学习支持服务策略与学习效果相关性实证研究——以西安干部教育培训广播电视大学基地为例

王 锦

(西安广播电视大学 现代教育技术处，西安 710002)

【教育教学研究】

学习支持服务策略与学习效果相关性实证研究
——以西安干部教育培训广播电视大学基地为例

王 锦

(西安广播电视大学 现代教育技术处，西安 710002)

研究大量的干部教育网络培训数据，有三个层面的发现：不同工作类别的导学员群体存在导学效果的差异；同一班级不同学习阶段的学习变化情况和导学员的导学行为密切相关；观察分析优秀导学员和表现较差导学员的支持服务策略和行为特点，进一步验证了支持服务策略和导学效果的关联，并总结出影响学习效果的学习支持服务策略要素。

干部教育网络培训；学习效果；支持服务策略

一、问题的提出

西安广播电视大学承担西安市干部教育网络培训项目，其培训模式有两种，分别是组班模式和干部选学模式。组班模式配备导学员，对学习者学习过程进行督学和导学，导学员来自学校的管理干部、专职教师和技术人员。干部选学则无导学员介入学习者的学习过程，学习过程完全自主。相较于自主学习模式，组班模式学习效果从整体结业率、抽样班级结业率、参加活动活跃度等方面均明显胜出。组班管理模式与自主学习模式的教学计划、学习对象、学习环境均相同，其核心差异仅在于有无导学员。可认为两种模式学习效果的差异源自导学员的导学过程。[1]本文将从实证角度，对导学员学习支持策略与学习者学习效果相关性进行研究。

本文中的导学员学习支持策略是指导学员为了提升学习者学习效果的所有过程行为的总和。导学效果在本文中主要指导学员通过支持服务策略推进班级整体学习进度，提高班级结业率，具体表现为班级结业率。之所以在本文中没有全部采用“学习效果”一词，是因为没有有效的方法和技术手段去测量干部教育学习者个体的知识、情感、态度和技能等方面的学习效果，只能选择稳定、外显的结业率作为研究点。因此，在本文中所指的导学效果，即涵盖了学习者的学习效果。为方便描述，在后文均统一为“导学效果”。

二、研究思路和方法

(一)研究思路

本研究基于三个层面进行：

1．分析不同工作类别的导学员群体是否存在导学效果的差异；2．分析同一班级在不同学习阶段学习变化情况和导学员的导学行为之间的相关性。3．观察和分析表现优秀的导学员和表现较差的导学员各自的支持服务策略和行为特点，验证支持服务策略和导学效果的关联。

本研究的理论假设是不同类别的导学员具有不同的行为倾向，相应地会体现在其支持服务策略中，进而产生不同的导学效果，此其一。同一班级在导学员应用不同支持服务策略的情况下，其学习效果有明显差异，这说明导学员的支持服务策略直接影响导学效果，此其二。通过分析表现优秀、导学效果良好的导学员与较差导学员的行为差异和支持服务策略差异，倘若两者行为差异明显，则进一步论证了支持服务策略和导学效果的相关性，此其三。

具体方法如下：

收集整理2011年至2014年西安市干部教育网络培训的组班管理模式学习数据，寻找导学员群体特征和导学效果的规律。

选择2012年的1250202班作为抽样班级，观察班级整体学习情况是否随着导学员的支持服务策略而发生显著变化。学习情况包括班级平均学习时间、班级平均有效学分、班级作业提交总量。

分析2011年至2014年的学习数据，选择任期较长、尤其稳定而优秀表现的导学员和导学效果较差的导学员，总结各自支持服务策略和导学行为，寻找支持服务策略与导学效果的关联性。

(二)数据来源

1.从西安市干教基地办公室获取2011年至2014年4年间担任导学员工作的人员名单。2.通过“西安干部教育在线”学习平台后台数据管理功能，导出2011年至2014年西安市干部教育网络培训组班模式下各个班级的学习数据。3.选择1205202班作为抽样班级，进行班级内部阶段性数据分析。4.获取抽样导学员的工作记录，观察导学员的支持服务策略。5.通过对管理人员访谈获取导学员的整体评价。

三、数据分析与讨论

根据获得的每年各个班级的学习数据，计算各班的结业率，并且以结业率为关键词进行排名。如表1至表4所示。

表1 2011年导学员名单及对应班级结业率

续表1 2011年导学员名单及对应班级结业率

表2 2012年导学员名单及对应班级结业

表3 2013年导学员名单及对应班级结业率

表4 2014年导学员名单及对应班级结业率

根据导学员的工作类别进行分类，计算每年每种类别的导学员的平均结业率及排名如表5所示：

表5 2011年至2014年不同类别导学员平均结业率及排名表

平均结业率年份专职教师类导学员管理人员类导学员技术人员类导学员干部类导学员201189%(1)88%(2)86%(3)70%(4)2012—85%(2)86%(1)86%(1)201387%(1)72%(3)77%(2)64%(4)201468%(3)79%(1)77%(2)58%(4)

注：上表中括号内数字为该类别导学员结业率排名

由以上数据分析，可见：

(一)从不同导学员类别整体结业率来看

1.专职教师队伍导学效果显著。2011年有6位专职教师承担导学员工作，是四年中人数最多的一次。在四个不同类别中，专职教师是唯一平均排名两次为第一名的导学员类别。即使排名最差的第三名，也并非所有类别中最差的。

专职教师导学效果明显较好，其原因在于专职教师处在教学一线，面对学习者的机会较多，相较其他类别的导学员，能够更为深入地了解学习者的学习心理。而且长期从事教学工作，在对教学内容的理解及引导方面较为细致，也能够与学习者更为流畅和深入地沟通。另外，西安电大学历教育通过远程教育平台进行教学由来已久，专职教师熟稔通过远程教学平台指导学习者，也熟练掌握导学过程中所需要的一些多媒体软件应用技能，并且经常性地通过聊天室、课程论坛与学习者进行交流、沟通和指导。

所以专职教师类别的导学员整体表现出来的特征是细致、耐心、支持服务策略多样化、活动组织多样化。

就专职教师类导学员群体内部而言，也存在导学效果参差不齐的现象。个别专职教师因个人努力程度不够或操作技能欠缺而导致导学效果较差,如WH和HXC。因操作技能欠缺的专职教师，经过技能熟练后，导学效果得以提升，如HXC，在2011年结业率为67%，排名第17，为倒数第三名，但是在2013年，结业率87%，排名为第一。但因个人努力程度不够的WH在2011年为第10名，2014年为第12名，倒数第三，导学效果均不佳。

2.管理人员和技术人员的导学效果相近，均有排名第一名、第二名和第三名的情况，导学效果较为稳定。从2011年到2014年的趋势来看，管理人员逐渐成为导学员主体。

相较于专职教师，管理人员和技术人员直接与学习者打交道的机会不多，在对学习者进行细致的导学助学方面略有欠缺。但是大多数管理人员工作比较扎实，能够通过持之以恒的提醒和督促来弥补支持服务策略多样化方面的不足。

3.干部类导学员平均结业率除2012年外，在2011、2013、2014年均为最低。即便是2012年，其结业率为86%，而当年另外各类别的导学员平均结业率分别为86%和85%。

究其原因，干部类导学员基本上都是各部门的处级干部承担，本身要负责一个部门的全局工作，事务庞杂，难以抽出时间和精力参与导学工作。在此种情况下，无论其支持服务策略如何，导学效果肯定不能保证。

(二)从某一班级中阶段性学习变化情况观察支持服务策略与效果的相关性

以1250202班为例，观察自2012年5月15日开班开始至2012年11月班级平均有效学分、平均学时以及作业提交量的变化情况。

图1 1250202班平均有效学分、平均学时

以及作业提交量的变化情况

从图1可见：

(1)三条折线图自7月初开始有较大增幅，说明6月底进行的开班主题活动起到了促学作用。(2)7月底至9月初为西安广播电视大学暑假期间，导学员没有进行督促和反馈，三条折线均涨幅很小。(3)其余时间段三条折线均随导学员督学时间节点涨幅较高。

总体来看，学习过程明显依赖于导学员的督学和反馈，即导学员的导学作用明显。

(三)从导学员个人角度来看

本部分的分析研究，是基于2011年至2014年各班的结业率、对导学员工作的长期观察以及管理部门对导学员的评价。

1.2011年至2014年班级结业率排名前三的导学员：

2011年：YFM、YCL、WXX；2012年：MK、WY、BM；2013年：HXC、MK、WY；2014年：ZXY、DJ、CXL。

选择其中的WY、MK、YCL、ZXY四位导学员做访谈，可以根据访谈内容归纳出优秀的导学员有其共性：(1)责任心是首要的。支持服务策略有效与否，是建立在因责任心而投入的较多时间和精力之上的。如果有足够的责任心，踏踏实实联络学员，进行提醒和督促，即使支持服务策略单一，也可取得良好的导学效果，如MK、ZXY、DJ。(2)从学习者视角出发，以多种方法解读学习计划和考核要求，便于学员理解，减少学习障碍，如YFM、YCL。(3)善于引导和帮助学员，引导、激励、联络沟通。支持服务策略包括有针对性地引导和督促，关注学员、尊重学员，从感情上争取学员，如WY、WXX。(4)通过较为成功的班组实践活动，拉近学员的距离，为学员提供交流沟通的现实环境，加强班级凝聚力，可以加强学员学习的积极性，如YFM、HXC。

以上策略均可称为积极的学习支持服务策略和行为模式。可以肯定，以上导学员应用了这些积极的支持服务策略，是取得良好导学效果的重要原因。

2. 2011年至2014年班级结业率排名最后两名的导学员:

2011年：SC、HXC；2012年：SD、YH；2013年：YH、ZHW；2014年：GYD、YYH。

综合考察以上各位导学员的支持服务过程以及在班主任工作会议中的反馈，发现有其几点共性：

(1)责任心欠缺，对于班级管理工作不够重视，工作节点模糊，大而化之，不够细致。(2)精力投入不够，因管理工作或教学工作繁忙，无法保证时间和精力投入，甚至连基本的通知、提醒、督促等规定动作都难以做到位。(3)支持服务策略单一，尽管有些人多次担任导学员，但支持服务策略始终没有改进，只是按照规定动作群发短信进行提醒和督促，缺乏个性化指导和有效的激励措施。(4)对学习者应该掌握的学习平台基本操作技能不熟练，甚至在开班培训环节出现失误。可想而知，在学习支持服务过程中，必然不能为学习者提供良好的学习支持。甚至可能误导学习者。(5)不能保证经常参加导学员工作会议，不能较好地与其他导学员进行交流和学习，其支持服务技能难以提升。

以上问题均会直接影响导学效果。可称之为消极支持服务策略和行为模式。

四、研究的结论和局限性

(一)研究的结论

通过以上三个不同层面的分析可见，导学员的支持服务策略直接影响导学效果。具体表现在结业率的明显差异，换句话说，即是支持服务策略与学习效果密切相关。归纳起来，决定导学员的导学效果直接影响班级的结业率的因素如下：

1.工作态度。态度这一因素中包含了导学员的自我认知、角色定位以及态度倾向三个方面。积极负责的工作态度是获得较好导学效果的决定性因素。没有积极负责的态度，不会保证必要的时间和精力的投入，也不可能在导学和助学技巧上下功夫。

2.时间和精力的投入。充裕的时间和适当的精力投入，是导学活动开展的前提，没有这一前提，其他因素都无从实现。

3.操作技能掌握程度。操作技能是对工作能力的具体要求。掌握网络学习的操作技能，才能快速、清晰地为学习者提供指导和帮助。操作技能包括了学习平台中导学员管理操作技能和学习者学习操作技能，还包括支持服务过程中的其他多种媒体、应用的操作技能。

4.导学、助学的技巧。说服有抗拒心理的学习者参与学习，督促不同学习进度的学习者加快学习进度，激励学习者继续学习的措施，都是导学的核心策略。该因素包含了提醒学习、督促学习、帮助学习、激励学习等方面。[2]

5.与学员的沟通与交流。与学习者充分而持续的交流与沟通，可建立起师生的感情纽带，增加学习动力，营造良好的学习氛围。这一因素中包含了沟通交流的途径手段以及沟通的语言技巧。

6.实践活动的组织开展。实践活动为学习者提供了认识和交往的平台，弱化了网络学习中学习者之间的陌生感，能够有效提升学习者的学习动力。这一因素包括了实践活动的主题制定、过程策划以及实施过程等方面。

7.支持服务策略的不断学习和提升。随着媒体技术的发展，学习者身份的变换，学习内容的变化，导学技能也必须不断调整和改进。参与导学员之间的讨论，定期参加导学员工作会议，都能够有效更新导学技能，促进导学能力的提升。

(二)研究的局限性

存在学习效果有效测量的缺失。本文研究的出发点是导学员的学习支持服务策略与学习者学习效果相关性的研究。但是，以干部为对象的干部教育网络培训课程内容不成体系、类目繁多，无法针对干部个体在培训前后的学习效果进行有效测量。因此在本研究中，以班级结业率为学习效果的体现。这一技术处理，首先遮蔽了个体学习者的学习效果的表征，其次，仅以班级结业率为主体考察支持服务策略和学习效果的相关性，明显比较单薄。

[1] 王锦.基于网络环境的干部教育学习者特征研究——以西安干部教育培训广播电视大学基地学习者为例[J].现代远程教育研究，2014,(2):76-84.

[2] 方仁富.基于网络的自主学习导学策略探讨[J].职教通讯,2012，(21):61-63.

[责任编辑 朱小琴]

An Empirical Study on the Correlation between Learning SupportService Strategy and learning Effect Xi’an Radio & TV University as a training center for cadres

WANG Jin

(ModernEducationTechnologyCenter,Xi’anRadio&TVUniversity,Xi’an710002,China)

Based on the research of data of cadres network education training, three conclusions can be drawn.Firstly,the type of job post influences the support service strategy.Secondly,the learning effect of the class is related to the service behavior of teacher.Thirdly, different support service strategies demonstrated by excellent teachers and ordinary teachers confirm the correlation between supporting service strategies and learning effect.This paper sums up the key elements of the learning support service strategy.

network education of cadres; learning effect; support service strategy

2015-05-30

王 锦(1978—)，女，陕西蓝田人，西安广播电视大学现代教育技术处副教授，教育学硕士，主要从事现代教育教学与技术研究。

G420

A

1008-777X(2015)06-0078-05