价机制，加强对于直播平台的约束，推动直播电商平台向着更加正规化的方向发展。

我国的直播电商平台自2016年开始兴起，之后发展趋势非常迅猛。随着直播电商的快速发展，淘宝直播销售的成交额也大幅度提升，相关数据显示2019年仅 “双11”当天就有很多直播间的销售额超过亿元。[2]快手、抖音、小红书以及微博等平台也都充分结合自身的优势开通了直播的功能，增加了直播平台之间的竞争。抖音平台更是在吸收淘宝直播平台经验的同时进行创新，邀请当前人气比较高的流量明星入驻，充分利用明星的影响力吸引更多人消费。小红书抓住了社区的特点，打造出了属于自己的亮点。虽然各大直播电商平台之间的竞争非常激烈，但是他们在助力经济复苏、振兴乡村经济发展方面发挥了非常重要的作用。

二、直播电商平台消费者权益保障困境

近年来，直播电商行业得到了快速发展，直播电商销售在给广大消费者带来便利的同时也给消费者的权益保障带来了很大的困扰。例如，产品质量问题、主播存在夸大宣传等行为都给消费者权益造成很大的影响。

（一）法律法规有待完善

随着直播电商行业平台之间的竞争越来越激烈，市面上越来越多的商品销售平台都开启了直播的功能，由于准入门槛相对较低，越来越多人参与进来，而平台无法对其进行有效的约束，这就给某些直播电商侵犯消费者的权益提供了机会，让消费者对于直播电商行业产生信任危机，对于其发展非常的不利。[3]《中华人民共和国电子商务法》中虽然明确所有的电商经营者都要进行登记，而且必须要缴纳税费，但是并没有针对于社交软件进行规定，从而产生了监管的漏洞，消费者的合法权益受到侵害的情况屡见不鲜。由于现行法律并没有对直播虚假宣传、夸大事实等对消费者造成误导的行为进行明确的判定，造成现在很多主播在进行产品介绍的时候存在恶意虚假宣传的情况，严重威胁消费者的知情权。即使消费者可以通过法律手段来维护自身的权益，但是消费者往往需要付出非常多的时间以及精力，而且这种行为并没有真正的构成违法犯罪，消费者真正的合法权益并没有得到保障。[4]

（二）消费者缺乏风险意识

研究数据表明，消费者在心情愉快的时候会更加具有消费的意愿，情景特征在很大程度上也会对消费者的购买意愿造成一定的影响。在直播电商的销售中，消费者是通过主播对于产品的描述以及同在直播间的其他消费者对于产品的评价和反馈来获取所销售产品的各种信息，主播在其中起到了非常重要的作用，主播在进行直播过程中所展现出来的个人魅力、精心设计的互动环节、直播中的各种数据都会对消费者的心理产生很大的影响。在消费者协会发布的直播电商购物消费调查中，百分之四十多的用户认为存在严重的冲动消费行为，将近百分之四十的人在直播购物中遇到过不愉快的问题，但是在遇到问题的人中只有不到百分之十五的人在事后通过投诉的形式来维护自身的权益。由此可见，有一半多的消费者在购物出现问题以后选择沉默，通过自我消化的形式来安抚自己，这种行为在很大程度上助长了侵害消费者的不良行为，而且长此以往人们会对直播电商行业产生偏见，不利于其健康长远的发展。

（三）缺乏科学合理的审核机制

直播电商行业的快速发展吸引了大批商家的涌入，这也给平台的审核带来了非常严峻的考验。平台一定要充分认识到审核的重要性，严格把控质量关，为广大消费者提供更加高质量的服务。第一，缺乏对于内容规范性的把控。目前，直播平臺主要是通过相应的大数据技术来对广大消费者的消费偏好进行控制，通过分析用户的浏览记录以及用户的社交圈从而对客户进行分类，然后向其推荐相应的直播以及主播。很多直播平台为了获取更多的粉丝，从而增加自身的收益，就一味迎合用户的喜好，忽视了对相关内容的监管以及审核，导致很多低俗的直播内容出现，影响了行业的风气，严重的甚至对青少年的成长造成严重影响。第二，主播素质有待提升。在直播电商平台中，主播起到非常重要的作用，是连接消费者与销售商品之间的桥梁，主播的言行会对消费者有直接的影响。由于忽视了对主播的素质考核，导致主播的素质参差不齐，很多主播在进行带货时都没有事先对商品进行详细的了解，对消费者极其不负责任。第三，数据作假。很多主播甚至直播平台为了给消费者展示好看的数据，在人气、销售上面采用各种手法进行作假，给消费者展示出一片繁荣的假象。这种情况看似为自己带来了好处，但是不利于长期的发展，严重的会影响整个行业的发展。

三、平台消费者权益保障策略

直播电商平台与传统的实体经济有很大的差别，它的传播速度更快，影响也更大，但是也更加容易受到各种外在因素的影响。我国直播电商自2016年兴起以来得到了快速发展，用户数量也在不断增加。各大传统商品销售平台也纷纷开通直播功能，在很大程度上促进了销售额的增长。利用直播的形式向广大消费者展示商品，可以给观众更加清晰和直观的感受，确保消费者对于商品有更加深入的了解，而且主播在进行销售的时候也会与消费者之间进行相应的互动与交流，从而更好地提升了消费者的购物体验。

（一）完善法律法规

直播电商行业在近些年得到了非常快速的发展，但是针对消费者合法权益保护的相关法律法规没有及时进行相应的完善，出现了一定的滞后性，没有跟上直播电商行业快速发展的脚步，当人们的正当权益受到一定的侵害时，相关的法律法规无法满足人们维权的需求。我国政府早就在2018年就颁布了 《中华人民共和国电子商务法》，可以对类似的直播电商平台进行一定的约束，对于消费者的公平交易权、财产安全权、自主选择的权利等进行了维护，但是在实际的执行过程中還是有非常多的细节问题没有完全覆盖，还是存在很大的不足。第一，政府部门要提高重视。政府部门一定要加强对于直播电商法律法规的完善，深入了解在直播电商平台经常出现的各种侵权行为以及可能存在的各种风险，有针对性地对现有的法律法规进行及时的修订以及增补，更好地满足现代消费者的需求，更好地适应目前直播电商的发展，更好地解决限制其发展的各种问题。[5]第二，对法律条款细分。想要更好地保护消费者的合法权益就必须要对直播电商平台的所有流程有全面的了解，对不同环节的职能进行科学的划分，确保真正做到责任到人，确保在出现问题的时候能够做到有据可查、有责可寻。对相关的法律进行细分，确保消费者在维护自身权益的时候可以进行有效的判定，更好地惩处不良商家或是主播的侵权行为，从而有效减少侵权行为的发生。第三，扩大监管的范围。监管部门要针对直播电商行业的特点，扩大监管范围，以便实现对于直播电商行业的全方位监管。市场监督管理部门以及司法机关必须要把法律法规的修改真正落实到行业中去，强化监管的职能。

（二）提升消费者风险意识

要倡导消费者理性消费。消费者通过直播电商平台进行购物可以分为兴趣、搜索、分享等环节，消费者主要是通过主播对于产品的介绍从而产生兴趣。主播以精心策划的营销手段影响消费者的情绪，让消费者在没有详细了解产品性能的情况下，由于从众心理而产生冲动消费，由于很多消费者是在短时间内冲动消费，很容易忽视对自身合法权益的保护。因此，消费者在直播电商平台购物时一定要保持理性，增加对于搜索环节的重视，通过搜索环节真正做到货比三家，真正按照自己的需求选择相应的商品，从而确保商品的满意度，避免自身权益受到损害。

要加强维权意识。消费者的依法维权意识是确保自身合法权益不受侵害的有力方式。一定要加强对消费者的维权培训和宣传，确保消费者了解法律赋予他们的权利，树立维权意识，学习用法律武器保护自己。消费者在直播平台购物的时候一定要注意证据的保留，要学会运用截屏或是录屏的形式来保存相关信息，如优惠价格、商品的介绍等，当自身权益受到侵害时，能够通过证据与卖家进行协商，如果协商结果不尽如人意时还可以通过这些有效的证据及时向有关部门进行维权的申请。在直播电商行业快速发展的当下，消费者一定要学会如何保护自身的合法权益。

（三）制定科学的审核机制

第一，严格设定准入门槛。各大直播电商平台对于主播的准入一定要制定严格并且统一的标准，对于主播的真实信息进行严格的考察，提升主播的整体素质，对于不符合相应标准的主播一定要坚决禁止其上岗。还要加强主播的档案管理，确保所有主播的资质以及相应的证书都可以很好地进行追溯。第二，重视对主播的培训。对于已经在岗的主播也必须要加强培训，确保其专业素养的不断提升。直播平台要组织形式多样的培训来加强主播的专业能力，例如，现场讲授、经验交流、案例分析等形式。加强对主播的思想道德和法律意识培训，确保主播可以更加明确自身的社会责任，从而严格遵守相应的法律法规，坚持自身的职业操守，在直播的过程中做到诚实守信，真实客观地为消费者进行产品介绍。第三，加强审核管理。平台要对所销售的商品严格进行审核，要设立专门的部门与商家一起对商品的质量进行核验，从而更好地与商家相互约束、相互促进，形成良性的发展。安排专职人员对直播间进行监督，对于虚假宣传的行为一定要做到及时发现严厉处理。第四，确保售后渠道畅通。电商平台一定要按照相关法律法规的要求建立相应的担保机制、赔付机制、投诉举报机制等，更好地为消费者解决各种售后问题，提升消费者的售后体验，确保消费者合法权益得到维护。

四、结束语

要高度重视消费者权益保障，通过完善法律法规促进行业健康发展、提升消费者风险意识倡导理想消费、制定科学的审核机制等措施对直播电商平台中的不法行为进行打击，更好地维护消费者的合法权益。

参考文献：

[1] 陶然.直播电商平台消费者权益保障困境与对策研究[J].产业与科技论坛，2022，21（20）：28-29.

[2] 李静.新经济业态下消费者权益保护的法律规制[J].大陆桥视野，2022（07）：75-76+79.

[3] 罗克研.微拍堂免费鉴宝难保消费者权益[J].中国质量万里行，2021（10）：56-57.

[4] 初金哲，孔维辰.直播电商平台消费者权益保障困境及对策[J].三晋基层治理，2021（03）：81-84.

[5] 林洹民.电商平台经营者安保义务的规范解读与制度实现[J].现代法学，2020，42（06）：195-209.