领导者危机管理的思维误区及消除策略

赵斌

摘   要：危机管理是领导者的必修课，领导者的危机决策能力攸关危机管理的成败。目前，在突发的危机面前，一些领导者还存在对危机性质认知片面化、危机信息公开灾难化、危机管理主体单一化、紧急状态下权力无限扩大化等亟待厘清的思维误区。要提高危机应对能力，消除思维误区，领导者应该以辩证思维正确认知危机双重性，以危机信息公开制度化思维完善危机应对机制，以多元主体参与网络化思维整合政府与社会各方力量进行社会共治，以危机处置法治治理常态化思维强化提升治理效能。

关键词：领导者;危机管理;思维误区;消除策略

一、应对公共危机管理的背景意义

习近平总书记指出，国家治理体系和治理能力是一个国家的制度和制度执行能力的集中体现。所谓居安思危，当前我们正处于一个易变性、不确定性、复杂性、模糊性的世界，对领导者的危机管理能力带来了新的挑战和考验。一方面，领导者要明确“变”与“不确定性”是这个时代的典型特征，思维和意识要跟上新环境的变化和发展;另一方面，领导者要不断增强危机管理应对能力，提高抗逆水平，体现“制度执行力”。通过对近年来国内发生的公共危机事件的处置和应对情况进行分析，发现一些领导者在“突然状态”和“高压心理”下应对公共危机还存在一些亟待改变的思维误区。在推进国家治理体系和治理能力现代化背景下，廓清这些思维误区，对提高领导者危机干预能力、增强治理效能，从而为公众提供优质公共服务等方面具有重要的现实意义。

二、领导者危机管理的思维误区

（一）危机性质认知片面化思维

一般说来，危机具有突发性、麻痹性、蔓延性、颠覆性、舆论关注性和信息真空性等特征，会给社会造成一定事实层面的有形损害和价值层面的无形损害。中国人民大学张成福、唐钧等学者认为，危机是一种“紧急事件或者紧急状态”，它的出现和爆发严重影响社会的正常运作，对生命、财产、环境等造成威胁和损害，超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府和社会采取特殊的措施加以应对[1]。近些年，在经历SARS事件、雪灾、汶川地震、甲型流感等一系列公共危机事件后，特别是随着2018年以来国家应急管理部及各地应急管理厅（局）的相继成立，我国建立了“上下联动、平战结合”的危机管理体制，各地领导者的危机管理应对能力有所提高、危机管理水平有所提升。但是，由于危机本身的高度破坏性会给社会系统带来巨大的损害，一些领导者又容易把危机的发生当成一次纯粹的需要非程序化决策的负面事件，最终导致出现谈危机色变、视危机如猛虎的现象。在这种思维驱动下，一些地方领导者通常习惯采用“事中处理”或“亡羊补牢”的方式来降低危机带来的负面影响。

（二）危机信息公开灾难化思维

在危机发生初期，由于危机事件的发展态势还不甚明朗，信息的模糊性导致在部分真实的信息之外夹杂着一些似是而非且又非常容易让人信以为真的谣言。在这种情形下，一些领导者倾向认为，一方面，公开危机信息所引发的社会舆论高度关注会严重影响组织的形象和声誉，甚至造成公众对管理部门和相关责任人员的批评、问责，这就会给领导者进行危机管理带来沉重的心理压力和管理难度;另一方面，在危机尚未完全定性和得到控制的情况下，信息的公开在一定程度上会引发公众的心理恐慌，在全透明工作情境中不利于领导者妥善处理危机事件。因此，在现有的政绩考核制度下，特别是个别地方领导者秉着一贯的“外松内紧”原则，力求事件完成“新闻、旧闻、无闻”的过程演变[2]，逐渐形成了信息公开灾难化思维模式，从而在危机来临时，会采取切断危机信息传播源头、封锁和控制危机信息传播渠道，甚至对危机信息进行迟报、谎报、瞒报、轻报和漏报等，忽视公众的知情权[3]，等到造成巨大损失后才追悔莫及。

（三）危机管理主体单一化思维

在传统计划经济体制下，政府既掌舵又划桨，作为社会直接管理者拥有社会资源的控制权和支配权。在处理社会公共事务中，又扮演着全能政府的角色，公共权力的触角延伸到社会的各个角落。在危机来临时，政府义无反顾地扛起了应对危机的大旗，成为危机管理的主导力量。在社会转型期，从理论研究的角度，政府逐渐认识到在危机管理中社会组织参与的重要性。但在危机管理的实践中，一些领导者仍习惯将政府视为危机管理的唯一主体，而对非营利组织、中介组织、公民等社会力量持怀疑和否定态度，缺乏与社会组织的沟通与合作，忽略了他们在危机管理中的积极作用，使得与全社会利益相关的危机管理变成了政府部门的独角戏。甚至公众也在长期的行政主体一体化思维路径的影响下，在面对突如其来的危机时，会以被动的心态坐等政府解决危机。

（四）紧急状态下权力无限扩大化思维

美国知名政治家和经济学家汉密尔顿曾说：“意外事件有时会在一切社会里产生，无论这些社会是怎样组成的。”[4]因此，他建议在紧急状态下，应该赋予政府行政紧急权力来应付突发的紧急局面。以人为本，把人民群众的生命安全和身体健康放在首位是我国危机管理的出发点。在危机到来的紧急时刻，以维护公共利益最大化为目的，赋予政府相应的行政紧急权力，有利于行政主体在危机环境中运用“行政特权”，采取相关措施立即阻止危机事件对社会生产生活带来更大的冲击。但要警惕的是，行政紧急权力是一把双刃剑，在复杂时刻它的公益性、优先性、程序特殊性和紧急性糅合在一起，很容易使一些领导者陷入思维误区，认为在危机处理的紧要关头，“权力可以无限授予，公民应以大局为重，公民权利应让位于危机管理”，从而造成对公民基本权利的侵害。

三、消除领导者危机管理思维误区的策略

危机管理是每个领导者的必修课程。作为必备的领导能力，领导者的危机决策能力攸关危机管理事务的成败。为此，正视领导者危机管理的思维误区并找出相应的消除策略，已是刻不容缓的重要任务。

（一）以辩证思维正确认知危机双重性，及时纠正认知偏差

科学的危机管理离不开对危機性质的正确认知。“危机”本意指“危险或严重危难的关头”或“潜伏的祸害或危险”[5]。 随着环境的变化及人们认识的转变，“危机”这个词的含义已悄然发生了变化。以辩证的眼光由表入里看待危机，危机具有同生并存、相互依赖、互为条件的两面效应，即在一定条件下，“危”和“机”可以相互转化，克服了“危”即迎来了“机”。因此，领导者应以全面、长远、辩证的思维科学认识危机、善待危机，在突发的紧急状态下正确处理危机。要摆脱其危害深重的一面，拥抱良机潜伏的一面，变危机压力为“善治”动力，化危机为生机。面对新冠肺炎疫情带来的风险和挑战问题，习近平总书记在2020年5月23日看望参加全国政协十三届三次会议的经济界委员并参加联组会时，针对领导干部专门提出了要“善于在危机中育新机、于变局中开新局”的新要求。

但是，领导者必须清醒地认识到，当危机来临，呈现在人们面前的并不是一半是“危”一半是“机”或“危”与“机”五五分成的自然平衡状态，转“危”为“机”不是自动自发，“危机内蕴的治理潜能不可能自然释放，更不会自动泯灭”[6]。 当危机发生时，领导者的任务是审时度势果断决策，在最短的时间里，以最小的代价最大限度地降低危机带来的风险和损失[7]。

（二）以危机信息公开制度化思维，完善危机应对机制

当前危机信息的公开面临着“全媒体”环境。“互联网+”的全媒体时代改变了传统的政府单向度信息传播模式，也带来了公众对危机信息的个性化、即时化、可视化、实时性、现场感等多种需求。危机管理中领导者守着传统的思维方式对危机信息“大捂大盖”“半遮半掩”，最终都将会导致舆情危机发生，危机信息公开不及时、信息报道避重就轻、密不透风的信息控制容易导致极端的信息对抗[8]。 纵观历史上发生的多次危机事件，我们可以发现，真正构成威胁的是对危机信息的歪曲、谣言病毒式传播而形成的全面恐慌心理。基于此，领导者应该积极创造良好的内外工作环境，建立信息公开化制度，形成常态化应对方式。利用好“两微一端”（微博、微信和客户端），及时传递权威信息。《国务院办公厅关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》（国办发〔2013〕100号）指出，“积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息”，满足公众知情权，及时消除公众心中疑虑。要以“合作+管理”模式与媒体处理好关系，一方面要有效利用多种媒体的“聚合效应”和“累积效应”，强化与媒体的合作;另一方面要主导媒体的危机信息报道边界，实时监控媒体报道信息，以高度的“新闻敏感性”加强对媒体的管理[9]。

（三）以多元主体参与网络化思维，整合政府与社会各方力量进行社会共治

危机是对社会公众生命、身心健康和财产等各方面造成严重损失的灾难性事件。当危机发生时，政府职能的有限性决定了政府在危机管理中作为单一主体的局限性。为减少危机带来的风险和损失，实现公共利益的最大化，领导者必须摆脱传统的自上而下指挥控制式、大包大揽一切事务和政府单一管理主体思维的束缚，充分认识到企业、社会组织和公民在危机管理中的主体作用和在政府呼应之下的能量迸发，积极寻求培育企业、社会组织和公民发挥作用的途径。要以政府为主导，发挥社会组织的辅助作用、营利组织的补助作用、公民的协助作用，形成危机管理组织网络，建构起“四位一体”危机管理合作机制，以政府、企业、社会组织及个人四方凝聚的合力共同应对危机管理问题之“大考”，最终实现危机管理向危机治理的嬗变。在目前这场席卷全球的新冠肺炎疫情危机爆发伊始，国内多家社会组织立即行动，积极开展线上线下募捐活动，扩大弱势群体帮扶项目;相关企业克服疫情困难，果断放弃春节休假，迅速组织员工重启“生产线”，加快复工复产，为社会提供必需的疫情防控物资;全国各族同胞、海外华人积极为湖北捐款捐物等等，这些都充分说明多元主体在危机应对过程中各自具有不可替代的作用。

（四）以危机处置法治治理常态化思维，强化提升治理效能

早在2013年，习近平总书记就明确指出，要以法治思维和法治方法抓作风建设，实现作风建设制度化、 规范化、 常态化[10]。 法律是治国之重器，是调节人们行为方式的基本规则，是最为刚性的制度。在危机处理中各种矛盾交织、决策复杂的关键时刻，法治思维更不能缺席。领导者要树立起危机处置的法治管理常态化思维，以坚定的法治观念和良好的法治方法处理危机中出现的各种棘手问题，以避免人民群众的权利在“权力任性”和“随意决策”中受到侵害，甚至避免次生危机的发生。让法治治理成为常态化，既是实现国家治理体系和治理能力现代化的内在要求，也是提高各地领导者综合治理能力的本质内涵。在新冠肺炎疫情肆虐的初期，针对某些地区以疫情防控为由擅自设置路障禁止通行的做法，最高法、最高检、司法部和公安部四部门及时回应社会关切，迅速决策并联合发文对此问题立即进行了纠正。

四、结语

当前社会日益频发、来势凶猛的突发事件转化为对领导干部危机管理能力的重大“考试”，而领导者的危机管理能力成为衡量一个组织治理能力现代化的重要指标。检视领导者危机管理的思维误区，重塑危机管理思维，优化形成准确恰适的危机管理策略，不断提高领导者危机管理应变能力，促进应急管理体系和管理能力现代化，是推进国家治理体系和治理能力现代化的应有之义。在社会转型期的危机管理过程中，困境与挑战同生、风险与机遇共存。为此，领导者必须以总体国家安全观为指导，坚持系统思维，面对复杂环境科学界定危机性质;以保障人民群众健康为宗旨，坚持底线思维，厚植以人为本思想，时刻把人民群众的安全感和满意度放在首位;以健全危机管理体制机制为抓手，坚持关联思维，树立正确的历史观、大局观、角色观，构建防范和应对危机管理的制度体系。

参考文献：

[1]张成福.构建全面整合的公共危机管理模式[J].中国减灾，2005（4）：35-37.

[2]李铁锤，黄斐.危机事件信息公开与处置方式分析[J].新闻前哨，2018（01）：17-19.

[3]刘志方.公共卫生危机中政府应对媒体的策略[J].卫生软科学，2014，28（01）：61-62.

[4]傅思明.突发事件应对法与政府危机管理[M]. 北京：知识产权出版社，2008：21.

[5]现代汉语词典[Z].北京：商務印书馆，1983：1192.

[6]孙晓晖，刘同舫.多重矛盾下公共危机的治理潜能及其转化性开发[J].贵州社会科学，2020（2）：10-16.

[7]孙志明.对危机概念和危机属性的哲学思考[J].国际关系学院学报，2012（2）：25-35.

[8]张传香.危机传播与界限激活机制下重大突发事件敏感期的政府舆情应对[J].天津行政学院学报，2017（2）：39-44.

[9]唐钧.公共危机管理[M].北京：中国人民大学出版社，2019：135.

[10]改进作风必须从中央政治局抓起[N].人民日报（海外版），2013-06-26（03）.