高校图书馆网络志愿服务探析

摘要：网络志愿服务是志愿服务发展的新形态，是传统志愿服务在当前网络环境下的拓展与延伸。内蒙古民族大学图书馆利用“志愿汇”网络志愿服务平台，实现了志愿者的网上招募与管理。从“志愿汇”的应用实际出发，分析了目前网络志愿服务存在的问题，提出做好网络志愿服务的组织协调工作，及时解决志愿服务平台应用中出现的技术问题，采取有效措施提高志愿者参与度以及加大对志愿者的培训力度等建议。

关键词：高校图书馆； 志愿服务；网络志愿服务；志愿汇

中图分类号：G251 文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2018.0062

志愿服务，一般指志愿者通过志愿组织进行志愿服务从而推动社会发展进步的行为，也可以表达为志愿者或者志愿组织利用自己的时间、技能、资源和善心为社会提供非盈利、无偿、非职业化的援助行为[1]。志愿服务在我国起步较晚，大型竞技类比赛和大型公益项目较早引进志愿服务，尤其是2008年的北京奥运会及2010年的上海世博会，使志愿服务的能量和作用广泛为大众所知。网络志愿服务是利用网络实现志愿者的招募与组织管理，是未来志愿服务发展的必然趋势，青年网络志愿服务更是需要关注的重点。

1 网络志愿服务发展现状

1.1 志愿服务的网络化得到普及

我国的志愿服务最早可以追溯到上世纪80年代，到1993年底，中国共青团中央开始组织中国青年志愿者行动，第一次有了“青年志愿者”这一称谓[2]。中国的志愿服务开始进入了有组织、有秩序的阶段。进入二十一世纪以来，各类公益性志愿活动开始普及，加上“互联网+”时代的到来，通过网站、自媒体和手机APP进行志愿服务活动的组织和机构明显增多，其中很多志愿服务机构已经形成良好的运行体系，志愿服务平台构建非常成熟，如利用大数据和互联网技术创立的中国最大的志愿服务平台“志愿云”，2015年感动中国获奖者张宝艳、秦艳友创立的“宝贝回家”志愿服务网站等。根据2017年8月中国互联网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国网民现已达到7.51亿，在所有网民中学生占比为24.8%，我国手机网民达到7.24亿，手机网民占总体网民比例达到96.3%[3]。因此，手机APP的使用为志愿服务的网络化与智能化提供了条件。志愿服务的智能化和网络化平台将志同道合的志愿者聚集起来，形成了一股强大又有效的志愿服务力量，为现代中国志愿服务模式的转型和发展起到了至关重要的作用。

1.2 网络志愿服务平台得到广泛应用

“志愿汇”公益网络平台是由共青团中央牵头，通过互联网公司运行的基于互联网和公益行为的网络信息管理系统，志愿者通过组织或者个人提交详细信息，审核后成为相关组织志愿者，平台拥有完善的志愿者激励措施、政府和社会征信体系以及成熟的服务评估手段等。所有参与活动的志愿者在志愿活动过程中都会拥有团中央和自治区青年协会购买的保险，为志愿者提供了安全保障。志愿者可以通过“志愿汇”选定所在城市，通过申请或者报名参加志愿服务团体，地方志愿者协会进行审核和审批。成为志愿者后，可以通过志愿汇APP查看哪里需要志愿者，报名参加志愿服务。服务的同时可以利用互联网定位和互联网签到进行服务信用时数的积累，积累时长可以换取公益币，学生或者社会志愿者也可以通过地方的志愿者协会打印相关证明。志愿者可以在志愿秀中展示自己的服务状态和心得，传递正能量，引导更多人参加到志愿服务中来。

“志愿汇”APP自使用以来，受到全国各地志愿者的好评，通过最受年轻人欢迎的手机APP的方式成功进入到社会以及高校各层次的人群之中。将传统志愿服务模式与依托于互联网的招募模式相结合，为中国志愿服务的发展开辟了新的途径。

2 高校图书馆发展网络志愿服务的意义

高校是青年学生的聚集地，无论是青年志愿者协会还是各类公益性的学生组织都积极支持高校学生开展志愿服务。志愿服务完成了学校和社会上的一些公益性工作，在服务的过程中也传递了正能量，对于学生、学校乃至整个社会的发展都有非常积极的作用。近年来，网络志愿服务的发展更加有力地促进了志愿服务工作的开展，相比传统志愿服务具有更多的优势。

2.1 有效节约招募成本

传统志愿服务往往需要做大量宣传招募工作，大范围的统一组织志愿者开展服务，但很多志愿者受限于工作时间或者突发情况常常无法进行定时定点的志愿服务工作。网络志愿服务利用网络平台招募，志愿者可以快速了解本次服务的内容、时间和地点，不仅有效节约志愿者招募成本，志愿者也能根据自身实际情况自主选择服务时间和地点。

2.2 方便实现动态管理

在互联网环境下志愿者可以和组织者进行交流互动，与以往传统志愿服务模式相比，网络志愿服务模式具有极大的动态管理优势，在志愿服务过程中，组织者可以通过志愿平台快速了解志愿服务过程中各团队、各地点的服务情况，及时发现问题并提供解决方案，这样能有效保证志愿活动的开展。在服务结束后还可以通过网络平台进行讨论和总结，方便收集志愿者的意见和建议。

2.3 有利于传递和发扬志愿服务精神

志愿服务本身是一种高层次的精神追求，志愿者们拥有极高的责任感和使命感。大学生思想活跃，富有青春活力，他们渴望通过自己的努力实现自身的价值，在服务社会中获得精神上的升华。同时，大学生更是自媒体时代的“弄潮儿”，他们时刻分享着自己的状态和想法，通过自媒体和网络平台将志愿服务精神和志愿服务面貌展现给公众并广泛传播，这是一种正能量的传播，能够高效带动志愿精神在青年学生中的发扬，由此带动更多的人参与到公益活动中来。

2.4 有助于图书馆服务的推广

高校图书馆的发展离不开学生的参与，近年来高校图书馆用各种办法吸引学生参与图书馆活动，以达到让学生走进图书馆、喜欢图书馆、利用图书馆的目的。通过网络招募志愿者进行服务，学生能够主动来到图书馆。通过网络志愿服务实践和图书馆老师的引导，志愿者了解和熟悉图书馆，使用并向身边同学推荐图书馆的相关服务，通过志愿服务平台添加和了解图书館微信平台、各类新书及各种活动信息，有助于图书馆服务的推广。在实际工作中，图书馆通过网络志愿平台能够有效地收集志愿者在服务过程中对图书馆的建议和想法，方便学生进行互动交流，有利于促进图书馆各项工作的开展。

3 内蒙古民族大学图书馆网络志愿服务的实践探索

3.1 利用网络志愿服务平台进行志愿者招募

笔者所在的内蒙古民族大学图书馆，通过“志愿汇”平台，在“守望相助，携手同行”读书月活动中累计招募志愿者达400人次。志愿者主要来自我校青年志愿者协会。我校很多学生在入学时通过校团委统一组织加入内蒙古民族大学青年志愿者协会，学校引导学生了解并安装使用“志愿汇”。图书馆发布相关志愿招募活动，志愿者通过志愿服务平台申请，馆员进行后台审核，针对志愿者填写的服务时间备注进行筛选，双方可以通过平台留言的方式进行沟通。图书馆会根据学生的要求安排服务时间，并以留言或者短信的方式告知。一般的服务内容主要包括“读书月”相关比赛的现场组织工作，读书月宣传展板和海报在各校区范围内的张贴，图书馆旧书整理和新书上架等工作。在志愿服务的过程中，图书馆会根据工作的性质对男女生进行合理分配，同时对服务内容的安全性进行充分考虑，学生不会从事过重的体力劳动以及时间过长的志愿服务。图书馆馆员在学生志愿者休息时间鼓励不同院系的学生相互交流，增进了解。志愿活动期间图书馆也会组织志愿者进行有奖问答或者图书寻宝等活动，为枯燥的工作增加乐趣。与此同时，学校青年志愿者协会和团委相关志愿服务机构会定期举办“书海拾贝-图书馆志愿服务”志愿服务活动。学生志愿者在青年志愿者协会的引导下自行组织、合理分工，服务全程都是志愿者自己策划和实施，只需要了解图书馆近期的志愿服务内容即可。这样的服务模式在一定程度上减轻了图书馆志愿者的招募压力，同时给学生们更大的自主空间，让志愿者在沟通中逐渐磨合，锻炼组织能力和执行能力，为以后自行组织志愿活动打下良好的基础。

3.2 利用网络志愿服务平台进行图书馆的宣传与推广

志愿者参与图书馆志愿服务的同时，图书馆馆员也会利用网络志愿平台与志愿者进行互动交流，介绍本馆的近期活动，鼓励志愿者添加图书馆的微信公众号，为志愿者提供优先借阅服务。在志愿活动期间，微信公众号等图书馆自媒体平台申请人数逐次增多，志愿者参与热情高涨。

在志愿服务的过程中，志愿者通过志愿服务平台或者自媒体分享自己服务的点滴心得，通过与其他同学的互动和交流，直接或间接地宣传和推广图书馆的各项服务。志愿者也可以将自己服务的情况通过志愿汇转发到自己的微信朋友圈，传递正能量，带动更多的同学了解和参与到图书馆志愿服务当中。图书馆也会推荐给志愿者一些相关活动，鼓励同学们分享活动照片或者公告信息。内蒙古民族大学通过志愿服务的广泛宣传，参与活动的人数以及图书馆公众号的关注度都迅速得到提升，宣传推广的成效尤为明显。志愿活动走进图书馆，并通过自媒体深入了解和分享志愿服务，为图书馆各项工作的开展起到了积极的促进作用。

4 网络志愿服务存在的问题与解决对策

4.1 做好网络志愿服务的组织协调工作

传统的志愿服务目的性强，志愿者以班级、社团等相对稳定的团体为单位进行志愿服务，这样团体性的服务具有较高的执行力，能够短时间进行组合和搭配，进而有效地进行志愿服务工作。通过网络志愿服务平台进行招募，不同学院、不同班级的志愿者聚集在一起，志愿服务的组织工作具有一定难度。志愿者之间相互不了解，在志愿服务过程中很难进行相互帮助，互相监督。在志愿服务过程中，有些志愿者不愿从事馆员安排的工作，有些志愿者新鲜感淡去后出现懈怠情绪。同时因为没有统一的管理员，志愿服务项目又太过分散，导致很多互相不熟悉的志愿者无法高效地进行协同工作。

解决网络志愿服务中出现的这些问题，需要将传统志愿服务模式与网络志愿服务模式相结合。如在发出招募通知前，管理员需征询各学院负责人意见，提前通知近期想要参加志愿服务的班级和社团，招募活动发布后，学院青年志愿者协会负责人将志愿平台招募信息关联并分享到志愿者群或者自媒体网络，这样招募的志愿者身份比较集中。志愿服务的当天，要联系该学院负责人，在服务同时进行人员调配和监督，同时安排熟悉图书馆工作流程的勤工俭学学生进行帮助和指导。这样传统志愿服务模式与网络志愿服务模式相结合，不仅能够最大限度地提高服务效率，也能避免服务过程中出现问题。

4.2 解决志愿服务平台应用中出现的技术问题

志愿服务平台“志愿汇”采取了智能手机APP的方式进行活动招募，这就对志愿者的移动设备有了一定的要求，尽管现在开通了微信签到的相关服务，依然会有网络不稳定，定位不准确以及部分手机出现系统问题导致无法打开应用界面的现象，有些志愿者因为手机定位功能出现偏差导致无法签到，服务平台虽然有后台添加时长的功能，但是对于志愿者来说还是更愿意通过签到的方式获取志愿服务时长。

随着系统的开发和完善，技术类问题会逐渐得到解决，近期新开发的志愿服务平台组织版修复和增加了諸多功能，使得志愿服务平台技术进一步完善。馆员也要和学生进行积极的沟通，解答志愿者提出的问题，防止志愿者因为技术问题产生焦躁心理，从而影响志愿服务质量。

4.3 采取有效措施提高志愿者参与度

在志愿服务的过程中，一些志愿者虽然在报名时非常积极，但是审核后实际参加服务的人数较报名人数要少一些，有部分志愿者中途选择了退出，导致这种情况的原因一是因为学生临时有课或者有其他活动，二是图书馆工作重复性较强，容易使志愿者感到倦怠。针对以上情况，图书馆在实际工作中找到几种有效提高志愿者参与度的办法。如，遇到学生有课或有活动的情况，馆员可以召集志愿者进行签退和临时记名登记，同时与相关活动学院或班级负责人取得联系。在招募时也会备注，志愿者因特殊情况无法继续进行志愿服务时，找到负责馆员说明情况后可即时签退，告知志愿者即时签退同样可以积累志愿服务时长和公益币，但是即时签退前志愿服务时长不得低于半小时，否则系统将自动扣除服务时间。无法签退的志愿者签名后也可由馆员进行后台补录。图书馆工作重复性较强，馆员通过分组调换服务工作，休息空闲举办趣味小活动的方式帮助志愿者缓解重复工作带来的疲劳，起到了很好的效果。

4.4 加大培訓力度，提升服务质量

新书排架是志愿者经常从事的工作，由于馆员精力有限，很多志愿者没有完全掌握图书排架的规则，存在乱插乱排的现象，图书馆经过讨论和反思，决定制作“图书排架小知识”的相关卡片和APP文字推送，更好地帮助志愿者对服务内容进行理解和掌握。

图书馆应在志愿服务过程中专门培训数名愿意长期在图书馆服务的专业志愿者，采取以老带新的方式，通过他们的监督和引导，更好地完成相关工作。这方面可以借鉴香港志愿团队的培训评估模式和美国志愿者必修课程模式[4]，通过培训效果，数字统计或问卷调查等方式对培训的志愿者进行评估，最后进行考核并发放证书。图书馆志愿服务不需要非常严格的考核，可以在培训结束后发放图书馆专门制作的精致培训证书，用以对志愿者进行鼓励。也可以以联谊的方式举行小型的培训比赛，增加同学感情的同时也强化了培训效果。

在志愿服务过程中，也有个别志愿者为了取得志愿服务时间，在服务后期存在拖延服务时间，不积极服务的行为，对于某些不认真服务，懈怠或者故意拖延志愿服务时长的行为，图书馆一经发现，即对该同学进行批评教育，并且扣除其相应的服务时长。在学生的服务过程中，对他们的认真和努力也给予激励和赞扬，同时发放图书馆的纪念品，定期在图书馆微信平台和志愿汇平台上进行表彰，以激发志愿者的热情，让学生们肯定自我，以提高志愿服务工作质量。

5 结语

志愿服务的网络化是未来志愿服务的发展方向，完善网络志愿服务是志愿服务工作的必由之路。高校图书馆网络志愿服务的发展和进步对高校图书馆各项工作的开展至关重要。鉴于此，高校图书馆需要进一步探索如何在网络环境下将志愿服务与图书馆各项业务工作更紧密地联系在一起，如何完善网络服务平台以更好地引导志愿者进行各项志愿服务活动，如何利用新媒体传播志愿精神以及如何更有效地提高志愿服务质量等。

参考文献

[1]百度百科.志愿服务[EB/OL].[2017-10-08].https：//baike.baidu.com/item/%E5%BF%97%E6%84%BF%E6%9C%8D%E5%8A%A1 .

[2]张萍，杨祖婵.中国志愿服务事业的发展历程[J].当代中国史研究，2013，20（3）：41-49，124.

[3]中国互联网络信息中心.中国互联网网络信息中心第40次报告（CNNIC）[EB/OL].[2017-09-10].http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/201708/t20170804_69449.htm.

[4]陈锦萍，刘新玲.我国香港地区青少年志愿服务培育机制及启示[J].青年探索，2015（2）：30-44.

作者简介：李昊霖（1991-） 男，硕士，内蒙古民族大学图书馆助理馆员，研究方向：图书馆服务与阅读推广。

（收稿日期：2017-12-13 责任编辑：孙 炜）

Abstract： Network volunteer service is a new form of volunteer service development. It is the extension of traditional volunteer service in the current network environment. The library of Inner Mongolia University for the Nationalities takes the website of “Volunteer Association” as the platform of realizing the online recruitment and management of volunteers. From the practical application of “Volunteer Association”， this paper analyzes the existing problems of online volunteer service， and suggestions on organization and coordination of online volunteer service， solving the technical problem in the application of volunteer service platform without delay， taking effective measures to increase volunteer participation and improving the training of volunteers are put forward.

Key words： University Library； Volunteer Service； Network Volunteer Service； Website of “Volunteer Association”