合作数字参考咨询服务发展策略研究

张建国

【摘 要】作为当代图书馆最新型参考咨询服务的CDRS遭遇到了发展瓶颈。本文在阐明CDRS的内涵以及特点的基础上，分析了CDRS的诸多优势，进而探讨与论述了CDRS下一步发展的重点和策略。

【关键词】参考咨询；传统参考咨询；合作数字参考咨询服务；CDRS

0 引言

合作数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service，下文简称CDRS），是在数字参考咨询服务先后经历了异步式参考咨询服务和同步式（或者叫实时式）参考咨询服务之后兴起的一种最新式的数字参考咨询服务。1997年，英国公共图书馆实施的Ask A Librarian即是CDRS之滥觞。此后美国等发达国家先后推出了多种多样的CDRS系统。在我国，最早的CDRS则是由国家图书馆领衔成立的“全国图书馆信息咨询协作网”。接着，华东地区的上海图书馆以及广东省立中山图书馆，还有中国高等教育文献保障系统CALIS等先后启动了自己的CDRS系统[1]，并取得了较好的社会效益。但到了今天，CDRS在国内的发展速度却明显慢了下来，甚至遇到了瓶颈：各自为政，标准不一；知名度不高，受众面有限；受搜索引擎服务商纷纷推出的类似服务的冲击日益加大。所有这些，理应引起业界的高度关注。

1 CDRS的内涵与特点

CDRS也有学者称之为联合虚拟参考咨询服务，它是若干图书馆或其它情报咨询机构按照特定的标准与协议主动联合起来，形成一个数字参考服务系统，充分利用和发挥各参与馆的信息资源和人力资源，共同为网络用户以及现实用户提供各种各样的咨询解答服务的最新型的数字参考咨询工作。与先前的异步式或同步式的参考咨询服务相比，CDRS明显具备如下诸多特征：

一是，资源与服务的合二为一。CDRS将各成员馆的实体文献资源、网络虚拟信息资源、学科咨询专家等人力资源以及基于网络的咨询服务等统一在一个特意打造的系统里，面向既定区域内的用户提供优质高效的一站式零缝隙的知识咨询与文献传递等服务。

二是，咨询馆员或学科专家以及用户的弥散性。CDRS系统把众多参与馆的咨询馆员或学科专家联结起来，构成一个强大的咨询团队，协同完成参考咨询工作。CDRS还使得用户无论身在何方也无论处在何时，只要能合法的访问CDRS系统网站，都可以享受到相应的虚拟参考咨询服务。

2 CDRS的优势

一是，专业覆盖面广。大型CDRS的咨询馆员或学科专家团队，来自各个参与馆，学科背景千差万别，基本上能够覆盖大多数甚至所有专业或学科，这样就能从容应对不同专业、不同学科的用户提出的千差万别的问题，有效地避免了单个图书馆或其它情报咨询机构因为咨询馆员数量有限、学科背景有限，难以完成众多的专业性强的提问。

二是，建设费用分摊。CDRS系统的搭建需要不菲的软硬件投入，日常的维护费用也很高昂。各成员馆按照一定的比例分摊费用，就可有效地化解这一难题[2]。同时，由于信息资源是共享的，参与馆在购置文献资源时就可以区分轻重缓急，把有限的经费用在本馆最需要的文献上面，而不必要蜻蜓点水式的面面俱到。

三是，咨询任务共同承担。CDRS中多个成员馆的加入，打破了学科专家和咨询馆员的地域限制，实现了对咨询问题的统一合理分配。同时，也解决了单个图书馆或其它情报咨询机构没有能力解答一些专业性问题的短板，使所有用户能够得到更为科学而且专业的咨询解答服务。

3 CDRS的发展策略

CDRS固然具有多种无可比拟的众多优势，但囿于CDRS的管理以及应用涉及面广、内容繁多，实践时间尚短，所以CDRS在我国图书馆界具体实施过程中也面临诸多有待解决的难题，亟需业界同仁采取相应的策略予以解决。

3.1 搭建统一的管理和组织机构

CDRS的发展无疑是建立在更多的图书馆及其它情报咨询机构自愿参与的基础之上的，参与成员范围越广，其数量和类型越多，不但能集成信息资源与智力资源，而且能扩充用户群体，用户多了发展动力才足，才能推动CDRS更好的发展。因此，需要搭建统一的管理和组织机构来运作CDRS，更好地在数字化空间内实现信息资源、学科专家以及咨询服务的共建共享。可以借助现有的已经发展的比较成熟的CDRS，进一步对成员单位协调规范，在不同层面上分别加以运营与实施，并逐步加大服务半径，扩充CDRS辐射和影响的范畴。

3.2 拓展CDRS模式

CDRS要拓展多种多样的咨询服务相互结合的模式，构造完整的并且成系列的大咨询服务体系，为用户提供更加方便快捷的知识化和智能化并且集成化的咨询服务。譬如应当结合信息技术的最新发展趋势和用户的信息要求[3]，积极稳妥的开发学科专家咨询系统等新型服务模式，使得用户能够依据所咨询问题的性质、特点、专业以及难易程度遴选适当的学科专家进行个性化的咨询。

3.3 构建与落实知识产权和用户隐私权保护机制

CDRS解答用户提问的机制是异常鲜明的虚拟文献信息的遴选、辨识与整合以及传播过程。怎么样确保这些服务活动的合法性[4]，则是CDRS中图书馆以及其他情报咨询服务机构不可等闲视之的法律问题。所以，必须要建立并且落实CDRS中的智能代理核查、传输加密以及著作权等一系列的知识产权保护机制。另一方面，CDRS还要高度重视和对待用户隐私权的保护问题。在用户访问咨询系统与平台时，需要输入姓名、性别、出生年月日以及电子邮件地址等诸多个人信息，这就必须考虑制定用户的隐私权保护政策[5]，而且还要采取安全性能级别较高的计算机程序及其它卓有成效的安全加密技术等措施切实保护用户个人的私密信息不被窃取和滥用。

3.4 建立含金量高的咨询专家知识库

咨询专家知识库是CDRS的重要组成部分。用户可以自行查询问题的答案，咨询专家以及学科馆员也无需重复回答类似或相同的问题。当前国内很多CDRS系统所建立的咨询专家知识库尚不具备关键词检索功能。因此，我们有必要借鉴美国人QuestionPoint系统的可行经验[6]，从最初就依照建立可检索的咨询专家知识库的信念，制订具体的编辑规划和准则，使得咨询专家知识库系统能达到对内容进行智能化地分门别类、记录之间能自动更新且相互参照。与此同时，咨询档案还能自动地进行统计分析，智能化地了解用户信息需求，从而建设起有特色的CDRS咨询专家知识库，充分发挥该数据库的作用。

3.5 注重借鉴搜索引擎在线问答服务的成功经验

在高效推出搜索服务之后，搜索引擎服务商们又先后纷纷推出了自己的在线问答服务项目，诸如百度知道与雅虎知识堂以及新浪爱问等，无偿的面向社会大众每周7天每天24小时的全天候开放[7]，其咨询内容几乎无所不包，分门别类，而且集提问、解答与检索于一体，很快就吸引了无数的网络用户。这种服务模式绝对是CDRS目前所望尘莫及的。毫无疑问，CDRS应在认真研究与分析的基础上，学习并借鉴搜索引擎服务商这种高效、简洁而且开放、易行的互动交流服务模式，从理念、方法到机制，发挥后发优势，在模仿的基础上实现超越，特别是要学习搜索引擎服务商们注重调动用户的积极性的意识，形成努力让用户踊跃参与的良性循环，从而在竞争中寻求新的发展和跨越。

此外，CDRS还应注重与传统意义上的参考咨询服务工作的有机结合。CDRS的出现绝不意味着要完全取代和彻底放弃传统的面对面的参考咨询服务模式，而是通过数字化手段实施无障碍的信息咨询服务，以弥补传统参考咨询服务工作囿于时间和空间限制的缺憾。将来的参考咨询服务工作必定是CDRS与传统参考咨询服务工作的优势互补，两者相得益彰，共谋发展。

【参考文献】

[1]赵春辉.中外高校图书馆数字参考咨询宏观对比研究[J].图书馆，2015，06：93-96.

[2]蔡筱青.中法参考馆员制度比较研究[J].图书馆学研究，2011，24：22-25.

[3]袁红军.合作数字参考咨询中咨询团队知识转移机理研究[J].情报科学，2011，11：1653-1657.

[4]汪卫霞.数字参考咨询服务创新[J].情报理论与实践，2006，06：733-737.

[5]王进常，赵雪云.国内合作数字参考咨询研究综述[J].现代情报，2007，10：10-12.

[6]谢朝晖.全国图书馆参考咨询联盟用户需求特点及服务现状分析[J].图书馆论坛，2015，02：48-54.

[7]吴杨.对虚拟咨询服务发展的思考——基于中俄国家图书馆虚拟咨询服务比较的视角[J].当代图书馆，2015，01：14-17.

[责任编辑：王楠]