成都铁路局货运接取送达的实践

（成都铁路局 货运处，四川 成都 610081）

自2013年铁路货运组织改革以来，成都铁路局以构建自有运力、整合社会资源、承揽一手货源的“改貌模式”为引领，克服两端服务基础薄弱、山区运输成本高、价格机制不灵活、公路市场竞争激烈等困难，从零起步，推进接取送达“管理规范化、作业标准化、服务常态化”工作，加快建设接取送达服务网络，提升接取送达服务质量。

1 规范接取送达管理

1.1 强化整章建制

（1）成都铁路局制定了《成都铁路局开展货物“门到门”运输实施意见》、《成都铁路局货运受理及接取送达作业标准》、《成都铁路局接取送达作业岗位指导书》等相关管理办法，统一规范接取送达各环节作业流程及质量标准。

（2）各站段结合自身实际，细化完善车站接取送达服务操作流程和卡控措施，明确各作业岗位职责，促进接取送达工作规范有序开展。

（3）针对车站难以确定接取送达里程实际，成都铁路局统一编制了《全局辐射区接取送达里程一览表》，下发各站段查询使用，并定期更新、完善，减少到站补收费用纠纷。

（4）严格规范接取送达费率管理，明确费率浮动调整申报、审批流程，根据市场拓展需求及时调整接取送达费率。

（5）铁路局货运、财务、收入、企业管理和法律事务处等部门密切协同，针对接取送达收入清算、增值税改革、合同规范等具体情况，组织开展全铁路局调研，及时制订解决方案，统一规范指导站段，为接取送达业务有序开展创造条件。

1.2 建立管理体系

（1）建立接取送达三级组织管理体系。强化铁路局货运营销中心归口管理职能，强化站段 (货运营销分中心) 区域组织管理职能，强化接取送达办理站服务实施主体职能，全铁路局接取送达业务三级管理体系基本建立。

（2）配齐配强接取送达业务人员。结合货运组织改革后物流配送业务回归运输业管理实际，铁路局、站段2级营销中心共配备75名专职管理人员，改貌等接取送达办理站配置866名接取送达客服及作业人员，初步建立一支专业化接取送达队伍。

1.3 强化流程控制

（1）推行“三个统一”。实施自有汽车标识、人员服装、配送单据“三个统一”，贵阳南、成都北等站配送汽车安装 GPS 跟踪系统，配送人员配备照相机等作业设备，打造铁路接取送达对外服务形象及质量。

（2）做好“三个加强”。各站段积极推行接取送达业务流程监管和作业质量控制，重点加强对接取送达合同、配送单等台账资料动态抽查，加强对现场接取送达作业质量的全程跟踪，加强对整合社会配送车辆的动态监管，促使现场规范服务。

（3）强化应急组织。针对货物到达不均衡、卸车搬出压力大、配送任务阶段性集中等特点，与地方政府、合作企业协调配合，强化应急短搬预案完善及运力组织，满足集中到达情况下接取送达服务需求。

1.4 完善信息系统

（1）成都铁路局开发《货运服务质量管理平台》，完善接取送达物流管理模块，自动调取生产系统相关信息，生成物流配送单，完成相关统计功能。

（2）建立18点“货运营销速报统计表”系统，及时掌握、分析当日接取送达业务开展情况。

（3）以改貌站试点，开发“零散货物管理信息系统”，通过零散快运货物到达、发送相关信息录入、操作，确保查询时效，提高零散货物接取送达组织的及时性和准确性。

（4）配合中国铁路总公司，试用《“门到门”接取送达物流管理系统》相关功能，及时掌握到达送达货票信息，提前安排运力，保证送达服务兑现。

2 扩大接取送达服务能力

（1）扩大办理站点，构建服务网络。成都铁路局立足山区铁路实际，投资改善车站办理条件，不断扩大接取送达办理站点，目前全铁路局接取送达办理站 (含零散及批量零散快运货物接取送达办理站) 由2013年底的39个增加到目前的216个，占全铁路局货运站总数的80%，形成基本覆盖铁路局管内川黔渝两省一市100多个市州县的接取送达服务网络。

（2）自建运输能力，引导理性定价。按照“敞开受理、直接办理”的原则，成都铁路局抓好自建运力组织，初步形成载货汽车102台、2 500 t 的自建短搬能力。特别是贵阳南站为改变过去由于缺乏自有配送能力，参与汽运市场竞争缺乏定价权、话语权，拓展全程物流缺乏载体手段的局面，自建接取送达能力，先后购置各类载货汽车32辆，整合社会汽车29辆，培养和招募汽车驾驶员61名；成立汽运车间 (对外称汽车队)，下设调度、结算、维修中心等部门，配置精干管理人员；在当地办理工商登记，注册独立法人机构，取得道路运输、装卸仓储等经营许可。自建运输能力的举措提高了市场竞争能力，逐步引导汽运市场理性定价，目前在改貌站接取送达市场份额已经达到60%。汽车队以改貌站为中心，以多式联运网络为平台，以提供一揽子配送、仓储、装卸等全程物流服务为手段，为承揽物流外包业务创造条件，先后开发满洲里—贵阳防腐木材、成都—贵阳矿泉水、威宁—贵阳蔬菜、绵阳—贵阳长虹电器等接取送达项目，成功营销“老干妈”、“娃哈哈”、“贵州铝业”、“贵州烟草”等一手货源回归铁路。

（3）整合社会资源，规范业务合作。为弥补自有运力不足，成都铁路局制定了社会运力资源整合办法，统一了《汽车运输货物合同》范本，督促指导站段严格按照铁路局规定和集体研究决策程序，做好整合社会运力资源相关资质审查、合同协议签订、管理台账档案完善等规范化工作。对客户投诉的服务不到位问题，采取暂停合作或中止合作等严厉处罚措施。通过积极整合社会资源，完善全铁路局接取送达网络，提升接取送达规模化水平，初步形成适应敞开受理“门到门”运输的能力。目前成都铁路局各站段先后与127家物流、运输企业签订了汽车运输货物合同，整合载货汽车2 407 辆，运力资源总吨位达5万t。

（4）立足区域特色，打造服务品牌。①发挥中铁快运服务网络优势。成都铁路局与中铁快运股份有限公司成都分公司签订了《物流合作框架协议》，针对零散及批量零散快运货物快速增长的接取送达需求，初步建立了零散货物快捷化城市配送网络，利用“运力通”信息平台，提高了货物快运“最后一公里”配送能力，确保零散货物接取送达服务需求及时兑现，为树立西南货物快运品牌奠定基础。②打造“三个品牌”。重点打造“改貌一站通”、“自贡零距离”、“包装箱配送”等接取送达全程服务品牌。改貌站设立了客服中心，设置专职回访员1人、客服3 人，建立配送客户回访制度，每日跟踪接取送达服务情况，及时处理相关问题；自贡站推行“五上门”接取送达零距离服务；铁路局管内大力推行15t 包装箱装运啤酒等零散白货全程“门到门”服务。

（5）完善物流服务，承接物流外包。成都铁路局以改貌等站试点，积极投标和承接物流外包项目，争取公路白货回归。围绕目标客户个性化差异化需求，按照“先做口碑，信誉第一，打造品牌”原则，以提供“门到站”、“站到门”接取送达服务为基本载体，为客户量身定制经济、便利、快捷的全程物流解决方案，由目前提供区域短途运输服务转变为跨区域、全方位“门到门”全程物流服务。预计2015年，承接物流外包目标项目20个 (其中投标项目1个)，实现年发送量30万t。目前，已经签订合同项目4个、试运作项目7个、洽谈项目9个，完成发送17 518 t，取得了良好成效。

3 结束语

成都铁路局在提升货运接取送达服务质量和服务能力的同时，将继续把重点放在规范接取送达服务流程、服务质量上，进一步提升接取送达服务水平，以接取送达服务为载体，积极组织开展物流服务项目的深度开发，不断延伸全程物流服务链条，实现运输增值服务水平和效益的共同提升。