航空公司客舱言语交际中的问题及解决对策研究

尹绪彪

（中国民用航空飞行学院，四川广汉 618307）

服务语言属于航空客舱文化的关键构成部分，是乘务人员同乘客之间沟通的主要桥梁，可以帮助其及时了解乘客的实际需要，并予以满足，从而提高乘客对空乘服务的满意程度。乘务人员在客舱服务期间，所面临的乘客来自不同区域，接受不同的文化熏陶，对乘务人员个人交际能力、应变能力均有较高的要求。为此，航空公司客舱乘务人员需要不断提高自身言语交际能力，以满足岗位工作的实际需要。但在实务工作之中，乘务人员由于种种原因，出现紧张、注意力过于集中、发音不准等情况，导致在言语交际中出现部分问题，从而影响了其同乘客之间的言语交流。故而，如何提高乘务员言语交际能力，便成为许多学者与航空公司所关注的问题也是重点要改善的问题。

1 航空公司客舱言语交际实践案例及问题分类

1.1 乘务员态度过于生硬

乘务员在为乘客提供服务或是同乘客进行沟通过程中，不仅需要保证语言的精确、简短，同时也需要注意自己在表达过程中的态度。一方面，不可将自己的负面情绪带入工作之中。另一方面，应避免语言表述过于生硬。目前，我国许多航空公司客舱言语交际本身并没有问题，但总体而言缺少亲和感。如飞机下降期间，许多乘务员会通过广播告知客舱内乘客，要求其“收起小桌板，系好安全带”等要求，尽管该通知简短且精确，但给乘客一种命令的感觉，使得部分乘客会感受到不满。不仅如此，乘务员在日常交流过程中，也需要注意自身态度，乘务人员态度不同，所营造的语用环境之间也存在差异。而即便是相同的话语，在不同的语言环境下，也会产生不同的效果。如山东航空公司某航班在飞机经停之前，某乘客并没有按座位入座，而在经停站内将客满，乘务员便需要对乘客进行劝说。乘务人员直接要求乘客回到自己座位之上。尽管乘务人员的初衷仅仅是提醒旅客，以避免再次登机时，引发不必要的麻烦，但由于语气过于生硬，使得旅客误以为乘务人员不愿意自己坐在那个位置，从而对乘务人员的服务产生较为强烈的不满。

1.2 乘务人员缺乏沟通技巧

乘务人员需要面对不同性格、不同性别、不同年龄以及不同文化层次的人，这就需要乘务人员能够随时应对不同乘客的需要，甚至一些不合理或是涉及隐私的问题，需要乘务人员通过合理的沟通技巧进行回答，在维护乘客的个人颜面的同时，满足其需要。但事实上，许多乘务人员并不具备语言沟通能力，在同乘客进行交流过程中，忽略了对语言表达方式、用词的注意，反而导致最终交际失败。如某航班中，乘客因为熟睡而错过用餐时间，此时乘客向某乘务员点了一份鸡肉饭，而该乘务员由于另有工作负责，所以告知另一服务人员准备，而此时飞机内并没有鸡肉饭，仅有牛肉饭，所以需要征求乘客意见，便到乘客面前询问“是您要饭吗？”而乘客则回复“我点了餐，但我不是要饭的！”该案例之中，乘务员所表达的“要饭”仅仅是字面意思，即询问是否为乘客需要。然而，该词汇的选用过于草率，且该词汇在日常生活中甚至还带有一定贬义色彩，即“讨饭”“乞讨”，这也是令乘客最为恼火的根本原因所在。再例如：2007年的某次航班的真实案例，在乘务组全部工作结束后巡视客舱，一名旅客问正在巡视客舱的男乘务员：“现在飞到哪了？ ”乘务员回答：“我也不知道。”旅客听后对于乘务员的回答非常不满意，于是张口就说：“你是……啥饭的？你白干这工作的？”乘务员听后很生气没有控制好情绪与乘客发生了争执，最后该旅客要意见卡投诉乘务员，经乘务长调节旅客仍表示不接受道歉。此案例分析，乘务员在回答旅客问题时应注意语言技巧，在面对旅客的问题时应直接说：我帮您问一下驾驶舱机组人员，而不是直接说不知道，这样很容易让旅客产生不满情绪。尤其是后面的发展，作为一名乘务员，每一班都会遇到形形色色的旅客，控制自己的负面情绪是最基本的职业素养，灵活面对旅客的各种问题。故而，乘务人员需要反思自身问题，选用更为精确且合适的语言或是更为科学的沟通技巧进行表达，以避免上述难堪的问题再次出现。

1.3 缺少文化知识储备

许多空乘人员更为注重对自己外貌的培养，但忽视了自己文化的丰富。作为空乘人员，其需要为不同区域，甚至不同国家的乘客进行服务，其中文化差异是不容忽视的问题。作为空乘人员应了解不同国家的文化特点，并建立不同国家、不同民族文化差异的敏感性。如美国黑人与白人之间的矛盾，同时也需要了解一些民族文化的禁忌，能够学会、接受并尊重对方的文化特点。但事实上，许多乘务人员本身并不具备这一意识，从而导致空乘服务质量也受到一定程度的影响。如当航班抵达目的地之后，乘务人员会对国内乘客说：“请慢走”等类型的语言。但是如果对国外乘客采用同样的表达方式的，“Please walk slowly！ ”这就会令国外乘客感到较为迷惑，并产生“为什么要我慢点走？ 为什么不能尽快走？ ”的问题。可见，在中国文化中表示关心的语言，但外国人并不能理解，甚至产生其他的理解，进而令乘客同乘务人员之间出现矛盾，甚至是冲突。所以提高自身文化素养对于乘务员来说是至关重要的，也能为企业塑造良好形象，从而提高公司的经济效益和社会效益。

2 航空公司客舱言语交际实践能力提高措施

2.1 时刻注意态度

乘务人员作为飞机客舱的服务人员，其需要时刻保持良好的服务态度，通过平和态度同乘客之间形成良好的沟通，以获得乘客对服务工作的满意。故而，乘务人员需要保证语言适当、得体且清晰，同时保证表述清晰、发音纯正且悦耳，以便令乘客形成柔和、亲切以及愉悦的情感，从而令乘客更为容易接受乘务人员的建议。同时，乘务人员应该时刻将礼貌用语用在表述之中，以体现自身对乘客的尊重。如“您好”“请”“谢谢”等。不仅如此，乘务人员应继续探索可以令乘客感受到温暖的服务语言，以前文所提及的“收起小桌板，系好安全带”为例，乘务人员可以转换表述方式，如“先生/女士您好，不好意思，打扰您一下，为保障安全，请您将小桌板收起，同时将安全带系好，谢谢合作。”乘务人员将上述礼貌用语用在其中，也会令乘客本身感受到亲和，不会令许多尚在睡梦之中但被吵醒的乘客感到反感。同时，乘务人员在日常工作中也应该添加一定的幽默语言，以缓和同乘客之间矛盾。如山东航空中，济南至北京某航班上，乘务员在为乘客发放袋餐，但在服务过程中因为失误不小心碰触到乘客，使得乘客被惊醒。此时，乘务人员表示“不好意思，先生，打扰您的美梦了，但无论您做什么美梦，请您吃完这个点心，你的梦会更香甜。”旅客也不会继续计较。优秀、幽默的态度能够拉近乘务人员与乘客之间的距离，缓解紧张的气氛，从而营造一个更融洽的交流环境。良好的服务态度往往是一剂良药，糟糕的态度往往会成为激怒顾客的诱因，制造出一些不必要的麻烦。

2.2 合理运用交流方式

作为乘务人员，应不断学习交流技巧与经验，从而为令乘务人员能够以更多的技巧同乘客进行交流，从而提高乘务人员的沟通艺术。以婉曲这一修辞方式为例，婉曲运用的情况一般是牵涉到部分无法明说、直说，甚至带有较强禁忌色彩的内容。较为常见的运用方式有如下几种。

第一，侧面暗示。如某航班中，男性乘客向女性服务员询问“你的制服相当漂亮，你们公司是否出售，我想为我女朋友购买一套”。而乘务员巧妙地回答“您最好不要购买这种衣服，以免有人对您的女朋友不怀好意。”该次案例之中，乘务员表面的含义是希望乘客不要为女朋友购买制服，而其中蕴含的真实意义是希望那位旅客能更为尊重自己，同时也含蓄地对男性乘客这种对自己不尊重的行为进行了批评。

第二，模糊语言。模糊语言属于一种弹性语言，该类型语言在言语交际之中的应用极为广泛，且具备优秀的交际功能。客舱尽管空间较小，但于实际服务期间，乘务人员会遇到不同类型的乘客以及许多临时问题，而面对许多乘客提出的问题，通常无法直接向乘客进行解释，或是直接讲述本意，所以在该状况之下，乘务员若能合理应用模糊语言，对提高交际能力而言具有积极意义，同时能够获得优秀且轻松的服务效果，从而满足乘客对本次服务的需求。如某乘客向乘务员询问：“你每个月能挣多少钱？”乘务员则回答“够生活。”案例之中，乘客所提出的问题已经涉及了个人隐私，如果乘务员直接拒绝回答，可能令乘客陷入较为尴尬的境地。乘务员如此回答，使得答案具有较强的弹性，空间很大，不仅很好地回答了客户的问题，保护了乘客的面子，同时也保护了个人隐私不会受到侵犯。

2.3 丰富文化储备

乘务人员应积极了解不同地区、 不同民族以及不同国家的文化特点与文化禁忌，以此提高自身空乘服务能力，从而避免触犯其他民族以及国家的文化禁忌，造成乘客与乘务员之间的冲突，影响两者之间的关系。所以乘客应丰富自身文化储备，从而提高个人服务能力。如某次航班之上，黑人乘客同白人乘客相邻而坐，于是白人乘客希望乘务人员能够为自己调节一下座位。如果乘务员不了解黑种人与白种人之间的矛盾，贸然与黑人乘客进行沟通，便会令黑人乘客感受到自身受到歧视，进而引发乘客之间、乘客与乘务人员之间的矛盾。故而乘务人员应在请示机长之后向白人乘客说：“我在和机长协商之后，可以为您解决问题。”同时，乘务员向黑人乘客说：“先生，为了令您旅途更为愉悦，我们在头等舱为您准备了位置”。如此，不仅没有直接拒绝白人乘客，缓解了白人乘客或是黑人乘客之间矛盾，在合理解决白人乘客问题的同时也表现了对黑人乘客的尊重。

3 结语

乘务人员个人言语交际能力，包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等，直接关系到航空公司服务质量，都直接影响着航空公司的声望，代表着航空公司的一种状态，作为乘务人员能够时刻保持亲和的态度，可以合理运用交流方式并不断丰富自身文化储备，自身言语交际能力也将有明显提升，对提高航空服务质量而言具有积极意义，也能够令空乘公司得到更多乘客的认可。所以，空乘人员得体的礼仪及言语交际对打造优质个性化客舱服务具有重大意义。