某院为部队服务工作实践与评价

某院为部队服务工作实践与评价

青义春,马炬,王丽华*,吴昊,宫海燕,陈先华

(第三军医大学西南医院医教部为部队服务办公室，重庆400038)

[摘要]某军医大学附属医院在为部队服务工作中，坚持以“转型发展”理念为指导，以“姓军为兵、姓军为战”为宗旨，从“机制、流程、服务、问题导向”上进行管理创新，为部队服务工作能力显著提升。

[关键词]为部队服务;转型发展;机制;流程;服务

[中图分类号]R 197.32[文献标识码]A

[作者简介]青义春，女，硕士，助理;电话：023-68765765

[通讯作者]王丽华,电话：023-68766016

Practice and Evaluation of Serving the Army in Certain Hospital

QING Yi-chun，MA Ju, WANG Li-hua*, WU Hao, GONG Hai-yan， CHEN Xian-huan(Office for Serving the Army, Department of Medical Affairs and Education, Southwest Hospital, Third Military Medical University, Chongqing400038)

Abstract[]During the work of serving the army, our hospital insists the idea of Transitional Development, the orientation of Serving the Army and Serving the War, and innovates our management from the aspects of mechanism, procedure, service andPOMD. By this way, our capacity for serving the army has been improved significantly.

[Key words]serving the army; transitional development; mechanism; procedure; service

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(9)：834-835.

为部队服务是军队医院必须履行的职责和使命，是医院建设发展的根本出发点和落脚点[1]。一直以来，本院为部队服务工作坚持以军事斗争卫勤准备为龙头，以保障战斗力为目标，以“姓军为兵、姓军为战”为宗旨；尤其是2014年以来，医院以转型发展理念为指导，紧紧围绕部队官兵卫生保障需求，在“机制、流程、服务、问题导向”上进行管理创新，推行了一系列为部队服务工作举措，收到了良好效果。

1主要做法

1.1抓长效机制层层履责为部队服务工作是体现军队医院基本属性的工作，医院始终把贯彻落实《军队医院为部队服务工作规定》作为一项政治任务来抓，改变“运动式”、“突击式”的工作模式，细化督导评估标准，构建长效机制[2]。一是建立机关四部联动制度。医院成立为部队服务工作领导小组，院长任组长，机关四部主官为成员，领导小组下设为部队服务督导组，由各职能科室指定一名联络员组成，形成联动联管机制。领导小组办公机构设在为部队服务办公室，负责具体落实为军服务相关举措。二是建立为军服务例会制度。督导组成员每周一召开例会，每周五下午汇总督导检查情况，并在医院为部队服务专网和医院周会上进行讲评和曝光，及时发现和整改问题。三是建立日巡查和报告制度。为部队服务办公室每日对住院军队伤病员进行巡查和意见征询，在院情况向院部领导报告，时刻掌握住院军队伤病员动态。

1.2抓优化流程环环相扣医院对军人患者从来院就诊到病愈出院全流程进行监控，针对军人诊疗过程中的“瓶颈”进行精确定位和对症整改，最大限度提高效率、优化流程。一是专区诊疗与绿色通道相结合，确保就诊“零等待”。以往军人与地方人员共同就诊时，容易出现军人与地方人员一起排队，军人优先诊疗时遭到地方患者抱怨的情况。医院在门诊黄金位置建立军人就诊专区，集内科、外科、专科、挂号、就诊、检查(超声、心电图)、取药等功能于一体，实现“一站式”就诊服务[3]。当军人需要到专科进一步诊疗时，则由专职导医通过对讲机联系专科分诊台，由专科门诊导医引导军人经绿色通道优先就诊，实现军地分流、军人直诊。二是实施军人床位集中管理和军人病床储备制度，确保住院“零待床”。以往军人病床由各临床科室自行管理，容易出现军人患者因病床被占用而不能及时就诊的情况。2014年以来，医院把军人病床收归为部队服务办公室统一管理，同时在军人诊区预留军人床位，确保军人患者及时入住。地方患者确因抢救需要入住军人病房时，必须签署“地方患者入住军人病房知情同意书”，保证有军人入住时，无条件配合医院腾床。三是建立后台信息自动计价系统，确保“零审批”、合理医疗“零收费”。除总部规定的自费项目，收治军队伤病员的合理医疗费用由医院全额补贴，各种大型医疗设备检查一律向军人免费开放，治疗所需药品一律保障供应，不需要行政审批，医院取消前台取药计价环节，建立后台信息自动计价系统。军队伤病员持检查检验申请单和药品处方，通过二维码扫描，直接到窗口检查、化验、取药。同时在接诊军队伤病员过程中，要求医师合理医疗，不惜用，不过渡医疗，医院定期检查通报。

1.3抓优质服务处处贴心为部队服务工作做得好不好，以军人患者的切身感受为衡量标准。医院设身处地为军人患者着想，努力打造“家庭式”就诊体验。一是精心开展个性化干部和首长保健服务。健康体检是为军服务工作的重要组成部分，为满足干部体检需求，医院采取“分散预约”、“一对一”陪检的方式[3]，大幅度提高干部体检率和满意度。健康体检工作由老年病特诊科、健康管理中心，预防保健科共同完成。老年病特诊科负责军以上干部的住院体检、健康管理中心为校院五级以上专家教授体检、预防保健科负责团以下干部体检工作，根据体检对象的自身健康状况制定个性化健康管理档案；针对师职以上领导干部，制作“体检温馨提示卡”，采取“一对一”预约体检方式；定期对保健对象进行巡诊，受到广大体检对象的好评，军职干部体检率达到100%，师职干部体检率达到98%，团职干部体检率达到97%，有效地保障了干部和首长的身体健康。二是真心实意为离退休干部排忧解难。针对离退休干部和老专家教授行动不便的实际困难，医院开展“送医、送药、送检查”上门服务活动。对于患高血压、糖尿病、冠心病等慢性疾病的离退休干部，由军人诊疗中心根据健康档案每月定期上门送药、巡诊、开展健康知识讲座，并组织专家上门保健、查体；建立离退休干部急救绿色通道，在急救部安装“老干部生命卫士系统”，给每一位离退休干部发放“温馨联系卡”，注明医教部、军人诊疗中心、急救部24小时值班电话，确保老干部24小时救护不间断，足不出户就可以看病和开药, 同时还建立代办入院、导诊陪检制度[4]。三是全心全意为基层一线保障。针对基层官兵医疗条件有限，根据基层部队需求，本院每年组织医疗服务队分赴西藏、贵州、四川、云南、西沙等基层边远地区进行巡回医疗。尤其是在联演联训中，本院医疗队首次对机动部队实施全程全维化伴随保障，充分发挥“专业化诊疗机制”与“末端健康监测预警机制”作用，运用重点监测与普遍监测相结合、专业救治与自助互助保健相结合的手段，把医疗保健触角主动延伸到官兵身边，贯穿驻训全程，实现高原驻训官兵“零严重高原反应、零明显心理疾患、零重症伤病减员”的“三零”目标。四是改进军人就诊质控措施，完善军队伤病员就诊满意度监测体系。医院努力丰富为军服务测评和意见反馈渠道，设立为部队服务意见箱，通过电话随访、手机APP二维码满意度扫描等措施，对每位住院军人伤病员、不少于30%的门诊军人伤病员进行满意度调查。

1.4抓问题导向件件落实合理的制度需要强有力的执行，才能充分发挥作用。医院坚持问题导向、刀口向内的原则，在为军服务质量监督监管上坚持高标准、严要求，查缺补漏、有错必纠。一是深入细致查找问题。医院在校内外聘请了一批为军服务质量监督员，定期召开院外为部队服务监督员座谈会收集意见。采取明查暗访的方式，查找诊疗过程中存在的问题。二是针对典型案例组织全院整改。医院对查到的倾向性问题绝不姑息，查一起处理一起，组织召开专题调查分析会，到科室进行为军服务政策宣讲，召开全院为部队服务专题周会，对责任科室和相关责任人给予全院通报批评，在为军服务专题网站上曝光，扣科室当月质控考评。三是严格落实奖惩制度。医院建立为部队服务专题网站，定期发布监督检查情况。

2取得的成效

2.1为军服务意识进一步强化经过一系列举措的实施，全院工作人员为军服务意识得到强化，主动服务意识明显增强，门急诊导医凡是见着军装的人员，都会主动上前问询，“军人优先”扎根在医院每一名工作人员心中。

2.2“四零”制度得到充分落实军人从入院到出院的任一环节，就诊“零等待”、“零审批”、“零待床”、合理医疗“零收费”均能得到有效地落实。尤其是住院“零待床”这个环节，实施“床位集中管理”、“地方患者入住军人病房签署知情同意书”以后，确保军人住院“零待床”。

2.3军队伤病员满意度明显提升2015年1—5月，军人患者意见投诉与去年同期相比下降12.4%，军人就诊综合满意度提升至98.5%。

【参考文献】

[1]郑驰，谭映军，刘曦．军队医院深化为部队服务的做法[J].解放军医院管理杂志，2009，16(2):130-133．

[2]张雁灵.充分发挥军医大学优势，支援西部医疗卫生事业发展[J].解放军医院管理杂志,2006，13(9)：701-702.

[3,4]李景波.创新机制全方位提升军队医院为部队服务品质[J].解放军医院管理杂志，2011,18(7):615-616.

[5]陈昌海,孙景海,于博． 强化军队医院根本职能,不断提高为部队服务水平[J].解放军医院管理杂志，2007，14(9):684-685．

(2015-05-27收稿2015-09-01修回)

(本文编辑戴志鑫)