智慧后勤建设与民办高校师生获得感的提升

陈修斌，陆 涓

（1.南通理工学院，江苏 南通 226002；2.江苏旅游职业学院，江苏 扬州 225009）

民办高校是中国高等教育改革的产物，上世纪90年代之后正式纳入高等教育体系。经过三十多年的发展，民办高校已渐成规模，但与公办院校相比，由于投资主体的差异和文化传统上的原因，加上体制机制上的一些问题，导致人们常常会对民办高校另眼相看。在两者就读和就业的选择上，无疑多数人会选择公办院校。因此，民办高校的招生和招聘存在着较多困难，而且学生的辍学、转学率和教师的流动性也高于公办院校。高校后勤工作关乎每一位师生，“医、食、住、行”和教学科研无不与之息息相关。后勤工作做得如何，不仅事关师生对后勤部门本身的看法，更重要的是关系到他们对学校的满意度，民办高校更是如此。2015年2月，习近平同志在中央全面深化改革领导小组第十次会议上首次提出“获得感”这一概念，有学者诠释为“幸福感”。实质上，“获得感”有别于“幸福感”，它强调的是一种实实在在的“得到”，它不仅在物质层面，更多的是在精神层面的“得到”。“获得感”虽是一种主观感受，但却是实实在在的“幸福指数”。从某种意义上而言，民办高校后勤服务如果能提升师生的获得感，必然会提高他们对学校的满意度。然而，一些民办高校由于投资主体的非公性，后勤服务常会囿于设施投入、员工配备数量与素质或服务外包管理等方面的问题，导致师生的获得感下降。建设智慧后勤将给包括民办高校后勤在内的传统服务业带来颠覆性变革，引导其服务模式、管理内容和目标价值发生根本性的改变[1]。毫无疑问，加强民办高校的智慧后勤平台建设，将成为其促进管理水平提高、深化改革和转型发展的驱动力；成为提升民办高校师生获得感的新路径。

1 民办高校后勤工作的现状分析

我国高校后勤是伴随着师生需求的产生与扩大而不断发展起来的，它强调服务性及其非营利性，以满足教学、科研、生活等基本需要。1999年，为了改进高校后勤服务，国务院召开全国高校第一次后勤社会化改革会议，推进高校后勤服务走向社会化。目前我国高校的后勤服务大多数己经实现管办分离，当然仍有少数高校还在采用行政管理模式，兼具科层性、依托性、市场性等多种属性[2]。高校后勤服务面广量大、事无巨细，涉及餐饮、商贸、基建、公寓、酒店、物业、供能、园林、通讯、会务、采购、运输、维修、医疗等方方面面。由于民办高校的自身特点以及后勤工作的复杂性，其服务常存在不尽人意之处。

1.1 管理滞后与师生不断增长的服务需求不相适应

（1）理念滞后：难以更好地满足人才培养需要。不管是公办还是民办高校，其办学主旨都是培养人才。后勤服务在人才培养过程中具有基础性的保障作用，不仅要满足教学、科研运行和生活等方面的服务供给，而且还负有管理育人、服务育人的职责。高校后勤是大学行政系统的组成部分，理应是非营利组织，具有非营利性[3]。因此，高校后勤应当突出其公益性，以育人为先、服务保障为重。要做到这一点，在公办院校可能并非难事，但是在一些民办高校，由于投资方式等方面的原因，后勤服务往往成为追求资产增值和营利的补充渠道，虽然表面上没有追求利润的最大化，但实质上利益驱动成了衡量工作效益大小的标尺。由此导致后勤服务只是满足教学、科研和日常生活运行的基本保障。这种理念上的偏差，客观上造成民办高校后勤谈不上通过各种努力，去最大限度地满足师生的各种需要，更谈不上通过后勤服务去履行管理育人、服务育人的职责。

（2）设施滞后：难以更好地满足师生基本需求。即使在公办高校，后勤的地位与教学、科研相比也是处在边缘位置，这是由高校人才培养的中心地位决定的。因此，比起学校在教学、科研方面的投入，后勤无疑会相形见绌，尤其是民办高校更是如此。加上一些面向民办高校的评估，关注点重在教学投入，举办方常因后勤投入并非重点而忽视。长期以来，后勤投入欠账太多（不含基建），由于基础设施方面的投入相对较低，设施设备都显得陈旧落后，后勤服务的很多环节仍然停留在原始阶段，导致工作效率低下。在移动互联网、云计算、大数据、物联网技术十分发达和应用广泛的今天，民办高校后勤服务往往因财力所囿，这方面的投入远落后于时代的要求，难以满足师生的基本需求。

（3）素质滞后：不能更好地满足师生内在需求。原始或传统的后勤服务大部分都是机械而重复的劳动，因而仅从物质保障而言，这些工作对于员工的文化素质、专业技能要求相对较低。尽管人们常常强调后勤服务无小事，但在人员配置上与教学、科研岗位的要求相比，可谓天壤之别。不仅后勤管理岗位配备职数少，而且有相当一部分人是在其它岗位不能胜任，或被淘汰的人员转岗到后勤；还有一部分人是引进人才的家属或是举办者的亲戚朋友照顾在后勤上班。于是在偏紧的职数安排上，一些民办高校的后勤员工呈现出学历层次低、服务意识差、管理水平低等问题。由于文化观念、工作理念、管理经验、领导能力、服务水平等因素的限制，在当今建设智慧后勤的语境中，在这些高校不用说运用互联网平台和信息现代化技术来改革创新，提高服务水平和服务质量了，就是日常工作也会因为不懂得信息化技术，缺少互联网思维，缺乏服务意识和能力，没有人文情怀和育人意识，而表现为敷衍塞责、被动应付，服务简单却流程复杂，“门难进、脸难看、事难办”，师生的内心诉求得不到满足。更有甚者，个别民办高校的后勤负责人为举办者的亲属，还会出现仗着这层关系肆无忌惮地捞取好处，影响到后勤工作的开展和服务质量的提升等问题。

1.2 服务外包与师生服务需求的情感归属不相适应

（1）经营外包：难以很好地满足师生的个性需要。高校后勤服务社会化后，在一定程度上解决了原有一些高校后勤设施陈旧、人手紧缺等问题，改变了原来的经营模式，改善了后勤保障服务的运行状态。但实行后勤社会化之后，一些新的问题又显现出来。比如餐饮，引入社会上具有一定资质的餐饮经营公司经营，他们虽有自身的经营理念、长期的管理经历和固定的管理团队，但真正在一线从事餐饮服务的，还是当地的一些个体经营户或其合作伙伴，并没有固定的生产团队来运营。一些餐饮公司常常充当着“二老板”的角色。尽管学校再三强调以公益服务为主，不允许谋求最大利润，但由于其先期用于改造经营环境的投入过多，或者需要交给民办高校的租金较高，难免会在降低经营成本和拓展利润空间上做文章，也就难以保证维护经营的公益性。同时，由于餐饮公司只是个“二传手”，没有自己的生产团队，也就没有能力根据需求情况随时对经营的花式品种进行更换，所以客观上不能很好地满足师生个性化的需要，更谈不上管理育人和服务育人。

（2）人员外包：难以很好地满足师生的情感需要。后勤服务项目的大量外包，使经营主体乃至管理主体发生了改变。由于经营主体会按照自己的管理意愿招收员工、雇佣人员，因而带来了后勤服务人员流动较大的问题，给师生的感觉就如同匆匆过客一样，不像以往服务时间长了，大家彼此都熟悉，交流起来也比较熟识方便。比如医疗，由于民办高校一般规模不会太大，在校生数多则也就在万人左右。如此规模，一般等级医院从经营效益上考虑，是不愿承担外包服务的。目前稍好一点的服务主体就是由社区医院承接外包，但这一层次的医院自然人手少、医疗水平有限，并且也会考虑经济效益问题，包括派出的医务人员待遇问题，较为常见的做法是聘请退休的一些医护人员前来顶班，而这些人的医疗水平是得不到保证的，因为医术稍好一点的退休医生，早就被一些民营医院猎走，即使被请到学校医院或医疗中心工作的，也不一定是“永久牌”，一旦有合适的去处时，他们立马会成为“飞鸽牌”。可能一些师生刚与他们熟络点，他们就离开了，这种人员外包导致的强流动性，不利于满足师生的情感需要，更勿庸说提升师生的满意度了。

2 建设智慧后勤提升师生获得感

我国民办高校后勤的运行现状与师生需求相比，显然存在差距，难以满足教学科研的需要和师生日益增长的服务需求。尽管民办高校利用自身灵活的运行机制试图解决这些问题，但自身的基础条件以及人员素质等因素成为掣肘。基于移动互联网、大数据、云计算、物联网、各类移动终端和新媒体技术的智慧后勤的问世，给民办高校后勤服务的改革创新带来了机遇和挑战，通过加强智慧后勤的平台建设，利用现代技术来弥补人工服务的缺失，将会引起后勤服务的模式、管理内容和目标价值等方面的变革。因此，重视智慧后勤平台建设，将成为民办高校改进后勤服务，提升师生满意度、增强他们获得感的一条新路径。

2.1 智慧后勤的实质及其功能实现

自2010年浙江大学率先提出建设智慧校园后，公办高校纷纷开始实施智慧校园建设工程[4]。智慧后勤是智慧校园的有机组成部分，上海市教委率先统筹市属高校后勤系统共建智慧后勤，重点探索智慧后勤建设中的应用性和技术性问题；此后中国海洋大学、陕西师范大学、重庆邮电大学、北京师范大学等高校开始引入与运用智慧后勤的理念与模式。经过多年的实践探索与总结提升，高校智慧后勤建设已经从最初仅限于运用现代信息技术等智能化手段，实现对校园的基础设施和后勤日常管理（包括人事财务管理、基建管理、物资设备管理、房屋管理、水电燃气管理、餐饮住宿服务、交通运输调度、医疗卫生服务、安防监控管理等应用）的统一规划、运行与监管，为后勤运行监管提供服务支撑，降低管理成本，提高管理效能等功能，更多地拓展到通过应用智慧服务功能，改变后勤服务系统传统的管理机制、模式、方法、工具、体系等不适应当今师生内在需求的地方[1]。事实上，如果智慧后勤服务只是单纯地通过设备和技术将人工服务转化为毫无生机、冷冰冰的“人—机对话”，甚至于“机—机对话”，那么师生将丝毫感受不到人性的关怀或者人情的温暖，这无疑违背了高校后勤服务于人才培养这一中心任务，以及将“以人为本”的理念贯穿于服务全过程的要求。如果高校智慧后勤沿着这一方向发展下去，即使技术化程度越来越高、工作效率越来越快，但后勤服务距离师生的内心感受却会越变越远，师生的获得感、幸福感反而会降低。因此，民办高校在建设智慧后勤的过程中，应当运用服务接触理论、顾客满意理论等提高服务质量与水平方面的理论与方法，借鉴国内外高校后勤服务的先进经验，通过与物联网的深度融合，实现对后勤服务的全面感知，即时统计分析师生的内在需求和对后勤服务的评价及其满意度[1]；通过与无线网络的全面融合，实现网络信息资源的全覆盖和智能化，改进和完善后勤服务项目的流程、质量、管理、保障、行为等，加强精细化管理，强化落实国家要求社会企业“零”租金承包高校后勤服务设施的政策，突出高校后勤服务的公益性，从而为师生提供更高效、更便捷的校园生活服务，以人性化、个性化的服务，提高师生校园生活的幸福指数、提高对后勤服务工作的满意率，从而实现提升师生获得感这一目标。

2.2 借助智慧后勤提升师生获得感

“获得感”虽是一种主观感受，但却是实实在在的“幸福指数”。一般认为民办高校由于办学历史不长、办学经费不够充裕、教学科研条件不够先进、基础设施不够健全等原因，相比公办高校而言其师生的获得感相对较低，因而其流动性也相对较大。同时面对民办高校传统后勤工作的脏累繁重、队伍数量不足、人员素质不强、技术含量不高、精细化程度不够、科学化水平不高等现实问题，建设智慧后勤就显得更为必要。因此，民办高校要大力加强智慧后勤建设。借助这一平台规范与改进保障教学科研及“医、食、住、行”等全过程的服务行为，不仅重视其应用性和技术性，善于运用现代技术，通过推广微信公众号、手机APP、后勤管理云平台，在学校教室、食堂、学生公寓、办公室、医院、车库等公共区域配置相应的智能感应器，收集、整合、分析师生的各类信息，在数据平台进行智能化分析，及时发现问题并加以解决，实现后勤服务的信息化、数字化、智能化。以精细化管理加强对外包公司和企业的监管，有效控制成本和利润，强化后勤服务的公益性，为师生提供质优价廉的后勤保障；而且要引入现代服务理论和手段，强化服务行为的规范性与人文性。构建以服务对象满意度为重要标志的服务质量考评体系，了解服务对象对服务质量的满意程度，客观评价后勤服务质量，改进后勤服务工作，对提高后勤服务质量有着重要的意义[5]。如在餐饮服务方面，可以借鉴“大众点评”的运行模式，鼓励师生通过客户端对服务质量进行点评；在物业维修等服务上，可以借鉴“滴滴打车”的运营模式，将师生反馈服务质量的评价信息自动导入后勤管理平台，提供奖惩依据[2]。因此，民办高校要加强后勤从业人员的工作理念、文化素养、服务能力、团队精神、统筹协调、语言表达、沟通技巧和网络信息技术水平等方面的教育与培训，从而使后勤服务的“汗水”成份少一些，“智慧”成份多一些[6]；申报服务流程“复杂麻烦”成份少一些，提供服务项目“便捷优质”成份多一些；“粗放”管理成份少一些，“精细”管理成份多一些；“机械”劳动成份少一些，“人文”服务成份多一些。使民办高校后勤各系统机制更完善、更协调、更发达；后勤服务的人和物更智慧、更统一、更和谐；生活在校园内的师生感到更方便、更高效、更幸福，从而不断提升师生的获得感，达到管理育人、服务育人之目的。