基于岗位群的酒店管理专业职业能力体系建设

摘 要：通过对最佳东方网站的招聘信息进行统计分析，将酒店管理专业进行就业分类，对每类的典型岗位加以分析，从典型工作任务、知识要求、能力要求等方面着手，总结出各个岗位群的职业能力要求（业务能力、方法能力和社会能力），从而搭建“以社会需求为基础，以能力为中心的课程体系”，辅助教学改革，使学生所学更加符合岗位需求，进而提高学生的社会适应性。

关键词：岗位群；职业能力体系；酒店管理专业

中图分类号：F719.2        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2022）36-0138-03

收稿日期：2021-08-09

基金项目：中瑞酒店管理学院校内科研项目“基于岗位群的酒店管理专业职业能力体系构建”

作者简介：郑艳军（1987-），女，河南济源人，讲师，硕士，从事统计学、信息系统工具研究。

中瑞酒店管理学院提倡养成式教育，用管理酒店的方式管理学校，有严格的行为规范，培养的是具有职业道德、职业素养和职业技能的酒店高级管理人才。基于这样的培养目标，需要调研当前酒店行业的各个岗位群，分析每个岗位的职业能力要求，识别对应的职业能力标准，依照标准构建中瑞的职业能力培养体系，以帮助学校培养多样化复合型人才，拓宽就业范围，在市场上更具竞争力。

一、中瑞就业情况概览

（一）2012—2016年

2012—2016年中瑞毕业生主要有4个就业去向，分别是酒店及旅游行业、国际及国内读研、港澳台及境外就业、酒店及其他单位管理培训生。2012年毕业生中，49.7%就职于酒店旅游业及相关服务行业，35.7%就职于银行、投资、地产、传媒、环保、医药、电信等公司企业，9.8%选择出国深造，4.8%的学生正在择业中。2013年毕业生中，50.15%就职于酒店、旅游、航空、金融、教育培训及相关服务行业，35.45%就职于外贸、地产、传媒、环保、医药、信息咨询、电信等公司企业，9.7%选择出国深造，4.7%的学生正在择业中。

（二）2017—2018年

2017年毕业生中，44.49%外贸、地产、传媒、环保、医药、信息咨询、电信等公司企业，44.06%酒店、旅游、航空、金融、教育培训及相关服务行业，8.3%出国深造，初次就业专业对口率44.06%。

2018年毕业生中，50%酒店、民宿、旅游、航空、会展、邮轮高端物业及相关服务行业，34.4%金融、教育、传媒、地产、政府机关、信息技术、互联网、外贸、电信、环保、医药、煤炭等行业，12%出国深造；最终就业专业对口率40.6%。

其中，酒店餐饮民宿就业人数277人，占毕业生总数31.7%；高档物业、康养行业56人，占毕业生总人数6.4%；旅游会展相关行业22人，占毕业生总人数2.5%。

（三）2019年

刚刚过去的2019年毕业生的就业情况为795人，就业率为95.59%，其中45.47%是银行、投资、地产、传媒、环保、医药、电信等，38.8%为酒店、旅游业及泛服务业，11.2%为出国深造，4.53%为慢就业。专业对口率为39%，通过毕业生就业跟踪调查，本专业学生就业主要集中在前厅、客房和餐饮三大岗位群。

总结自中瑞建校之后历年毕业生的就业情况之后，学校的毕业生就业行业主要集中在酒店、旅游及泛服务行业，或者与此相关的交叉行业中。在酒店行业中的部门主要集中于前厅、客房、餐饮三大岗位群，只有少量的酒店管理岗位；职业层级主要集中于普通员工、领班、主管，经理级以上的岗位相对较少。这样的趋势与学院的终极培养目标还有一定的差距，因此有必要来分析当前酒店行业岗位群，深入分析得出酒店每个岗位群对毕业生的各项要求是什么，从而有针对性地进行课程教学、课程改革等方案的设计，来紧跟行业人才需求，提升就业率，继续深化学院和行业的交流，做到行业所需、学以致用。

二、基于岗位群的酒店管理专业职业能力体系构建

（一）当前酒店行业岗位群典型工作任务分析

相关岗位形成的或性质相类似的岗位集合就是岗位群。酒店行业的工作任务是围绕顾客住店前的销售、预订，抵店时的接待活动，住店期间的餐饮、住宿、娱乐、交通、购物等行为，离店后的客户评论、档案管理等进行的。围绕这些用户行为，酒店形成了横向岗位群和纵向的岗位职级。酒店通常设立客房部、餐饮部、前厅部、康乐部直接对客服务（业务部门），销售部、人力资源部、财务部三大职能部门辅助服务，因此形成七个横向岗位群。纵向岗位群的职级（由低到高）是服务员、领班、主管、部门副经理、部门经理、部门总监、酒店副总经理和酒店总经理，其中，领班和主管是基层督导管理，部门副经理和部门经理属于中层管理，部门总监、酒店副总经理和酒店总经理属于高层管理。

通过八爪鱼软件抓取最佳东方网站上北京地区的招聘信息共6 858条数据，结合酒店岗位群的分类，形成当前酒店职业岗位群的典型工作任务。

首先分为两大职业岗位群，分别是业务部门和职能部门。业务部门分为前厅岗位群、客房岗位群、餐饮岗位群、康乐岗位群，每个岗位群又同时分为基层服务岗位和基层管理岗位。

其中，前厅、客房和餐饮是酒店的核心岗位群，需要的从业人员数量多，岗位的工作任务也比较具体，比如前厅部的基层服务岗位包含前台接待员、礼宾员/行李员/门童、行政楼层接待员等职位，具体工作任务有入住登记服务、离店结账、咨询、行李服务、商务中心服务等；基层管理岗位包含前台主管/领班、礼宾/行李主管/领班、行政楼层主管/领班、客服中心主管/领班等，工作任务主要为处理顾客投诉、员工考勤排班、组织例会、服务质量监控等内容。

客房部基层服务岗位包含客房服务员、公共区域服务员、楼层服务员、洗衣房员工等，主要工作内容为客房的清扫、楼层服务、房务中心服务、公共区域清洁等；基层管理岗位包含客房主管/领班、楼层主管/领班、公共区域主管/领班、洗衣房主管/领班、布草/制服主管/领班等，工作任务主要是负责员工考勤与排班、例會组织、服务质量监控、设备与用品管理。

餐饮部岗位群中的基层服务岗位有餐饮部员工、宴会厅服务员、酒吧服务员、送餐员等，工作任务主要为各特色餐厅服务、送餐服务、中西餐宴会摆台、酒水服务等；基层管理岗位包含中餐厅主管/领班、西餐厅主管/领班、大堂吧主管/领班、风味餐厅主管/领班、咖啡厅主管/领班、管事部主管/领班、送餐部主管/领班等，工作任务为负责各餐厅员工排班与考勤、例会组织、餐饮服务质量监控、宴会策划与实施、客房送餐安排等。

职能部门分为营销岗位群、人力资源岗位群、财务岗位群。人力资源岗位群包含员工招聘、业务培训、人事管理、人力资源开发等典型工作任务，包含人事、培训、劳资及其基层管理岗位。营销岗位群包含预订员、销售部员工、宴会销售协调员、会务统筹协调员、销售协调员等基层岗位及各业务块的销售总监等管理岗位，负责酒店产品及服务的介绍与推广、酒店形象策划、酒店宣传、市场开发与产品推广、市场传媒等工作。财务岗位群包含总会计师、总出纳、成本控制员、应收文员、日审、夜审、信贷会计、收银员、出纳员、记账员等，负责酒店成本核算、日常采购、审计、客账管理、酒店内部财务控制等工作任务。

（二）学院培养的专业定位

在分析行业背景、行业发展现状的基础上，结合中瑞毕业生的就业意愿和方向，进一步明确中瑞人才培养的专业服务市场和人才培养规格。根据当前酒店行业的岗位群分布及工作任务分析，总经理、部门经理、主管级别的学生一般由大学和高职专科学校培养。结合典型工作任务分析，明确中瑞酒店管理学院的培养目标和专业定位应该是本科层次对应的部门主管、经理及总经理。

（三）进行素质、能力、知识结构分析

通过对酒店行业岗位群的工作任务分析，基于此行业背景，可以给职业教育、本科教育提供最直接和鲜明的人才培养依据。在对酒店行业岗位群所要求的素质、业务能力、心理要求分析的基础上，建议中瑞在进行人才培养方案的改进和完善过程中，将培养对象应具备的行业岗位群能力划分为基本素质、专业能力、关键能力、拓展能力四大模块，同时细分为多项能力要素。

故酒店從业的基本素质包含行业基本职业道德、身体素质、创新思维、外语运用、计算机运用、写作能力等要求；专业能力根据具体的岗位群主要分为前厅部接运转、客房服务、餐饮服务、酒店经营等方面；关键能力包含职业行为能力、心理承受能力、团队合作能力、生存发展能力四大方面。

比如，前厅部的预订员这个岗位需要具备的基本素质有：从业需具备基本思想品德、基本职业道德、身体素质良好、具备创新思维、语言运用能力强、会使用外语、基本的计算机操作技能、文案写作能力；同时也要具备前厅接运转、客房服务、酒店经营的专业能力；还需要具备职业行为能力、心理承受能力、团队合作能力、生存发展能力相关的关键能力。而同样是前厅部的接待员、行李员、门童岗位群就不需要计算机运用、写作能力等素养的培养。

（四）基于岗位群的职业素养模块设置

依据当前酒店职业岗位群的工作任务要求来帮助确定中瑞酒店管理专业的学习领域核心课程，在注重培养学生具体岗位群的技能之外，还应更加重视职业核心素养的培养，更高层次地考虑在表达沟通能力、团队协作能力、创新发展能力等职业道德、职业素养的养成，以及学生的职业发展和职业迁移等关键能力的培养。故中瑞以培养学生的综合职业能力为本位，设置了酒店岗位基本能力、核心职业能力学习领域、职业拓展能力三大课程模块，针对不同学生的认知规律和职业成长规律排列课程，构建了中瑞特色的酒店管理专业课程体系和人才培养方案。

岗位基本能力课程模块主要培养学生的职业道德素质和相关的职业知识。职业道德素质包含思想政治素质、思想道德素质和身心素质三个方面，主要由思政教研室来承担相应的教学任务，包含思想道德修养、法律基础、体育课程、大学生心理健康等；职业知识模块包括酒店基础知识、外语应用能力、商务礼仪、计算机运用能力等，涉及现代饭店管理、饭店专业英语、商务礼仪、计算机应用基础等模块课程。

核心职业能力学习领域课程模块就是针对酒店行业的岗位群来进行设置的，分为业务部门职业技能培养和职能部门职业技能培养。业务部门涵盖了前厅、客房、餐饮、康乐、宴会部门的服务与管理技能。职能部门职业技能重点培养学生的公关营销技能、人力资源管理与开发技能、财务管理技能，故统筹安排了饭店市场销售、饭店人力资源管理、饭店财务管理等相关课程。

职业扩展能力课程旨在更加深入地培养学生未来的职业发展素质，包含对信息的处理管理能力、各职业方向的职业发展课程、创业模块，相对应地设置了各个方向课程，涉及酒店信息系统新前沿、中小企业创业、奢侈品管理等课程。

（五）未来课程设置的建议

1.加强语言沟通能力的培养。沟通能力在各个酒店岗位群是最基本的能力和素养要求，对客的语言沟通表现直接影响酒店的形象口碑和客户满意度。由于酒店接触的客人来自不同的国家，对语言沟通能力的素质要求会更加突出。中瑞学生在实习及就业的过程中表现出外语能力不足的现象，需要在未来的人才培养方案和教学改革中继续深化语言沟通能力的培养课程。

2.深耕实践教学环节。不论是本科培养层次还是高职高专的酒店院校，在教学环节和教学设施中都配备有教学酒店等实践教学场地，在教学过程中构建酒店各个部门和岗位群的应用场景，让学生在学习的过程中能够身临其境，具备问题导向，学会酒店人的思维模式，这就需要在酒店专业教学的实践操作环节中进行强化，以达到酒店行业岗位群的工作任务所要求的职业素养和能力。

3.推行“1+X”证书制度。在培养学生的全过程中，中瑞酒店管理学院始终将“知识、能力、素质”作为培养目标，在教育教学过程中要求处理好理论教学的基础性、实践教学的应用性、素质教育的渗透性三者的关系。推行“1+X”证书是实用型人才知识、能力、素质的体现和证明。特别是技术等级证书或职业资格证书，是毕业生能够直接从事某种职业岗位工作的凭证。

4.强调关键能力的培养。在酒店行业岗位群要求的基本知识、能力和素养基础之上，更应强调学生关键能力的培养。未来学生的就业方向多种多样，不管面临什么样的行业企业和经济环境，都要求学生具备获取新知识和新的就业岗位的能力；能够正确评价自我，适应环境，承受困难和挫折；善于沟通，具有团队合作精神；敢于创业。加强就业创业教育和就业指导服务，重点扩大应用型、复合型、技能型人才培养规模。

结语

通过对最佳东方网站的招聘信息进行统计分析，将酒店管理专业就业分类，对每类的典型岗位进行分析，主要从典型工作任务、知识要求、能力要求等方面着手，从而总结出各个岗位群的职业能力要求（业务能力、方法能力和社会能力），形成成果，帮助搭建“以社会需求为基础，以能力为中心的课程体系”，辅助教学改革，使学生所学更加符合岗位需求，进而提高学生的社会适应性。酒店管理专业要能够基于岗位能力培养为导向进行教育创新，才能保障所培养的人才具有较强的崗位实践能力，保障所培养的人才能够满足酒店行业发展的需要。

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