档案服务外包业务中协商机制的建立与完善

郑望献

浙江星汉信息技术股份有限公司

1 引言

近年来，档案服务外包业务需求快速增长，产业规模不断扩大，但档案服务外包质量参差不齐，安全问题、质量问题、进度问题比比皆是。档案服务外包业务的成功与否直接决定了档案事业能否健康发展。

2 档案服务外包业务开展过程中存在的问题

档案服务外包业务在开展过程中，通常会遇上以下问题：

一是业务标准难统一。主要表现为：档案类型多，标准繁杂。按门类分，有文书档案、专业档案、科技档案、会计档案、特殊载体档案。很难吃透所有档案标准，很难一次性对新标准领悟到位。每个档案部门有自己的档案管理经验，档案分类方案五花八门。档案管理软件多种多样，数据的挂接既要符合标准需要，又要符合档案管理软件的需要。

二是人才短缺。主要表现为：高素质的管理人员欠缺，多数管理人员不尽如人意。具有丰富业务经验的项目管理人员，多数不喜思考，不擅长沟通协调；有沟通能力、愿意带项目的项目管理人员，多数无业务经验；既有业务经验又有沟通能力的，多数脑子灵活，不愿带项目；作业人员从事简单枯燥的重复工作，多数较文静，不愿沟通。

在这样的情况下，协商沟通机制成为重要的一环。急需建立一套协商机制，让新标准得以应用，让各自的档案管理经验得以延续，让数字化成果得以利用，让不擅长沟通的人员定期协商，以保障档案服务外包业务的成功。

3 协商机制的建立方式

通过明确协商参与人员、协商的时间频度、协商的内容等等，建立合适的协商机制。具体建立方式有以下几种：

3.1 会议建立

发包方、承包方、监理方、软件方的多方协商机制确立，通常由发包方发起，因为发包方是承包方与监理方、软件方沟通的纽带，与各方都具有合同关系，由其牵头组织多方会议，较为有效。多方协商，多见于项目建设初期的磨合阶段，项目冲刺的赶工阶段。其他阶段的多方协商，通常由发现问题的一方提出，请发包方协调，其他方参与，推进问题的解决。各方内部的协商机制也可以通过会议确立，如承包方的生产流程优化、验收标准变化等必须确立会议协商机制，进行会议宣贯等等。

3.2 交谈建立

各方之间或各方内部通过面对面交谈、电话交谈、微信交谈等形式，确定协商机制。面对面的交谈协商适用于小范围的意见碰撞，有助于看实体、看电子成果，有助于标准的充分探讨，有助于认知达成一致，加深对正确开展该项外包业务的理解。电话交谈、微信交谈等形式适用于结果的反馈等等。

3.3 书面建立

书面协商具有合同效力，各方在签字前会更严谨，更重视该外包业务。实施方案、验收标准、工期变更、工作内容变更、档案交接记录、检验验收、进度汇报等采用书面的协商机制，有助于档案服务外包业务的正确开展。

3.4 监督检查建立

档案服务外包工作较为琐碎，建立监督检查的协商机制，有助于保障服务外包业务的交付质量。监督检查，包含发包方监督检查、承包方监督检查、监理方监督检查等等。发起监督检查，形成检查报告，发出整改要求，跟进整改结果，有助于保障档案服务外包业务的健康、良性的开展。

4 协商机制的维护与改进

在档案服务外包项目中，参与各方往往站在自我立场上看待问题，缺少协调与合作的氛围，将产生大量的管理界面问题。参与各方要紧扣档案服务外包项目总建设目标，共同建立持续改进的机制。

4.1 持续改进

遵照PDCA循环，各项工作按照这样的顺序进行：做出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入协商机制，不成功的留待下一循环去解决。以每周一次的周例会为例，机制有效的，继续使用；如协商机制制约了效能，则需做优化。已提前完成阶段性目标，需要协商的内容变少，紧迫性变弱，每周一次的周例会可以调整为两周一次，甚至每月一次；阶段性目标完成滞后，问题暴露较为集中，每周一次的协商机制不足以满足协商需要，可以调整为每周两次。

4.2 发挥参与各方的主观能动性

每个参与方的视角不同，对外包业务的认知不同，应发挥参与各方的主观能动性，发现问题时积极发起协商，原协商机制存在问题的，积极提出修改建议。

5 我司协商机制探索与实践

我司从事档案服务10多年，作为承包方，为做到档案服务外包项目的完美交付，我司对协商机制做了一系列探索与实践，建立了一套完备的协商机制，以确保档案服务标准统一、沟通渠道畅通，主要的做法如下：

在项目启动阶段，开好项目启动会。公司内部项目启动会上，与市场人员、生产解决方案部一起，获得前期市场拓展过程中了解到的项目情况、项目注意事项等等，明确发包方、承建方、监理方的项目组成员，明确沟通机制、沟通事项的确认方式，明确档案状况、场地状况、软件状况。同时借助不同类型的案卷，进行样品试制，通过面对面交谈、电话交谈、微信交谈等进行多方的样品确认。

在项目实施阶段，多渠道开展反馈和沟通。项目组内部每天开一次早会，对前一天的工作做总结，对当天的工作做计划。每周一次开多方项目会议，推进解决外包服务项目实施过程中存在的问题。召开月度分析会、季度述职会，对计划与进度的差异做复盘分析，做优秀的实施经验分享等等。定期通过微信、邮件等向公司、发包方反馈项目进度情况。针对有较大风险的问题，如无档案可加工、验收滞后等问题，发函给发包方进行书面协商，以期获得更好的支持。项目经理对质检过的成品进行检查，交付管理团队对项目组的成品进行检查，解决方案部对交付管理团队的成品进行检查，形成巡检记录，发起整改要求，跟进整改的进度。

在项目收尾阶段，召开项目收尾会议、项目总结会议，总结项目实施中的成功和尚需改进之处，内容包括但不限于项目进度、项目实体与成果交付情况、数据挂接情况、验收文档制作要求、项目终验流程等等。

最后，开好项目终验会议。由发包方组织专家，一同参与项目终验会议，汇报项目实施过程，提供终验文档，完成终验。