参考咨询服务向知识服务转变之思考

于泳

摘 要：本文探讨的是在网络环境下，图书馆的参考咨询服务往知识服务方面发展的相关情况，我们认识到：知识服务是参考咨询服务发展的必然阶段，并对传统的参考咨询服务走向知识服务的方法进行了阐述，为了图书馆更好的发展奠定了良好的基础。

关键词：参考咨询 信息服务 知识服务

引言

随着社会的不断发展，网络环境影响着各行各业，这就对信息服务提出了新的更高的要求，对信息服务与知识服务的含义不断的进行深入，也为图书馆角色转换、服务模式转型提供了更好的环境。因此，图书馆原有的参考咨询服务和用户的需求出现了新的特征，这就出现了一个新的矛盾，原有的参考咨询服务现在已经不能满足用户的更高的要求了，我们要不断的深入研究，将参考咨询服务不断的进行拓展，呈现到新颖的信息服务方式与领域，让参考咨询服务向更深的层次转变，不断满足用户的需要。[1]

一、圖书馆的参考咨询服务不断发生新的变化

1.信息资源体系多样化

当代社会是一个信息高速发展的时代，文献信息资源表现形态呈现出多样化的形态：电子图书、电子期刊等等，这些文献信息资源在图书馆馆藏文献中占有相当大的比例。全世界数字化、网络化、资源一体化的进程步伐加快，图书馆中的文献资源呈现出共享的趋势，多种的全文数据库信息含量不断的扩大，这样使得信息资源体系不断的扩大，内容也丰富多彩。这新颖的文献资源和传统的图书馆的纸质信息资源成为了当今图书馆馆藏文献资源共存的主要形式，而电子文献数据的优势更为突出：信息大、贴近实物阅读习惯方式的操作、操作简便等，已经受到了广大读者的欢迎。所以，在网络环境下，图书馆信息资源的多种形态并存、互补，对民众的阅读习惯产生了较大的影响，也在一定程度上改变着读者的阅读习惯，使读者的信息需求方式发生了质的变化，获得服务时效性需求不断升高。[2]

2.咨询服务方式多样化

当前的图书馆网络建设的不断的完善，各种数据库不断增加，参考咨询服务渐渐的从传统参考咨询往知识服务方向转变，信息检索方式由原来的手工检索或者是面对面的服务渐渐的转向和计算机检索、远程信息传递并存的现状。主要的表现是：（1）馆内面对面的咨询。（2）进行电话咨询。（3）网上的实时咨询。（4）应用传真、电子邮件进行咨询服务。（5）用户和馆员通过BBS与QQ等聊天工具进行交流等。

3.信息需求者的层次多元化

随着社会经济的快速发展，人民的生活水平不断提升，民众对信息、知识与文化休闲的需求不断增加。并且，因为信息需求者的受教育程度不同、职业与专业都是不同的，因此，产生的信息需求层次也是不一样的，多元化与多层次的信息需求形态成为了当今的主要表现。那么在这种大趋势下，怎样为不同知识水平、不同行业等的用户提供较好的服务，应该是现代信息咨询馆员们需要研究的课题。

二、参考咨询服务与知识服务的关系

1.参考咨询服务和知识服务的不同点

参考咨询工作的对象是读者的特定需求，有计划地对相关的文献进行组织，并且要通过一定的方式向读者提供具体文献、文献知识等的一项服务工作。所以，参考咨询工作的实质就是协助读者解决工作、学习中出现的问题，在一定程度上有教育与传播知识的责任。与此同时，也为读者利用文献与寻求知识、情报等行为给予协助。知识服务是为读者目标驱动的加工型方案提供的服务，它是对读者问题和问题环境的解决加以重视，是关心并致力于帮助读者找到或者是形成解决问题的方案，其中在利用自身具备信息、知识与综合能力优势方面更加的重视，对现存的文献进行再次的加工，形成较为特别的、创新性的信息再加工产品。

2.参考咨询服务和知识服务的联系

（1）二者的本质与目的是一样的，都是图书情报机构为了满足读者特定的信息需求而应用的服务方式，目的都是为了满足信息需求者的主、客观需要，促进社会的更好发展。

（2）二者对信息资源与提炼过程所应用的信息技术都给予了高度的重视。

（3）参考咨询服务和知识服务相互融合[1]。

三、推进知识服务的方法

1.树立知识服务的意识

（1）树立服务危机的意识

随着网络化的不断发展，产生了无数信息服务机构与其信息资源，包含的范围是极其广泛的，读者可以很方便地选择信息服务机构或者是信息资源，而这就要求图书馆也要跟上社会的变革，要积极的加入到信息社会中来。这就要求图书馆与其从业人员要能够积极主动地解决危机，应用特有、特色的自身资源来面对挑战，树立知识服务的意识。

（2）树立大服务的意识

随着社会的发展，信息化的不短增强，图书馆不仅可以为已有的在馆读者进行服务，也可以借助于互联网络这个网络平台，为一切已有的、潜在的个人、机构对象进行服务，因此，就要树立大服务的意识[2]。

2.提供特色的知识服务

在实际的工作中我们可以体会到，用户信息需求的总趋势是向着知识服务需求的大方向发展的，但是知识服务并不是适合于任何人，我们的自身能力不可能满足所有读者的信息需求与知识服务需求。因此，为了更好的为读者进行服务，我们要提供特色的知识服务，提供随时可以利用的专业文献数据库，提升我们的服务质量。

3.图书馆现有管理体制要不断更新

在知识服务中，我们要创设出支持知识服务的组织机制与管理方式，和能够适应基于读者与市场的评价，适应变化的管理方法。比如可以走出馆界的范围，寻找出产业联盟与跨产业合作来壮大基础与提高自己的实力，不断的挖掘图书馆自身的特色来开展服务。知识服务建立的根本要求是管理体制发生变革与创新，全部的变革都是从内部开始的，还要有完善的制度做保证，因此知识服务也应是如此。我们应该从以图书馆内部独立机构为基础转移到以内外合作为基础，要充分的利用自身与外在的信息资源，不断提升整合各专业学科信息、人力与系统资源的能力，从而扩大自身的影响力、服务能力和范围。

结语

当今社会是信息高速发展的社会，图书馆的知识服务能力适应社会的发展应运而生了。图书馆一定要狠抓机遇，转变自身的服务观念，掀起再造信息系统的运动，再次将自己与主流信息社会相溶合，对自己的主要服务群体要确定，依据自身的定位目标来不断地对自己的服务功能进行调整，从而建立起有针对性的、专业的知识服务信息系统，为广大的读者营造更好的阅读环境，让图书馆的工作人员真正的成为知识信息的创新参与者与创造者，从而促进图书馆的更好的发展。

参考文献

[1]刘玉莲.图书馆数字参考咨询服务发展之评量研究[J].图书馆学研究，2011，11（2）：90.

[2]张久珍.国外数字参考咨询服务规范解读与启示[J].图书馆理论与实践，2011，11（3）：78.