品管圈活动在提高“12345”工单办理作风满意度中的应用△

徐少银，周 俊，刘 瑛，兰 青

（南京大学医学院附属鼓楼医院信访办公室，江苏 南京 210008）

2010年，南京市政府开通“12345”电话热线（以下简称“12345”），24小时受理群众诉求，并将诉求事项以文档形式（以下简称工单）分派至各成员单位，并对工单办理的结果满意度、作风满意度等方面进行考核。某医院作为承办单位，十分重视“12345”工单的办理，并于2017年开展品管圈活动。品管圈（QCC）是采取发动员工自愿主动组合的方法开展质量促进动的一种质量管理方式［1，2］，借助此方式，医院多方法、多维度地提高工单办理质量及效率，并取得了一定的成效。

1 资料与方法

1.1 资料

调查并统计2016年12月以及2017年3月24日至6月30日“12345”工单办理的作风满意情况。将工单办理的作风满意度定义为：办理人员利用电话，使用礼貌用语在24工作小时内联系诉求人，在48工作小时内给予处理结果。对上述项目进行统计分析，作为品管圈活动的依据。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立及主题选定。以自愿参与的形式，信访办、医务处、门诊部、急诊科、财务处五个部门成立QCC小组，共有七名成员，来自医疗、护理、财务及管理等不同岗位。小组取名为“鸡毛信圈”，表示以群众为中心，及时、高效的处理诉求。圈员们应用四维度矩阵表和头脑风暴，通过531打分法，选择“提高‘12345’工单办理的作风满意度”为活动主题。

1.2.2 现状把握与目标值设定。圈员们梳理了现有的工单办理流程，并根据流程图设计查检表，从诉求人及工单办理人员两方面，回顾性调查2016年12月份工单事件数272件，其中作风满意事件数146件，作风满意度仅为53.68%。数据表明：未在24工作小时内联系诉求人，未使用电话沟通，未使用礼貌用语，未在48工作小时内告知处理结果及办理人员未处理工单占77.78%。根据80/20法则，将以上五大项列为本期活动的改善重点。依据目标值计算公示，确定改善后的作风满意度为80.46%，改善幅度49.89%。

1.2.3 解析。将上述改善重点的前四项统称为“工单办理不规范”。运用头脑风暴法，针对“工单办理不规范”和“办理人员未处理工单”，从人、物、法、环等四方面，运用根因分析等方法分析出73条原因，打分选出7条要因，分别为：①投诉处理制度不完善；②不熟悉医疗法规政策；③没有院内回访设备；④部门监管不到位；⑤工单处理经验不足；⑥缺少培训；⑦缺少考核机制。通过真因验证，不熟悉医疗法规政策、投诉处理制度不完善、部门监管不到位及没有院内回访设备占77.56%，将此四项列为真因。

1.2.4 对策拟定。依据5W1H原则，通过头脑风暴，圈员们提出了13条备选对策，并依据可行性、经济性、圈能力三维度评价法进行评价，依据80/20法则［3，4］，确定了7条改进对策。经对策整合，最终确定完善投诉处理制度，加强医疗法规政策宣传培训，开发“满意云”投诉管理监控系统共三条为改进对策。

1.2.5 对策实施与检讨。依据PDCA原则，制定计划实施时间表，并确定项目实施负责人、实施地点等，定期开展对策实施讨论会，实时监测数据，评价实施效果。

（1）完善投诉处理制度。圈员们查阅文件、文献，修订工单办理流程及投诉处理制度、制作培训教材并发放给投诉处理人员、设计礼貌用语，要求在与诉求人沟通时使用统一文明用语，缩小医患双方的陌生感；同时，加强对非常规工作时间值班人员和投诉发生重点部门的全体人员进行培训，确保全员知晓投诉处理的相关要求及流程。

（2）加强医疗法规政策的宣传培训。圈员们梳理了与投诉相关的医疗法律法规，针对医、患双方不同的群体，制作了医用版和患者版宣传册；同时，利用工休座谈会、多媒体等形式进行宣传教育；此外，医院还开展了医患医疗法规政策问卷调查，以了解双方对医疗相关政策的熟识度，以确定医院重点关注方向。

（3）开发“满意云”投诉管理监控系统。医院邀请软件开发工程师，设计了满意云系统实施方案，并开发上线使用，通过电子化手段实时监测工单办理进度，确保时限内完成工单办理。同时应用自动回访语音替代人工回访，节省人力、物力、财力。

1.2.6 统计学分析。运用卡方检验，对品管圈活动开展前后作风满意情况进行统计学分析，评价改进效果，以P＜0.05为具有统计学差异。

2 结果

2.1 有形成果

活动后，作风满意度由原来的53.68%提升到82.35%，目标达成率为 107.06%，进步率 53.41%。卡方检验显示P〈0.001，品管圈活动前后工单办理的作风满意度有显著性差异。见表1。

表1 品管圈活动前、后工单办理作风满意度比较

2.2 无形成果

开展品管圈活动以来，圈员们对品管手法的运用、自信心、团队凝聚力、沟通协调能力、责任心等均有一定程度的提高。见表2。

表2 品管圈活动开展前后圈员自我评价

3 讨论

开展品管圈活动前，医院虽也有相关的制度及流程，但内容比较粗浅，浮于形式；加之各承办人员未经过统一的培训，科室间也无沟通交流，各部门人员之间以自己的理解、经验去办理工单、处理投诉，在流程上差异化较为明显；同时，医院缺乏对工单办理过程的督导，工单办理问题较多。而QCC活动实行问题管理，运用持续不断提出问题的方法，循序渐进解决问题［5，6］。QCC活动，使圈员们了解了品管手法的运用与意义，能加强部门人员间的交流，运用品管工具改进工作。QCC活动后“12345”工单办理作风满意度的提升，一方面依赖于工单办理人员在工单办理过程中能及时发现不足，并通过分析原因，运用品管手法，进行层递改进；另一方面，通过制度、流程的改进，细化工作要求，使工作人员进行标准化作业，在提升工单办理作风满意度的同时，也提升了工单办理的效率。由此可见，品管圈活动在管理层中，尤其在多部门问题管理中依然适用，且工作开展成效明显，值得进一步推广与借鉴。