数字环境下高校图书馆参考咨询服务模式研究

张莉

摘 要：在数字环境下，参考咨询服务的开展，能够使得图书馆的服务能力与服务水平得到充分体现。本文在对数字环境下高校图书馆参考自信服务概念及特点进行阐述的基础上，对其服务体系构建时的核心要素加以研究，并以此为基础，完成数字环境下高校图书馆参考咨询服务模式的构建工作。

关键词：数字环境；图书馆；参考咨询；模式构架

中图分类号： G258.6；G252.6 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2017）04-143-2

1 数字环境下高校图书馆参考咨询服务概念及特点

1.1 数字环境下高校图书馆参考咨询服务概念

对于这一服务来说，主要借助互联网与通信技术，来加强图书馆工作人员能够与读者取得有效的沟通与交流，从而方便读者对图书馆资源有效获取。这种咨询服务的开展，能够突破时间与空间上存在的限制，使读者在享受这种服务时，完成对图书馆资源的随时随地获取。

1.2 数字环境下高校图书馆参考咨询服务特点

数字环境下高校图书馆数字参考咨询在服务过程中，展现出四大特点。一是信息来源较为丰富、渠道多种多样，这里面包含的不仅包含图书馆本身的，还有来自世界各地的。借助互联网平台，上传到网络上，从而完成虚拟图书馆的有效构建。二是服务形式存在多元化特点。参考咨询服务在数字环境下，便能够得到多元化开展，主要可以借助微信公众号、微博、电子邮件等相关方式来进行沟通，从而打破传统咨询服务在时间与空间上存在的限制，使读者与图书馆间可以得到有效沟通，并做到对读者需求的极大满足。三是服务理念更为人性化，在信息化时代，图书馆在为读者提供服务时，应当以读者为根本，从读者需求出发，借助互联网，来为其提供更为个性、更为专业的服务。在使图书馆资源得到有效利用的同时，实现服务价值的有效提升。四是技术手段较为先进，在数字环境下，咨询服务在开展时，所用到的技术手段都较为先进，其可以借助检索、大数据等方式，完成更为深度的系统化服务的有效开展，从而让读者能够享受到科学技术发展带来的便利。

2 数字环境下高校图书馆参考咨询服务要素

2.1 馆藏资源要素

对于高校图书馆来说，在参考咨询服务开展时，应当以馆藏信息资源为基础。只有基于这一要素，方可使得咨询服务质量有所保障。在参考资源服务开展时，所用到的资源，应当来源为图书馆馆藏资源及网络资源。而在对高校图书馆馆藏资源做出建设时，应当使资源具有广泛性，对各个专业论文、会议与专著信息都要做好收集工作。并在对资源对应的文本信息进行保存的基础上，还要对图像信息、视频与音频等信息做出保留。因此，可以通过馆藏信息资源知识库的构建来实现，对于构建的知识库，其在信息资源来源上，应当具有多样化。对读者提出的咨询，能够做好自动记录。同时使读者在向馆员进行咨询时，能够体现在知识库内找到答案。通过对知识库的有效建设，能够使工作人员工作压力得到有效缓解，同时有助于咨询效率的提升。并在对咨询数据进行记录时，找出用户咨询特点，从而使咨询服务更具有针对性。

2.2 技术资源要素

在参考咨询服务开展时，需借助咨询软件来达到技术功能，咨询软件的运用，能够使读者与馆员间的交流得以实现。为了保障咨询的稳定性，因此，对于用到的咨询软件，应当具有稳定性与可靠性。同时，还可以对网页推送等技术进行运用。借助这些技术，能够使读者与馆员间的交流方式得到有效转变，甚至可以借助音频与食品的方式，来完成整个参考咨询服务。例如，借助网页推送技术，馆员便可以将制定的网页向咨询者进行推送。

2.3 人力资源要素

参考咨询服务中，馆员为服务的主体要素，因此，对于馆员来说，其业务能力与综合素质，对参考咨询服务质量有着直接的影响。对于提供服务咨询的馆员，为了能够使其服务质量得到提升，应当具备图书情报学科的专业素养，同时能够对计算机、网络操作与检索技术做到熟练掌握。同时，为了解决读者提出的外文文献问题，还要求馆员掌握一定的英语语言技能，从而在参考咨询服务开展时，为读者提供及时、有效的服务。

2.4 读者要素

读者作为参考与咨询服务的对象，对其信息需求的获取，是参考服务咨询服务的发展方向。所以，读者本身具备的信息素养及信息需求，包含在参考咨询服务时，表现出来的合作态度与沟通交流能力，都会对咨询效果及服务质量带来较大的影响。对于部分信息意识较差、同时对信息技能掌握不全的读者，难以对图书馆参考咨询服务做到有效利用。针对这一因素，图书馆应当进一步做好宣传与培训工作，使读者能够对参考咨询服务做到有效利用。

3 数字环境下咨询服务体系的构建模式

3.1 资源的重构及优化

一直以来，图书馆馆藏资源均是以纸质版文献为主，对于纸质版的文献来说，其数量较多，同时所包含的信息较为全面，可以被再次挖掘并利用。因此，对于高校图书馆来说，应当对本身拥有的馆藏资源，完成数字化处理，从而使这些资源都能够朝向网络信息资源进行转变，并在参考咨询服务体系中得到有效运用。同时，对资源的开发，也应当对用户需求做好关联，對于图书馆来说，在提供参考咨询服务时，应当对用户信息需求做好分析，完成分析档案的有效构建，并对分析完成后的信息资源，都能够以学科文献数据库的方式进行处理，并对信息安全作出有效防范。

3.2 对应技术软件的配备

在参考咨询服务时，需要完成安全、完善软件系统环境的创设工作。软件系统的模块功能是否完善、是否支持多种咨询模式、是否具有一定得智能性、是否支持实时交流等是图书馆选择咨询软件应当考虑的主要方面。此外，软件系统还要具备网页推送以及共同浏览功能。技术是服务的保障，是图书馆提供良好、便捷服务的基石。因此，技术系统的购置或者开发，是图书馆信息咨询服务不可或缺的重要一环。

3.3 对应人力资源的配备

在图书馆咨询服务质量的提升，很大一部分因素取决于人员配置，因此应当做好对咨询服务人员组成及专业分布工作的开展。在实践过程中，应当鼓励采取馆外人员结合馆内人员的方式，来使咨询方式得到进一步完善。对于咨询人员来说，可采用分布式模式来完成配备，对于不同地方的参考咨询馆员，应当可以做好有效组织，并可以及时完成对读者咨询问题的解答。采取这种措施，能够使参考咨询固定模式得到改变，从而可以不会受到地域与时间上存在的限制，使得信息资源与专家资源均可以实现共享。

3.4 服务质量评价体系的建立

图书馆参考咨询服务的质量评价，对提高咨询服务质量至关重要。评价基准可以来自三个方面：服务人员、服务过程和服务管理。评价的主体可以由咨询专家和用户构成，从而保证为图书馆参考咨询的决策提供可靠并具有价值的信息。图书馆要对从各个层次中选出的人员进行定期交流，并汇总评价信息及用户对咨询专家的意见和建议，建立服务质量评价体系。

4 总结

在数字环境下，完成参考资源服务项目的开展，能够对新读者需求做到满足，也是时代发展的大势所趋。数字环境下所提供的网络与技术条件，为图书馆在新环境下发展，创造了较好的机会，其能够使图书馆在数字环境中的影响力与表现力得以提升。然而，在实现过程中，还需要管理者不断重视起来，需要馆员不断提升自身技能与素养，从而帮助图书馆参考咨询服务能够得到更好的发展。

参 考 文 献

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