北京铁路局推进保价理赔服务的思考

（北京铁路局 货运处，北京 100860）

按照中国铁路总公司的部署，北京铁路局深入推进货运组织改革，整合组建包括7个货运中心、65个营业部和297个营业网点在内、覆盖京津冀地区的货运营销管理体系，以零散白货为重点全面开拓市场。随着货运组织改革的不断深化，零散货物快运、电商班列、物流外包等货运新业务陆续推出，由于客户对于运输服务的品质要求越来越高，市场竞争压力巨大，铁路传统的管理理念和作业组织方式已经不能适应当前市场需求。保价理赔工作作为运输市场营销的基本要素和货运新业务的“售后服务”，其作用更显重要，更受客户关注。为此，北京铁路局坚持安全诚信、优质服务的理念，从市场规律和客户需求出发，增强负责运输、主动赔偿意识，大力推进保价理赔规范化和标准化，简化赔偿手续，压缩理赔周期，提高服务质量，赢得客户信任，取得较好的效果。

1 保价理赔服务存在的主要问题

铁路部门通过开展货物保价运输业务，切实保障货物运输安全和客户利益，得到社会和广大客户的普遍认同，但由于铁路过去长期处于卖方市场地位，因而在理赔观念、办理手续等方面仍然存在着突出问题，需要制定相关对策以改进保价理赔服务。经过深入剖析北京铁路局保价理赔服务现状，存在的问题主要表现在5个“缺乏”上。

（1）办理流程缺乏紧密衔接。办理流程涉及的环节和部门较多，从受理至兑付各环节流程衔接不紧密，延误理赔办理时间。

（2）赔偿手续缺乏简便条件。客户需要准备的各项资料较多，往往一次备不齐，需多次往返车站，延误车站受理时间。

（3）办理各环节缺乏时间约束。对于完成一次办理赔偿在受理、办理、交接、汇款等具体环节没有明确的时限要求，办理过程中仍然存在拖延现象，从而延误理赔办理时间。

（4）理赔过程缺乏考核监督。理赔工作涉及多层级、多部门、多环节，办理过程缺乏有效的考评机制，工作标准落实不到位。

（5）赔偿服务缺乏主动意识。工作人员在交付损失货物时，很少主动帮助客户办理赔偿手续，延误客户提赔时间。

这些问题造成理赔周期时间长，客户对铁路部门的服务不满意，与社会物流发展不同步，给铁路运输的信誉带来不良影响。

2 推进保价理赔服务的实践

针对以上问题，北京铁路局积极践行铁路安全优质的精神，立足规范化管理、标准化作业，狠抓信息平台建设、作业流程优化、考核机制创新、重点环节整治、安全风险防控5个方面的工作，不断提高保价理赔工作效率和质量。

2.1 加强理赔信息平台建设

实现理赔工作的规范化、标准化离不开现代化信息技术手段的支撑。结合实际，北京铁路局研发使用了“理赔服务质量监督评价信息系统”(以下简称信息系统)，对货物损失理赔过程中编制记录、受理、上报、办赔、财务交接、兑付等时间节点，全部纳入计算机管理，要求做到实时记录、自动流转、作业留痕，形成信息共享、过程控制的闭环管理，有效解决理赔信息分散、不畅的问题。同时，信息系统还具有重点货物运输命令批复、敞车装运粮食命令批复和重点事故报告功能，增强系统安全技防作用。该信息系统利用局域网在全铁路局推广使用，覆盖铁路局、货运中心和货运网点的业务与财务部门，部分功能已经被中国铁路总公司纳入升级版的铁路保价运输管理系统。

2.2 简化理赔手续

日常大部分理赔需求都属于损失额度小、客户零散、要求现金支付的类型，规范稳妥处理好这类理赔案件，对于提高铁路理赔服务质量十分重要。北京铁路局以中国铁路总公司推行的保价货物小额事故赔款直接理赔制度为契机，研究制定细化实施办法，不断简化理赔手续，提高理赔效率。

（1）全面推行小额直接理赔。通过货运部门的调研，北京铁路局决定在铁路局层面，由保价财务专户预付收入专户一定数额的保价赔款周转金；在车站层面，对赔款在1 000 元以内的个人客户直接使用运输进款支付，赔偿材料报货运处；财务处根据货运处下达的“赔款通知书”将赔款汇入收入专户。这样北京铁路局297个网点全部可以办理这项业务，既不占用运输进款，也解决了周转资金占用和保管安全风险的问题。2014年以来，北京铁路局共办理小额直接理赔21批，最大程度地方便了客户。

（2）实行同一窗口办理业务。为了进一步加快保价理赔速度，北京铁路局还积极探索实行同一窗口办理业务，即针对稳定的保价发送企业客户，当发生货物损失赔款时，办理赔偿与缴纳运杂费实行在同一窗口进行，由收入专户中的保价赔款周转金进行垫付和清算，大幅提高客户赔款即时到账的速度。例如，涞源货运网点到达大米卸货时发现湿损，编制货运记录后，货运外勤人员在交付时与收货人共同鉴定货物损失，并且当场填制“小额直接理赔通知单”，将到达运杂费与保价赔款直接冲抵，多退少补，由收货人当场签收，这样收货人在领取货物的同时，快捷方便地得到赔偿。承德货运网点已经按照这种方式为其客户河北四海发展实业有限公司办理保价赔款7批，受到客户高度好评和赞扬。

（3）推行快运货物快速赔偿。货物快运业务开展以来，货物损失后的理赔效率已经直接影响到这项业务的发展。为此，北京铁路局及时制定下发《京津冀货物快运列车货物保价及理赔办法》，要求理赔服务必须在24h 内完成向客户的赔付工作；简化理赔手续，在办理站和作业站以简便的“理赔通知单”代替赔偿要求书和赔款通知书；简化赔款支付方式，在办理站和作业站办理赔偿均实行先行垫付，凭货运记录和理赔通知单向货运车长结算，从而保证每日开行的快运列车发生货物损失时赔款能够及时到位。京津冀货物快运列车开行以来，共及时办理赔偿14 批，较好地满足客户需求。

2.3 创新快奖超罚的考评机制

以对标、落标、达标为目的，创新理赔工作质量考核机制，实行快奖超罚。

（1）规范理赔时限。将货物损失理赔过程按照办理环节分为受理、上报、办赔、交接和兑付5个周期，对每个周期明确办理的时间标准 (即受理30日、上报2日、办赔2日、交接2日、兑付5日)，有效解决办理环节缺乏时间约束的问题。

（2）健全理赔质量考评监督机制。根据信息系统反馈的理赔各环节信息，对照各环节办理时间标准，制定理赔质量管理考核办法，对于压缩或超过5个理赔周期的办理时间标准的，分别给予1 000 元至5 000 元的奖励或扣罚。信息系统对超过时间标准的作业环节进行分级报警提示，铁路局按照月度公布考核情况，按照年度予以奖罚兑现，有效解决缺乏考核监督的问题。

（3）发挥先进示范带头作用。为了进一步使作业人员消除推、拖、赖的惯性思维，消灭路风事件，自觉维护铁路的信誉，北京铁路局按照《先进集体、先进生产 (工作) 者评选办法 (试行)》，对于每年按照受理赔偿信息统计出的受理批数第1名，由北京铁路局直接命名为局级先进生产工作者。

2.4 巩固理赔专项整治成果

2013年，中国铁路总公司开展了以“诚信、便捷、高效”为主题的保价理赔服务质量专项整治活动，检查整改了一批服务质量问题。北京铁路局狠抓长效治理，紧盯问题反弹，着力挖掘现场好的工作方法，逐条制订巩固整治计划。

（1）规范使用货损提示、记录签收和赔通 (即货物损失赔款通知书) 签收3个戳记。明确规定，“请您到货安室领取记录”戳记由外勤货运员在运单上加盖，并且由内勤货运员在办理交付手续时对客户进行提示，尽到提醒和告知义务。使用“客户、电话、时间”戳记，既规范与收货人领取货运记录的交接手续，又留存客户电话，方便日后主动联系。使用“领取赔通一份、领取时间、领取人”戳记，免除客户领取赔通时再次提供赔偿要求书收据手续。

（2）简化索赔手续。在客户领取货运记录时，货物损失处理人员能够主动提供索赔提示联络卡，以便客户了解索赔需提供的资料和手续流程，减少往返次数。同时，下达“常用货物保价参保金额指导意见”，对保价金额不超过指导金额的货物损失，客户理赔时无需提供发票。

（3）强化及时理赔。规范上报赔偿案卷查复书内容和赔偿要求书中开户行的填写，安装货运事故处理系统的货运网点必须使用系统上报案卷。铁路局、货运中心对于信息系统提示已上报案卷、但货运事故处理系统尚未收到的情况，联系货运网点再次传输，确保办理赔偿的及时性。

2.5 强化运输货物安全防范

理赔属于铁路运输的售后服务，现实中客户更注重事先防范、降低损失风险。北京铁路局通过认真分析理赔案例，研究货物出现损失的规律，进而有针对性地采取重点防范措施，提高安全运输质量。

（1）与公安部门建立联动机制。共同建立信息反馈机制，将每日发生的货检站粮食、化肥、焦炭等敞车篷布和绳网被割、中途货盗，以及编制记录与货盗有关的信息线索，及时反馈给铁路公安部门，加大侦破和打击货盗力度。

（2）对重点区段、重点站场增派保价保安巡视看护。根据北京铁路局治安状况，划分巡视看护区域，在全铁路局重点区段53个车站安排保安人员439 名实行重点看护，净化运输安全环境，减少货物损失，保障运输安全。

（3）对重点货物进行安全追踪监控。组织研制“铁路重点货物追踪和安全监控装置及其应用系统”(以下简称应用系统)，利用 GPS 定位、无线通信和传感器技术，自动记录车辆运行时间、轨迹、速度、货物状态等信息，应用系统还具备监控货车车门关闭、开启状态和自动报警功能。托收货人及铁路管理人员通过互联网访问应用系统，实现对货物的实时查询和追踪。该系统已经在2014年11月北京铁路局组织的成都方向自驾游小汽车运输专列上进行试用，运用效果良好。

3 保价理赔服务的初步成效

北京铁路局通过上述保价理赔服务的实践，为进一步推进保价理赔服务规范化、标准化工作奠定坚实基础，主要取得以下初步成效。

（1）理赔管理明显规范。信息系统在全铁路局货物损失理赔的信息共享和规范管理中发挥重要作用，信息系统2014年共累计采集理赔信息6 747 批，对其中超过规定期限的126批自动进行报警提示，提高了管理效能。

（2）理赔方式明显简便。保价货物小额事故赔款直接理赔、快运货物的简化手续等理赔方式的变化，给客户带来了切实方便，客户体验明显改善，客户满意度大幅提升。

（3）理赔周期明显缩短。根据调查统计，2013年全铁路局保价事故理赔平均受理周期为16 d，较2012年29 d、2011年96 d 分别压缩13d 和80d，2014年预计还将进一步压缩；办理赔偿、与财务交接及兑付时间也控制在标准之内，理赔服务产生质的提升。

（4）理赔考核效果明显。理赔质量考评监督机制实施后，2014年共考核奖励43批，处罚31批，逐步形成货运网点主动联系客户办理赔偿、货运中心业务部门快速处理赔偿、财务部门及时兑付的良好局面。

（5）安全防范明显加强。2014年以来，公安部门立盗窃铁路运输物资案件同比下降40.5%、破获案件同比增长74.2%；抓获犯罪嫌疑人54名，打掉犯罪团伙11个、成员43名。

4 结束语

虽然北京铁路局在提高保价理赔服务质量方面取得初步成效，但在深化铁路货运组织改革中还存在差距。北京铁路局将继续按照中国铁路总公司货运组织改革的工作要求，积极探索和解决货运保价理赔服务中遇到的新问题，力争保持积极主动、快速赔偿和客户满意的良好局面。