运用品管圈提高后勤陪检员规范转运患者执行率

左四琴，吴永仁，石 苗，毛向阳，张志平

（1江苏省苏北人民医院后勤保障部；3办公室；2扬州大学护理学院，江苏 扬州 225001）

构建医院后勤管理体系，提高服务效率，可以有效提高医院经济效益和社会效益，提升医疗服务质量［1］。2002年始医院将原有相关后勤服务职能分离出来，选择了外包服务公司作为医院后勤社会化保障的合作载体。根据工作性质、服务特点等，医院设立了保洁中心、内保中心、配餐中心、配送中心、护工中心、临工中心，构建了具有特定功能的服务平台。据统计，其中配送中心每天陪检接送患者总数达到525例次，主要包括各病区之间交接、转科、功能检查、治疗、手术等，而在JCI视角下运送患者过程中存在一定的安全隐患［2-3］，如若处理不当，极易引发安全责任事故及医疗纠纷。本文旨在运用品管圈（Quality Control Circle，QCC）质量管理工具［4］对患者转运流程、环节等方面进行梳理，以保障患者安全。

1 资料与方法

1.1 成立品管圈小组

我院后勤保障部联合护理部等相关科室于2016年7月1日成立平安圈其中圈员15名，圈长1名，辅导员1名（由后勤保障部主任担任）。圈名喻意平安，没有危险、危害、伤害。

1.2 主题选定

圈员根据优先次序矩阵法，分别评价并得出可行性、迫切性、圈员能力、上级政策4个维度的权重。根据2016年上半年我院对外包物业服务质量监测结果分析显示，后勤陪检员规范转运患者的执行率、保洁人员消毒剂使用规范、配送人员标本及时送检率、新上岗人员工作业务能力、护工有效沟通能力等指标，在过程监测中存在较多问题。针对以上5个问题，运用头脑风暴法及L型矩阵评分法对所选主题点进行赋值，最终确定“提高后勤陪检员规范转运患者的执行率”为本次品管圈活动的主题。

1.3 现状把握

根据患者转运前准备、转运途中及转运后应该执行的规范和流程，制定了3个维度22个子项目的医院后勤陪检员院内转运查检表，对神经外科、介入中心、手术室等多科室的临床护理人员发放查检表，共收集统计了2016年7月29日至8月11日的查检数据，院内转运患者300人次。按照《卫生部患者安全十大目标》、《江苏省医院患者安全目标实施指南》、《JSPHA患者安全目标评估标准与细则》和《医务人员手卫生规范》要求，并根据统计结果绘制柏拉图，得出有效预防患者发生坠床等意外伤害事件，落实手卫生、运转工具的终末消毒，患者信息有效流转，交接规范、记录完整和转运过程中的人文关怀应作为本次活动需要重点改进的内容和评价指标。

1.4 目标设定

改善前后勤陪检员，规范转运患者的执行率为84%。依据选题过程中的圈能力得分，圈能力应为66.67%（评价后的分数是50分，占总分75分的66.67%），但因考虑本圈为第一圈，如目标任务设定过高，完成难度大，会在一定程度上打击圈员积极性，因此，故将圈员能力设定为60%。目标值=1-现况值+改善值=1-现况值+（现况值×累计百分比×圈员能力）=1-16%+（16%×80.56%×60%）=91.73%。即后勤陪检员不规范转运患者的发生率由16%降至8.27%，规范转运患者的执行率由84%提升至91.73%。

1.5 要因分析

本文选择对坠床等意外危险风险高、消毒不到位、转运过程中缺乏人文关怀、患者交接记录缺失进行要因分析（见图1）。

通过圈员头脑风暴投票，并根据鱼骨图和80/20原则，明确影响患者规范转运的要因为转运制度不完善、缺乏长效机制，转运流程制定不规范，知识缺乏，应急处理能力不足，安全意识薄弱，沟通能力不足。

1.6 真因验证

针对以上六大要因制定查检表（见图2），开展为期四周的查检工作，共收集统计了2016年9月1日至9月22日的查检数据，院内转运患者达400人次。根据80/20法则，将转运流程制定不规范、知识缺乏、安全意识薄弱、沟通能力不足四项因素作为真因，并针对以上原因拟定对策。

1.7 对策拟定

根据80/20原则，运用5W1H分析法对15名圈员从可行性、经济性、圈能力三个角度进行打分，总分大于185分的入选，经整合最终确定四个对策群组。对策一：修订完善患者转运的各项流程；对策二：全面提升后勤陪检员及护士的安全意识；对策三：加强后勤陪检员及护士的理论及技能培训；对策四：开展“提升全员沟通能力专项活动”。

1.8 对策实施及检讨

针对每一对策，制定实施计划（包括对策实施、负责人、实施时间、实施地点等），并分配相应圈员。若效果不佳，以问题为导向，及时反馈，持续改进。

2 结果

2.1 品管圈有形效益

由图3分析可见，改善前后勤陪检员不规范转运患者的发生率为16%，改善后降至7.83%；规范转运患者的执行率为92.17%。目标值为91.73%，目标达成率105.60%，进步率为51.04%，改善前后规范转运患者执行率间差异具有统计学意义（见表1）。

图1 坠床等意外危险风险高问题等要因分析

2.2 品管圈无形效益

图2 真因验证柏拉图

图3 对策实施前后状况比较及目标达成情况

表1 规范转运患者执行率比较 ［n（%）］

QCC活动前后对每位圈员就解决问题能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队合作能力、积极性、品管手法、愉悦感八项内容进行评价，结果显示与开展前相比开展品管圈活动后无形成果显著，图4显示QCC活动充分调动了圈员工作积极性，切实提高了圈员团队合作能力、沟通协调能力及解决问题能力等。

2.3 标准化

图4 圈员管理能力增长雷达图

各部门进一步完善了标准化的制度、流程、应急预案，共计8项，其中制定的陪检员准入管理制度，首批26人经过培训顺利通过陪检员相关的理论及技能考核，医院层面发放陪检员准入证书。开展“提升全员沟通能力专项活动”方案，形成了系列沟通模版共计26项，以便于老员工、新进员工培训学习，迅速有效提高沟通能力。

3 讨论

以品管圈质量管理工具为抓手，在提高后勤陪检员规范转运患者执行率方面切实有效。首先，制定流程、完善管理至关重要，流程管理是以病人为中心，以持续提高陪检服务质量为目标的现代管理方法和技术，且因具有降低成本、提高质量与效率、保持可持续发展的作用而得到重视和应用［5］。其次，陪检相关知识及安全意识培训是患者安全转运的重要保障，对陪检员进行岗位培训，学习陪检工作制度、陪检员职责、患者在陪检过程中意外防范预案、陪检技能等相关知识［6］。再次，陪检过程中的沟通是保障患者安全转运的关键环节，陪检员作为患者与医院检查科室之间的联系纽带，掌握良好的沟通技巧是确保工作得以顺利完成、提高患者满意度的关键［7］。

本次品管圈活动，在辅导员及医院各相关科室的帮助指导下，后勤保障部联合护理部、华南物业项目处共同参与了改善活动。运用科学统计工具及品管手法分析问题，从而提高工作效率。针对目前陪检过程中存在候诊时间长、影响效率等问题，今后还需从管理、安全、急救等多环节进行考虑。