“互联网＋”背景下网约车顾客满意度研究

张家瑜 嵇雨欣

（苏州工业职业技术学院 江苏·苏州 215104）

0 引言

网约车是共享经济在交通出行领域的重要表现形式之一，也是“互联网+出行”的常见方式。据有关统计，截至2020年12月，我国网约车用户规模达3.65亿，较2020年3月增长298万，占网民整体的36.9%。同时由于这一新生事物的不断发展与变化，网约车在政策监管、运营服务以及用户应用等方面也面临着许多新的困境和挑战。随着市场的日益多元化，许多新兴的网约车平台也应运而生，开始抢夺市场份额。不管是已经“抢占先机”的滴滴打车，还是“迎头赶上”的享道出行、永安行等等，都十分关注顾客满意度的提升。分析影响顾客满意度的因素，准确地满足顾客的需求，将促进网约车的规范和健康发展，探索出网约车的高质量发展路径。

1 网约车顾客满意度的影响因素分析

首先，个体行为将对顾客满意度产生影响。网约车顾客满意度就是乘客基于自身标准对乘坐网约车时的服务满意程度。作为网约车服务的使用方，乘客肯定对其服务水平、便利性和相关政策有一定的了解。通过分析乘客性别、年龄、职业以及月收入水平等个体特征，发现这些因素与网约车平台的满意度直接相关。

其次，乘客网约车乘坐行为产生的影响。在乘坐网约车的过程中，乘客对网约车服务水平、便利程度和发展有了全面的了解。通过问卷调查，分析了乘客网约车乘车行为与网约车平台服务、乘车环境以及司机态度之间存在一定的关系。

第三，网约车监管新规对顾客满意度产生的影响。网约车市场准入门槛内容，网约车政策将在一定程度上影响乘客乘坐网约车的满意度。监管平台对私家车的管理、对司机的审核和监督等方面则直接关系到乘客的安全保障。

2 “互联网＋”背景下网约车顾客满意度存在的问题

2.1 安全问题

载客过程中的安全保障措施是影响顾客满意度的首要问题。由于网约车自身的营运模式，司机去接单的方式及路线导航全是通过手机上的应用程序来查找实现的，网约车司机不得不在驾驶过程中频繁查看手机平台上的订单信息。如果遇到偏远不熟悉的地方，司机必定会在行驶途中不断地查看手机上最新的路程规划，这就导致司机在开车时不能完全地集中注意力，而持续不断的响声使乘客很是担心自己的安全，某种程度上会给自己和乘客留下一定的安全隐患，特别是工作日和国假日，还有上下班的高峰时间段，在路况复杂且车流量很大的环境下，司机更应该注意安全开车。同时，支付过程中的信息泄露问题。虽然出行软件越来越智能，有微信支付、支付宝支付等多种方式，但还是无法确保个人信息安全能得到保障。乘客在付款中，假如信息被泄露，现金存款、信用卡等如果被盗取盗用，将会造成不可预料的严重后果。保障乘客的安全权益，是网约车平台义不容辞的责任。

2.2 服务质量问题

乘客使用网约车出行时，首先开启定位系统让司机发现自己的位置，但有时候还是不可避免出现一些因定位系统的不成熟导致实际位置与显示位置出现的偏差问题，目前希望绝对精准是不太现实的。例如，一些地图清楚地表明它们就在附近，但由于交通线路很复杂，系统显示了不准确的位置。首先，这对司机的接驾有直接影响，因为定位系统的不精确会导致司机到达错误的位置，因此常常会出现司机没能及时到达目的地的情况。其次，如果实际位置与订单位置存在差异，也会产生不同的消费金额，司机会要求乘客取消订单再重新下单，但如果不同意被拒绝，双方达不成一致意见，司机可能会拒载。这对乘客和司机来说都造成了延误，乘客会浪费一部分宝贵时间，司机也会因此少接几单浪费本有可能收益的机会。

2.3 政府监管困难

如今网约车平台在不断扩大运营，监管困难也成为了一大难题。各地政府对网约车出行颁布了一些措施，但目前所采用的方法主要对网约车的事先管制方面有效。政府只能严格把控平台检查、车辆安全和司机素质的程序，做好记录，定期向社会公众发布信息，使大众可以清楚地了解相关情况，做好监督任务。而如果没有具体的监管部门监督，不能建立一套完整的管理体系，那么在某种意义上来说还是存在一定的安全疏漏。网约车运行和互联网技术关系密切，涉及管控的领域也很多，比如出行、通讯等方面，因此监管上肯定要比传统的出租车要难。在实际情况下，监管困难还会导致不必要的重复步骤产生的低效率后果。

3 提升网约车顾客满意度的措施

3.1 优化网约车平台加价上车机制

网约车的兴起给人们的生活带来了极大的便利，但随着网约车市场的不断扩大，用户的数量不断增加，但是目前可用的网约车数量远远少于用户数。打车困难的问题变得越来越严重，因此加价打车成为目前流行便捷的一种打车方式。就目前情况而言，提高价格对司机和平台来说是有一定好处的，但是不选择直接提供更多的车辆，这是没办法确定加价的人是否迫切需要打车的，也就意味着那些真正需要打车的人群不能及时使用到车。平台需要不断完善自身的打车机制，匹配优先使用人群，确保有需求的人可以打到车，使顾客享有更人性化的服务。

3.2 提高乘客的安全意识

网约车平台招募司机的门槛要不断提高，招募司机要对他们的年龄、教育水平和身体状况等方面做出完整评估，同时需要定期检查司机所开的网约车，确保每辆车的安全性和合法性。安全问题是首当其冲的，保证司机的个人素质和道德修养尤为重要。乘客也需要提高个人安全防范意识，学习各种安全保护方法。安全都是相对的，防人之心不可无，这比依靠外界的防范措施来得更实在。

3.3 加强网约车平台管理

近几年来，网约车市场不断扩大，优点固然显而易见，但从空姐深夜打顺风车遇害事件来看，这类网约车安全事件层出不穷，而网约车安全需要进一步加强，现如今网约车的安全问题已受到广泛关注。平台对驾驶员的监督管理容易出问题，一旦产生消极影响，平台的品牌形象就会受到较大的打击。随着网约车的合法化，大量的私家车加入了网络打车的行列，司机的素质难免良莠不齐。有些平台片面重视追求业务发展和经济效益，而忽视安全管理，缺乏依法经营意识和对乘客安全负责的社会责任心。所以平台需要提高收录门槛，严格把控司机的个人行为和道德素质，提高各项标准，加强管理。政府各部门也应加大监管力度，尽可能最大限度地管制减少此类事件的发生。

3.4 提升相关政策调整的灵活性

对网约车服务的监管不应局限于进入平台前的资格测试，而应不断加强服务规管的过程及其在服务结束时的强度。网约车作为一种较为新式的经济运营模式，具有灵活变化的特点。在这种情况下，如果政府和有关部门要保证有效的管制，就必须确保了解车辆的运作情况。监管机构必须确保充分掌握自己的业务流程，以便在选择最合适的监管形式之前，能够全面了解自己的具体业务流程。对综合服务进行合理的监管，既可以证明政府对市场的尊重，也可以实现对网络运营商的监督，使其服务流程服从平台规则。

3.5 创建以信息技术为基点的治理监管平台

有关部门应尽最大努力确保保护、发展和改进数据，提高分析水平，以消除体制障碍大数据管理，同时明确数据所有权的权利保护、交通规则和质量管理的重要性。此外，应尽量提高对平台操作数据的监测效率，以便为测试和评估平台提供的服务的质量和安全提供基础。如果有必要，平台应确保迅速和有效地处理紧急情况，尽量减少乘客旅行中涉及风险的不安全因素，并提高风险管理的效率。

随着互联网技术的日益成熟，网约车市场也将面临更多的机遇与挑战，网约车平台只有致力于准确地满足顾客的需求，不断提高服务质量，才能促进网约车平台的规范发展、持续发展和高质量发展。