浅析网购消费者后悔权之实施及完善

浅析网购消费者后悔权之实施及完善

于晗

华东政法大学，上海200042

摘要：新修改的《消费者权益保护法》新增加网购消费者后悔权成为社会大众的讨论热点。后悔权制度的设立旨在保护处于弱势地位的消费者，加强经营者自律。后悔权的有效实施能够促进网络交易的公平与诚信，营造良好的市场氛围与秩序。我国对消费者后悔权的立法仍有不足之处，明确行使后悔权的条件，细化消费者行使后悔权的范围，同时加强相关部门的监督与自律，完善现行诉讼机制，切实保护消费者正当权益。

关键词：网购消费者；后悔权；有效实施

中图分类号：D923.8

作者简介：于晗(1992-)，女，江西鹰潭人，华东政法大学研究生在读，研究方向：民商法。

一、后悔权的概述及适用条件

随着信息技术的不断进步，网上购物已经成为一种世界流行的新消费方式。网上购物是以互联网为媒介的远程交易，打破了传统面对面购物模式，消费者也因此面临许多区别于传统购物的维权问题。在市场经济体制下，相对于经营者而言，消费者处于弱势地位。而在新出现的网购消费中，消费者事先并不知晓所购商品的面料、质量等信息，所有信息都有经营者通过网络的形式呈现，消费者不能亲身感知或体验可能导致对产品或服务做出不理性的判断，网购消费者的正当权益因此受到侵害。于2014年3月15日实施的新《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)中新增加的后悔权对保护网购消费者合法权益具有特殊的意义。

(一)后悔权性质

后悔权制度也称为冷静期制度，是指消费者在购买法律规定的某类商品或者服务后，在法定的期间内依照法定的条件和程序可以无条件退货。该制度起源于美国，最初为规范直销企业的销售行为而设。①我国新《消法》第25条规定，消费者行使后悔权对象可以是通过网络、电视、电话、邮购等方式购买的商品。从规定内容来看，原理与国外的冷静期制度相似，消费者采用远程购物的方式消费，对产品信息了解不完全或者经营者故意虚构夸大事实极有可能造成消费者非理性消费或冲动消费，给予消费者一定期限的后悔权，对自己不需要或者不合适的产品退货，本质是对消费者知情权、选择权的延伸和救济，同时也能够矫正信息不对称而带来的交易不公平。②

(二)后悔权的适用范围

新《消法》第25条规定通过网络等方式购买的商品可以在收货之日起7天内退货，同时还列举了四种法定排除情形和规定约定排除后悔权的形式。根据法条规定，适用后悔权应当符合以下四个要件：其一，适用范围是远程购物，如以网络、电视等方式购买商品；其二，行使条件为商品完好；其三，期限为收到货品之日起7天内；其四，不适用后悔权的商品有法定排除的四类商品和约定排除的商品。法定排除的商品分别是：消费者定做的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸和期刊。这四种商品都因其特殊的性质而排除在适用后悔权之外。除了明文列举的四类，25条第二款还规定“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。因商品多样化，不能适用退货的商品不可能通过法条一一列举，因此法律以兜底条款的形式规定经营者与消费者可以根据商品性质自行约定不适用后悔权。

二、网购后悔权之执行难

(一)约定排除后悔权条款的滥用

尽管新《消法》赋予了消费者后悔权，但在实际实施方面还具有一定的困难。新《消法》第25条规定了约定排除后悔权的适用，需要符合两个条件：一是需要消费者在购买时予以确认，二是根据商品性质排除适用后悔权。约定排除后悔权适用实则是当事人意思自治的体现，但在实际操作中，经营者都可能利用这两要件进行操作。要件一要求当事人在购买时确认排除后悔权适用，但确认的形式法律却未规定。众多网购网站都是以刊登声明或弹窗提示的形式告知该商品不适用7天无理由退换货，甚至有些在用户注册协议中以格式条款的形式规定不适用后悔权的商品种类。有些消费者在购物时根本不知道该商品排除后悔权的适用而是在发生纠纷后发现网站不明显的“退换货政策”或“购物须知”一栏中规定了不适用无理由退换货的商品，这显然对消费者的正当权益造成损害，不利于纠纷的解决。同样，在要件二中排除适用后悔权是根据商品性质，并未规定不宜退货商品性质的原则性条件或者原因，给当事人意思自治的空间过大，经营者可能对该条扩大解释，对于大多数特价品、打折品、赠品以“商品性质不宜退货”为由过度排除后悔权，造成消费者后悔权一定程度上落空。③

(二)商品“完好”定义不明确

消费者主张行使后悔权的前提是保证商品完好。对于“完好”的具体含义和程度，法律却未给出答案。在学界讨论中，“完好”有高标准、中等标准和低标准的不同。④根据不同的标准，商品是否“完好”的判断也不同。一个典型的例子如，消费者网购一条裤子，试穿后感觉不喜欢该款式，意欲退货，但商家拒绝退货，理由是裤子扣眼已剪开，影响了商品的再次销售，而消费者认为扣眼剪开可以缝上不影响商品再次销售。⑤“完好”程度不明确，易产生纠纷，以致消费者实施后悔权的不顺利。

(三)退换货运费的承担

新《消法》25条第三款规定退货运费由消费者一方承担，但有约定的除外。消费者如要行使后悔权，那么相应地也要承担支付退货运费的义务，但经营者与消费者之间有约定的从其约定。这一条款限制了许多消费者对后悔权的行使。在实践中，购买商品为冰箱、洗衣机、书柜等大件物品时，退货产生的运费过高，有些甚至超过商品本身的价值，这一现实问题往往使消费者对退货望而却步，成为消费者无法行使后悔权的一大障碍，不利于消费者权益的保护。

三、网购消费者后悔权适用之完善

(一)后悔权行使条件的完善

如前所述，约定排除后悔权制度给了当事人意思自治的权利，但也带了一定的隐患。经营者很可能利用自身优势过度排除后悔权适用情形，给消费者造成不同程度的损失。因此，对于约定排除后悔权的情形还需细化，具体而言：一是应当明确规定当事人确认排除后悔权的方式或者说经营者提示告知消费者排除适用后悔权制度的方式，如经营在在消费者网购下单时在页面设置知晓排除该商品后悔权适用的勾选方框；二是细化“依商品性质”不宜退货的判断标准，一定程度上防止对该条解释过于宽泛。

对于“商品完好”的标准过宽或过于严格都不可行，故规定一个合适的“完好”检验标准是非常有必要的。笔者认为，检查退货商品是否“完好”应当遵循以下标准：1、商品吊牌、水洗标是否完好以及其他商品配件是否齐全；2、有无明显使用痕迹以及有无下水；3、外包装有无损坏、是否影响二次销售。

(二)完善纠纷解决机制

对于不能行使无条件退货权利的消费者而言，权益保护也同样重要。这类消费者可能最终通过司法程序来解决纠纷。消费者诉讼的特点往往是标的额小，法律关系简单，需要迅速解决。在这个诉讼爆炸的时代，现行的诉讼机制可能无法满足消费者的需求，大批的消费者诉讼进入司法程序也给相关部门带来一定的压力，因此完善小额诉讼机制，采取举证责任倒置的原则，简化诉讼程序，提高司法效率，快速解决纠纷从根本上排除消费者“起诉难”的忧虑。我们还可以引进网络视频方式来解决大多数网络、电视购物经营者和消费者身处异地而法神诉讼管辖带来的高额诉讼成本问题，以最简便的方式为消费者提供一种维权的途径。⑥

(三)惩罚性赔偿制度的完善

新《消法》第55条规定了惩罚性制度赔偿，但其力度显然不够。在该条款中，经营者如在交易过程中有欺诈行为，消费者可要求增加受到损失的三倍赔偿，且有五百元的保底金额。但总体而言，该赔偿力度过小，过于吝啬的惩罚性赔偿会抑制受害消费者寻求惩罚性赔偿的内在动力，进而鼓励和纵容经营者欺诈。⑦因此，扩大惩罚性赔偿金额，可将三倍提高到十倍，并且对经营者不同的侵害行为采取不同的赔偿标准有利于提高消费者的维权意识和动力，同时规范经营者的诚信经营行为。

(四)加强网购市场监督

后悔权制度的设立初衷是保护网购消费者的合法权益，避免其因在网购交易中出于劣势地位而造成一定的经济损失，但后悔权的具体实施还依赖于强大的行业协会保障、行政司法机关的保驾护航以及经营者自身的自律。因此相关行政部门应当加强网购市场监督，对应的行业协会应提高自身积极能动性。通过企业自律、行业协会的辅助，在行业协会内部立企业诚信监督部门，收集企业不法行为信息，定期公布，根据不同的诚信级别做出相应的处理，严厉打击不法行为。⑧制定和修改相关网购市场规范，严格要求经营者提高商品质量，诚信经营，推行鼓励消费者采用退货运费保险制度，引入第三方分摊该费用，大大增加消费者维权动力，消费者后悔权制度才能有效实施。

[注释]

①周子凡.消费者后悔权的冷思考[J].行政与法，2010(01).

②米新丽.确立消费者后悔权制度的思考[J].消费经济，2012(10).

③王丹霞.网购消费者的后悔权研究[J].消费经济，2014(02).

④杨立新.非传统销售方式购买商品的消费者反悔权及其适用[J].法学，2014(2).

⑤同注②.

⑥王芳.论适用“后悔权”制度的困境和解决策略[J].重庆广播电视大学学报，2010.12.

⑦徐海燕.<消费者权益保护法>修改中的若干争议问题研究[J].法学论坛，2013(07).

⑧侯先锋.论后悔权制度实施的保障[J].阜阳师范学院学报，2009(5).