亲情服务对健康体检满意度的影响调查

亲情服务对健康体检满意度的影响调查

徐金红,王瑜,郑万芳

(解放军第180医院健康管理中心，泉州362000)

[摘要]目的在健康体检中实施亲情服务，提高体检人员对体检中心工作人员的满意度。方法更新观念、完善环境、精化流程，体检前、中、后提供亲情服务。结果比较实施亲情服务前后参加体检的4 000名体检者满意度，实施后体检满意度有较大的提升(P<0.01)。结论实施亲情护理服务，对提高体检者满意度和医院影响力有较好的效果。

[关键词]亲情服务；健康体检；满意度

[中图分类号]R 197.32[文献标识码]A

[作者简介]徐金红，女，护师，护士长助理;电话：13365987576

Investigation on Influence of Family-style Service on the Health Physical Examination Satisfaction

XU Jin-hong, WANG Yu, ZHENG Wan-fang (Center for Health Management, No.180 Hospital of PLA, Quanzhou362000)

Abstract[]ObjectiveImplementing family-style service in health physical examination to improve satisfaction of the physical examination people to the medical staff in the physical examination center. MethodsRenewing the ideas, improving the environment, refining the process, providing family-style service during the whole process of physical examination. ResultsThe comparison of 4 000 volunteers show a big improvement in satisfaction after the implementation of family-style service (P<0.01). ConclusionThe implementation of family-style service achieved good effects in improving the satisfaction of the patients and the hospital influence power.

[Key words]family-style service; health physical examination; satisfaction

Hosp Admin J Chin PLA，2015，22(9)：859-860.

随着社会的进步，生活水平的不断提高，大众健康意识的逐渐增强，健康观念从看病转向保健，治病转向防病。定期体检、接受健康辅导、有病早期治疗、无病强身健体、防患于未然，已成为当今社会各阶层人士的共识[1]。为了满足人们对健康体检的需求，本院健康管理中心始终坚持以人为本，不断转变服务理念，把亲情服务贯穿于体检的全过程。

1资料与方法

1.1一般资料选择2011年及2012年度在本体检中心体检人员共4 000例，按年度分为两组，每组各2 000人，其中男2 316例、女1 684例，年龄23～76岁、平均(46.70±14.11)岁；接受问卷调查人员根据体检先后顺序采用随机数字表法选取，两组体检人员在年龄、性别、受教育程度等方面经比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2实施方法自2012年1月起，本院体检中心在体检中不断更新服务观念、完善体检环境、精化体检流程，在体检前、中、后提供亲情服务，提升体检的护理服务品质。

1.3测评方法统计两年来本院健康体检人数，并采取问卷调查方式调查体检人员满意度。问卷内容由科室自行设计，调查内容主要包括6个方面：医疗护理业务水平、服务态度、责任心、健康宣教、沟通力度、合理导诊等方面内容，其下有20个问题，分5个等级：非常好(5分)、比较好(4分)、一般(3分)、不太好(2分)、非常不好(1分)。总分100分，80分(及)以上为满意、70分(及)以上为基本满意、70分以下为不满意。由经过培训的健康管理人员向体检人员发放问卷并同时向其讲明调查的目的、内容及填写方法。所有问卷均是在体检结束后由体检者自行填写。2011年及2012年度各发放问卷2 000份，2011年回收有效问卷1 708份，有效回收率为87.1%；2012年回收有效问卷1 982份，有效回收率为99.8%。

1.4统计学处理全部数据统计分析应用SPSS13.0软件。计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，等级资料采用RIDIT(非参数检验)分析，P<0.05为有统计学意义。

2结果

体检人员人数及满意度调查2011年度来院体检总人数为10 962人，2012年度来院体检人数为18 411人，增长率为67.95%；2012年度体检人员满意人数明显多于2011年，不满意人数明显少于2011年度，满意度明显提高(P<0.01)(表1-3)。

表1　体检人数及体检人员满意度比较( n)

表2　两年度问卷平均分比较( ± s)

表2　两年度问卷平均分比较( ± s)

年度调查人数平均分2011196280.302012198686.49

表3　两年度问卷等级比较

3实施亲情服务的具体做法

3.1温馨的体检环境中心拥有独立的体检区，融健康体检、健康咨询、健康管理、健康咨询与健康指导后继服务为一体。用军队独有的色彩和实物来装饰文化墙，增设背景音乐，播放轻松愉快的乐曲，营造温馨的家庭气氛。候检区设置电子显示屏，宣传健康知识及体检注意事项，并放有食物展示柜，提供健康教育宣传材料、图书、报刊等读物，人性化的配置减轻体检者的恐惧感，缓解体检者的紧张情绪，提高人性化的依从性。

3.2精化的服务流程为了提高体检服务质量，设计科学合理的体检流程，在大型宣传牌上图文并茂地显示体检流程图，提供一站式体检服务，各项检查区布局合理、紧凑，分餐前区、餐后区，餐前项目检查完毕后，提供免费营养早餐。导诊员根据体检量及体检者的实际情况，热情地进行全程导诊，随时提供体检流程指引，使体检者感到非常的方便、快捷。

3.3多元化的体检套餐体检者来自社会的各行各业，要求的体检项目也是多种多样。为了满足多元化、多样化的需求，体检服务中心相应地设计不同的体检套餐。如青年体检套餐、中年体检套餐、老年体检套餐、儿童体检套餐、公务员体检套餐等，还提供个性化的量身检查的备选体检套餐。

3.4体检前的亲情接待体检接待前台的护士应微笑服务、热情接待[5]，耐心地询问既往病史、针对不同年龄阶层、不同需求的体检者，指导其选择个性化的体检项目，介绍常规体检知识、体检流程、体检注意事项，使体检者在体检过程中做到心中有数，主动配合医务人员完成体检项目。

3.5体检中的亲情服务在体检过程中，医务人员严格按照操作规程及体检流程进行各项检查，并有专业导医导检，关注体检服务过程中的各个细节、每个方面，以真挚、热情、周到、细致、耐心的工作热情拉近与体检者的距离，用丰富的专业知识耐心解答体检者的疑问。同时重视体检者隐私保护，体检各诊室实行一对一服务，诊室内设置窗帘及床帘，实行保护性隔离。

3.6体检后的亲情指导体检后的各项检查报告由业务精湛、经验丰富的资深医师对体检结果进行汇总、得出诊断和健康指导建议，对检查出的疾病提出综合治疗、保健方案；如某些可疑疾病不能确诊者，提供优选医学建议和相关科室会诊。建立个人电子健康档案，给予定期健康教育、检后跟踪随访。对单位工作人员体检，检后专门派医护人员到单位举办健康讲座，宣传健康知识提供健康咨询。

4讨论

4.1更新观念牢固树立“以人为本”的服务理念健康体检服务是不同于一般医疗服务的特殊医疗保健服务，面对的是有多层次、多样化健康检查需求的人群。特殊的护理服务模式，要求护理人员认识和理解市场经济形势下医疗领域中的“五种转变”、树立“五种观念”：①医学模式的转变。要求注重心理需求，树立“以人为本”的观念。②医患关系的转变。由主动-被动型转变为平等商讨型，树立尊重患者权利的观念。③客人需求的转变。由医治疾病转变为增进健康，树立“预防为主”的观念。④投诉热点的转变。由医疗质量转变为服务质量和服务态度，树立“人文”观念。⑤医院生存方式的转变。树立服务与竞争的观念[2]。

4.2以人为本注重提升整体的优质服务水平健康体检中心是医院的一个特殊部门，新的实践使医务人员进一步认识到人们在关注医疗技术水平的同时，更注重整体的优质服务[3]。本院健康管理中心坚持以人为本的服务理念，实施亲情护理服务，充分调动体检医务人员服务的主动性，拉近医护人员和体检者的距离，使每一位体检者感受到亲情、得到关爱[6]，留下良好的印象，提高体检者对体检质量和服务的满意度。健康教育是“知、信、行”的统一，其中“知”是基础[4]。为体检者提供健康教育，是改变生活方式的第一步。通过评估体检者存在或潜在的健康问题，及时实施干预措施并分阶段达标，使体检者了解疾病发生、发展的规律，掌握疾病预防和治疗的方法，增强体检者的信任度，培养体检者忠诚度的基础。开展健康咨询、健康教育，提出预防保健措施，改变体检者不良的生活方式，共享健康是体检的最终目的。

【参考文献】

[1]方惠霞, 黎瑞莲.开展人性化体检服务的做法与效果[J].护理管理杂志, 2006(5):59.

[2]刘思文.市场经济条件下人性化护理服务的实践与成效[J].护理管理杂志,2004(12):43-44.5

[3]金琳珍, 徐东娥,陈金兰. 健康体检中心温馨服务实施体会[J].中华护理杂志, 2005,9(9):692.

[4]杨凡，王琦.医院门诊流程再造研究[J].中国医院管理，2010,30(10)：48-49.

[5]王建荣，皮红英，马燕兰，等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与效果[J].护理管理杂志，2010,10(9)：611.

[6]邓小虹.陈静.以医改为背景深入开展优质护理服务[J].中国护理管理，2011 11(1)：1922.

(2015-04-15收稿2015-07-30修回)

(本文编辑胡友花)