货运服务质量投诉处理标准化的实践与思考

（北京铁路局 北京铁路客服中心，北京 100860）

铁路客服中心的成立是铁路走向市场的重要标志，也是铁路货运组织改革的重要成果。北京铁路客服中心除承担北京铁路局客服中心的基本职能外，还受中国铁路总公司 (以下简称总公司) 委托，承担全路客服中心规划、业务指导、信息化技术方案、知识库建设和培训、服务质量调查，以及定期汇总分类各客服中心投诉、咨询等工作。特别在货运服务方面，北京铁路客服中心认真落实总公司要求，不断改进货运投诉处理，加强标准化建设，及时向总公司反映客户诉求，努力发挥服务窗口和联系纽带的作用。铁路高度重视货运服务质量和客户投诉问题，2012年8月北京铁路客服中心设立货运客服，积极参与货运服务质量投诉有关规章办法的制定、投诉处理信息化的建设等工作，与各铁路局客服中心建立投诉处理制度、落实各项要求和标准，不断改进货运投诉处理质量。

1 明确服务标准

货运服务质量投诉处理是货运服务的重要组成部分。通过加强投诉处理，严格落实投诉处理标准和流程，及时反映客户诉求，发现日常管理中的问题，根据客户满意度检验作业标准化水平，对推动和促进作业标准化方面具有重要作用。北京铁路客服中心在投诉处理标准化方面主要加强以下管理。

（1）严格落实货运投诉闭环管理。北京铁路客服中心认真落实《铁路货运服务质量投诉处理管理暂行办法》(铁总运 [2013]43号)，按照“谁受理、谁回复；谁交办、回复谁；有记录、有结果”的原则，严格遵守投诉受理、流转、处理和回复各项要求，确保货运投诉全程闭环管理。

（2）加强流程管理与各环节时间卡控。2014年7月，总公司通过货运电子商务平台统一推广应用货运投诉管理功能模块，开通网上直通投诉功能，细化投诉受理、工单建立、工单流转、调查处理、回复客户等各环节时间标准，实现投诉处理电子化和透明化管理。北京铁路客服中心设立投诉处理专家席，及时将投诉信息流转至专家席进行核实研判，以电商系统投诉处理模块方式24h 内生成“投诉工单”，并且及时流转至相关部门和责任单位，实现投诉受理、流转、处理、卡控透明化，基本实现在5个工作日内向客户回复调查处理结果。

（3）强化监督考核。通过建立货运客服业务监督评价体系，加强对客户投诉、专家回访录音的质检与考核，确保件件有答复，不断改进和规范服务用语，有效提升铁路货运服务质量。

（4）加强投诉信息的分析利用。通过建立投诉客户档案，每日对投诉情况进行统计分析，将投诉信息分析结果提供给总公司和铁路局领导，方便其分析存在的问题，不断改进货运管理工作。

2 实行规范化管理

北京铁路客服中心通过不断加强基础建设，提高客服规范化管理能力，提升客服业务水平，为标准化落实奠定基础。

（1）加强货运客服管理制度建设。2013年总公司印发《铁路客户服务中心运营管理规范》(铁总运[2013]180号)，对客服中心职能定位、组织架构、服务策略、流程管理、人力资源管理、现场管理、知识管理、质量管理、运营绩效指标等方面进行规范。北京铁路客服中心按照规范要求，结合货运服务需要和管理职责，建立并且制定货运客服代表、组长、质检、投诉、专家岗位职责和作业流程、作业标准、质量考核、绩效考核等制度和办法，同时对照北京铁路局货运规章管理办法，建立规章管理制度。

（2）建立货运知识库更新制度。由于铁路货运规章繁多、变化大，货运客服知识库和解答模板的及时更新是准确、规范服务客户的业务基础。业务部门也高度重视知识库工作，与客服中心共同建立健全货运文电传达、宣贯和业务指导机制，确保货运知识库准确、规范和常态化的更新完善。

（3）建立客服人员业务培训制度。提高货运客服人员的业务水平是服务客户、让“货主满意”的基本保障。北京铁路客服中心注重提高客服人员业务素质，定期组织货运专业知识培训，利用淡季到现场跟班实习，每月组织案例质检和业务考试，并加强现场业务指导等强化对客服人员的培训。

（4）建立联系沟通制度。北京铁路客服中心与总公司业务主管部门、北京铁路局相关处室、各客服中心建立信息沟通机制，确保信息通畅、投诉高效处理。特别是货物快运业务开展以来，根据《关于客户服务中心受理货物快运业务投诉有关事项的通知》(运营货管电 [2014]2508)，北京铁路客户服务中心受总公司运输局委托，通过接听客户拨打12306电话，统一受理全路货物快运业务投诉工作，及时解答客户问题、化解矛盾，与各铁路局货运部门、零散货物快运中心站进一步建立专人联系制度，确保货运服务工作高效、有序地开展。

3 推动配套服务建设

（1）客观、正面地理解客服工作和客户投诉。客服中心作为铁路窗口单位，对外需要通过良好的服务维护铁路信誉，化解客户不满情绪，防止客户流失；对内应及时反馈客户诉求，为总公司和铁路局决策提供基础。因此，客服中心需要客观理解客户投诉，与各部门共同处理好相关投诉，实现服务标准化和业务标准化的相互促进和共同提升。

（2）加强与业务部门的紧密配合。各铁路局对货运服务质量工作越来越重视，多个铁路局将货运客服直接划归货运部门管理，为业务培训、知识库建设、应急处理等各方面提供了便利，但是也增加了统一管理的难度。北京铁路客服中心应与各铁路局货运部门共同建立更加统一、规范、高效的货运客服管理制度，严格落实投诉处理各个环节流程和标准。

（3）进一步提升信息化水平。在日常工作中，准确、完整的信息查询对客服工作至关重要，为尽可能提升效率和服务满意率，信息化应在以下方面进一步提高。①增加零散货物快运追踪查询功能，以满足客户追踪查询咨询的相关需要；②尽快实现货票系统与客服系统的联网工作，方便客服中心更加全面、准确地分析铁路客户相关数据和信息；③将信息集成平台与客服系统联网，方便帮助客户追踪查询和解释货车逾期到达的原因等问题；④实现全路客服系统的互联互通。

4 结束语

根据总公司货运组织改革发展的工作要求，北京铁路客服中心通过不断完善管理制度，改进货运投诉处理，积极解决货运服务质量、货运投诉等方面的新问题，及时向总公司反映客户诉求，努力发挥铁路窗口作用，促进铁路货运更好更快地走向市场。