网络环境下公共图书馆个性化信息服务存在的问题及对策

王梦怡

摘 要：目前，互联网技术取得了突破性进展，人们对互联网的利用率也在逐年提高，借助互联网人们能够获取更多的资源和信息，但如何在庞杂的信息海洋中准确、快速地找寻到所需求的信息资源，是广大用户面临的一大困惑。因此，我们认识到传统图书馆的运营方式存在着很多问题，尤其是在信息服务方面已经远远不能满足当代社会“求新、求快、求美、求乐”的个性化信息需求，人们希望得到更加全方位且个性化的信息，这就向图书馆信息服务功能提出了更高层次的要求。在网络高速发展的时代背景下，综合每个用户提出更加个性化的要求，对资源进行强大整合，把各种信息的提供方式由被动变为主动，是当下图书馆发展过程中需要探讨解决的问题。文章对网络环境下公共图书馆个性化信息服务的内涵和基本特征进行阐释，分析了网络环境下公共图书馆个性化信息服务存在的问题，并提出网络环境下公共图书馆个性化信息服务对策。

关键词：公共图书馆;个性化;信息服务

一、网络环境下公共图书馆个性化信息服务的内涵和基本特征

1.网络环境下公共图书馆个性化信息服务的内涵

网络环境下公共图书馆个性化信息服务指的是，在互联网普及的大环境下，公共图书馆的个性化服务应该聚焦在满足用户学习、娱乐、科研等特定方面的针对性需求，并借助互联网科技，构建针对某一部分用户的特色馆藏。此外，以用户的知识构成、学习习惯、信息喜好等为依据，向用户主动提供相关信息，同时动态考虑用户需求，及时调整服务和提供信息的内容，充分调动用户兴趣，激发用户获取更多信息的热情，进而寻求图书馆自身的发展进步。

2.网络环境下公共图书馆个性化信息服务的基本特征

（1）交互式、多元化的服务方式

交互式指的是用户对图书馆传递实时信息需求，通过交互形式的问答，打破传统的时间、空间局限，图书馆则利用自身资源和技术手段把整合处理后的信息资源传递给用户。由于用户需求的多样化，图书馆服务也产生了多元化的趋势，如公共图书馆可利用计算机系统功能为用户解答咨询或作出判断、信息服务人员可将有关问题用Email发送给寻求帮助的用户等。

（2）纵深化、专业化的服务层次

随着电子信息时代的到来，科技飞速发展，各种新的信息载体不断出现，信息资源呈现出广泛性和庞大性的特点。用户不再满足报刊等传统印刷型信息资源，更希望获得经过筛选、优化处理的加工型信息资源以及满足特定用户特定需求的定制型信息资源。可以说，用户对信息资源的需求呈現出纵深化、专业化的特点。这就要求信息服务人员把单一的信息资源进行重组和优化，以每位用户的需求为出发点，把零碎信息进行整合，形成信息单元，以便呈现给用户高质量的新信息。

（3）数字化、网络化的服务手段

在网络环境下，网络信息资源以其时效性、丰富性受到越来越多信息用户的喜爱。为满足信息用户的需求，公共图书馆在保持提供原有传统纸质文献型信息的基础上，把重点集中在了开发数字化、网络化的服务内容和服务形式上，如建立数据库提供数据服务、依托互联网的信息检索、相关咨询服务、电文传递服务等。

二、网络环境下公共图书馆个性化信息服务存在的问题

1.信息资源建设问题

（1）资源结构不合理

大数据时代的到来，公共图书馆对信息资源的维护日益关注，定期拿出较多费用扩充相关数据资源，在传统的书籍、刊物之外，扩充各种电子资源和网络资源的数据库。纸质、电子资源、网络资源是图书馆资源的主要三种表现形式。由于用户个性化需求的提升，以及网络资源的发展，用户的信息需求更多偏向方便快捷的网络资源和电子资源，为适应用户需求的转变，在处理信息资源比例时，要正确处理好纸质资源和电子资源两者的比例。为了更好地满足用户全方位、多角度的需求，就要充分利用好电子资源。

（2）信息资源组织不够优化

虽然图书馆有丰富的信息资源，但各类信息资源之间的关联性不强，信息资源质量也良莠不齐，给用户检索信息资源时造成了一定障碍。因此，为更好地满足用户信息需要，图书馆需要将海量信息进行筛选、加工和整理之后再提供给用户。就信息资源组织模式而言，图书馆没有从用户角度去优化组织信息，而是以每个图书馆的偏好自行组织信息，呈现出信息资源之间联系性差，资源价值贬损的情况，使用户在检索资源时耗费极大的时间和精力。

2.管理机制问题

（1）图书馆管理机制缺乏活力

在传统观念影响下，有型资源多少、基础设备是否完善仍然是衡量和考核图书馆的重要指标，并没有客户满意度层面的考量，加上作为公益服务性事业单位，图书馆提供无偿服务，无额外经济来源，在没有经费投入的情况下图书馆发展受到限制，难以开展行之有效的个性化信息服务。

（2）图书馆管理中缺乏激励机制

因为激励机制缺乏，就造成服务质量的欠缺，用户的反馈信息也没有得到相应处理，评价标准也没有科学明确的划分。在这一层面，公共图书馆及其网站运行机制不健全，缺乏灵活机动性，使其不能高效开展相关个性化服务。

3.服务问题

（1）信息服务人员专业素养有待提高

随着用户对个性化需求的提高，图书馆必须要为用户提供高品质的服务，为读者解决更为多样、更有深度的信息服务问题。这就要求馆内管理人员有足够的文化素养和专业知识，掌握较高的科技素养、外语水平、信息处理能力，了解馆内信息资源各种查找方法，熟练掌握信息处理基本操作，使用户在获取个性化信息服务时更加方便、迅速。

当前，在大中型图书馆高素质的工作人员仍然相对较少，某些小型图书馆甚至是聘用的非全职馆员，工作人员文化素质和专业水平也良莠不齐，能够为读者提供针对性服务的高水平管理者更是少之又少。图书馆管理人员知识构成较为单一，对专业领域外的知识掌握水平有限，某些年龄较大的管理者无法使用网络，这些现象都造成了图书馆难以高效开展个性化服务。在为用户提供个性化服务时，尤其是在系统维护与更新中遇到的困难难以得到解决，这对图书馆个性化信息服务开展造成不良的后果。

（2）用户信息反馈问题

衡量图书馆服务质量的一个重要标准是用户对图书馆服务的评价反馈，这也标志着图书馆服务水平的高低。通过调查分析发现，当前图书馆越来越关注与读者的实时联系，也希望读者能够积极进行回复。比如，图书馆网页开设的意见簿、微信平台连接、Email等沟通功能，实体馆内设置问题帮助等服务性部室，就是用来了解读者“声音”。然而，图书馆在利用这些读者信息时仍有很多不足，当读者回复内容过于简单时，系统会造成错误理解甚至不能提供对应服务。电脑系统之外没有足够的员工实时处理读者回复信息，或者在处理时存在差错，造成读者对图书馆满意度下降，甚至不愿意再次进行互动，图书馆不能更好地了解读者需求，对个性化信息服务产生了严重的阻碍力。

三、网络环境下公共图书馆个性化信息服务发展对策

1.强化信息资源建设

（1）强化信息资源的整理和融合

图书馆及其网站的整理融合，包括两个层面，一是资源的整理融合，二是服务的整理融合。将目前的信息资源进行分类，经过整理从而建立完善的信息管理系统，就是资源的整理融合，对读者个人情况加以收集归纳就是服务的整理融合。

个性化服务与常规信息服务不同，前者提出了更高的要求。在内容上，要有很好的针对性、开放性与柔韧性，并且内容还要清晰明了，容易让人理解;在导航系统方面，分类要科学全面、读者操作体验要良好、有较高的点评能力与信息检索能力、可以浏览其他网站的信息资源。图书馆及其网站要将分散、杂乱、无序的信息资源加以归类、整合，以用户不同需要为基础完善网站建设，强化日常服务，使各类读者的不同需要得到有效满足。

（2）加强探索信息资源内容

当互联网技术普及以后，对于图书馆来说，最重要的不是拥有多少本图书，而是能否实现各种资源之间的有效利用，找到这些数据之间的最大潜力，提高图书馆对各种信息的利用水平。

首先，是每个图书馆都要拥有自己能够导航的数据库。这样有利于让读者在各种各样的信息之间实现最大化利用，同时也能让图书馆更好地满足客户的不同需求，对网络信息资源按专业进行收集、整理、分类，以满足用户不同层次的需求，突出导航的专业性，建立专业导航链接。在建设信息资源方面，分析调查国内外数据库是其建设信息资源的前提条件，在充分满足用户需求的前提下，将本图书馆所拥有的各种资源综合起来，从每一个具体学科出发，完成特色数据库的建立。

其次，图书馆要建立全文数字化馆藏。目前，图书馆提供了一些数据库的使用，用户可以借助这些已有的数据库，进行相关数据信息搜索、查找、阅读、下载资源，极大方便了读者，为其撰写论文、进行科学研究提供了便利。但这些数据库在使用中对权限设定了限制，不能让所有用户都便利地使用资源。

2.完善个性化信息服务管理机制

与国外的一些图书馆相比，我国图书馆在宏观调控方面还相对缺乏，为了更好地促进图书馆发展，实现资源共享，不能只是单纯提升服务意识与加强管理手段，还要实现各部门之间的最佳合作，在结构等方面进行合理调整。对于图书馆来说，要能主动了解广大用户的需求，更好地向用户提供服务，同时考察用户对所提供的各项服务是否满意，才有利于图书馆进一步调整，同时也能充分调动起每一个员工的积极性，让每一个信息用户带着问题来，满意而归。

3.完善服务

（1）提高服务人员素质

图书馆重视个性化服务，也就是在强调以人为本重要理念，把客户摆在最高地位，因此服务是衡量一个图书馆好坏的重要标准。为了更好地满足客户需求，实现图书馆的服务理念，就要始终坚持从客户的角度出发考虑问题，一切都是为了更好地服务客户，为客户提供便利。现在，图书馆将不再使用过去的服务方式，而是变为更加有针对性的服务模式，实现服务最优化，保证每一个客户都能高效、准确获得自己所需的各种信息资源。

要想提升服务人员的基本素质，既要提升服务人员的知识素质，又要提升其服务素质。另外，服务人员还需要具备较高的分析能力与语言能力，从而更好地满足用户多方位的服务要求，能够针对各种问题为用户提供满意的回答。同时，掌握多方面的知识和技能，不断扩充自我，对于一些和图书相关的信息更要格外关注，还要提高自身信息的搜索技能，具有对信息的综合分析能力。当图书馆服务人员具备了上述这些能力之后，在对用户进行服务时相应也会变得更加专业，用户的满意度也会随之增加。

对馆员进行培养的一个目的就是能够更好适应当下不同用户的各种需求。由于一些馆员本身所具备的能力有所欠缺，直接导致服务质量下降。只有不断提升其综合素质，尤其是计算机能力、信息搜索能力等，才能全方位满足每一位用户的需求，让服务变得更加专业。

（2）加强个性化信息服务系统建设

当一个图书馆想要提供更具个性化的信息服务功能时，首先应保证自身资源的丰富，能够满足客户的不同需求，这样才能正常进行服务。一是图书馆系统界面应该简单明了，容易让人理解;二是要最大限度节省每一个用户的时间，提高工作效率，帮助用户获得最优服务。

为了更好提供个性化信息相关服务，可以从以下几点进行努力：首先，配备更加高效的信息检索功能，帮助用户最快获取准确的信息;其次，全方位了解用户的需求，以便于图书馆在进行服务时变得更加专业;最后，加强不同图书館之间的交流与互动，彼此吸收、借鉴经验教训，更好地提升服务水平。

用户的隐私权很重要，因此图书馆服务人员提供相应服务时，要有安全保密意识。首先，可以从政策角度入手，用立法的形式，实现对每一个用户的隐私保护。在对用户信息进行保护时，要通过相应的技术手段来进行，如建立防火墙等。其次，对于系统内部操作守则要严格执行，要设定访问权限，有效避免越权行为的发生。为了保护好用户隐私，要按时组织员工进行安全保密方面的学习。

四、结语

互联网技术在不断发展，人们对各种信息的需求也发生了很大变化，而且这些需求更是处于不断变化之中，这就对每一个图书馆的发展提出了更高要求。图书馆最主要的业务是进行信息内容服务，网络环境下用户信息获取方式已经从传统的报纸、杂志等纸质媒体转向网络、微博、微信等新媒体，用户获取信息的障碍已经从传统的空间障碍转变为多中取优、优中取精的选择性障碍。一个图书馆的最大价值就是完成信息的提供这一重要任务，向广大读者提供所需要的各种信息资源，力求最佳地完成每一次服务。当下，图书馆的服务要义就是为广大读者提供各种形式和内容都具有多样性、个性化的信息服务。

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（作者单位：广西民族大学）