深入推进“三化”建设全面提升货运工作质量

（中国铁路总公司 运输局，北京 100844）

2014年以来，铁路货运系统通过召开货运营销研讨会、危险货物运输应急处置现场会暨货运管理研讨会及专题研究部署，为货运工作重点突破、整体推进发挥了积极作用。为此，深入贯彻落实全路安全风险管理现场会精神，总结货装作业标准化工作，学习交流经验，深化货运安全风险管理的工作措施，深入推进“三化”建设，全面提升安全管理基础、现场防控水平、信息化应用程度、综合服务质量、整体队伍素质，为货运安全经营和改革发展提供有力支撑。

1 货运安全风险管理持续推进

近3年来，货运系统按照全路实施安全风险管理的部署要求，坚持“三点共识”和“三个重中之重”，积极推进落实安全风险管理的各项重点任务，安全管理水平不断提升。特别是在货运组织改革不断深化、货物快运和“一口价”等新业务陆续开办，安全经营任务持续增加的形势下，全路货运系统直面挑战，将安全风险管理作为系统工程，2013年着重深化安全管理规范化，2014年重点推进现场作业标准化，同步开展检查整治常态化，集中补强安全薄弱环节，解决安全突出问题，取得了“三化”建设的阶段性成果，确保了货运安全持续稳定。2014年，未发生责任旅客列车、作业人员死亡、危险货物运输等事故；核实超偏载率、检测装置误报率同比分别下降39.8%、40.5%；货装作业安全有序可控，货主投诉处理满意率达到95%。

1.1 货装作业标准化成效显著

（1）优化流程，整合岗位。各铁路局按照《关于优化整合铁路货运营业厅的意见》，根据每个车站现状，逐站制订推进实施方案，加快整合信息系统，优化营业厅功能区域设置和作业流程，丰富服务手段和方式，强化一岗多能，提高劳动生产率和资源利用率，将多环节办理业务的窗口向“一站式”服务的综合窗口转变。目前，已经完成首轮优化整合工作。

（2）明确标准，规范作业。货运系统认真执行《零散货物快运货装作业标准 (试行)》，规范了零散货物快运车站货装作业和列车随车人员货装作业等程序、项目、内容和质量要求。落实《货运班组台账表报管理办法》，从“精简、必须、实用”的要求出发，立足班组作业和管理实际，规范设置11个管理台账、42个生产作业记录和1个鲜活货物运量统计表，强化了班组基础工作。各铁路局集中精力完成了相关作业指导书范本的制定工作，完善了货运、装卸、物流、抑尘等各工种作业标准，使现场作业有标可循、规范有序。

（3）加强建设，树立标杆。各铁路局以规范岗位职责、作业流程、工作标准为带动，加强信息化支撑、作业人员培训和日常监督考核，推进车站和货场的货装作业标准化建设，打造了一批基层先进典型，形成了推广普及标准化作业的良好氛围。推行现场作业标准化，不仅使现场作业规范有序，降低了安全风险，利于职工养成良好作业习惯，而且能够进一步提高作业效率，加快货物流动，提升作业质量和服务质量。例如，郑州铁路局立足自身实际，将“三化”作为一个整体，创新管理、统筹部署、协调推进，以管理规范化保证作业标准化，完善安全制度，统一规范作业标准；以检查常态化落实作业标准化，分级量化检查内容和考核要求，严格现场作业的盯控；以设备现代化促进作业标准化，大力加强作业现场的信息化建设，既为作业标准化执行提供了手段，也为作业效率提高奠定了基础；以安全文化引领作业标准化，体现了该铁路局货运系统的安全特色，以人为本，育人为主，严爱结合，引导职工自觉执行作业标准化。上海铁路局依托信息化建设，促进货运作业标准化落实；北京铁路客服中心狠抓货运服务质量投诉处理的标准化；广州铁路 (集团) 公司强化管理，落实实货敞开受理的作业纪律要求；成都铁路局提高服务质量，规范落实接取送达作业标准；北京铁路局坚持安全诚信服务，推进保价理赔规范化、标准化；沈阳铁路局推进运输集装化，为货运作业标准化创造条件等。由此可见，各铁路局围绕中国铁路总公司 (以下简称总公司)“三化”要求，结合各自实际，从管理源头入手，以改革创新的精神，统筹抓好立标、对标、落标、达标工作，着力解决货运相关环节安全管理不规范、作业标准不落实、服务不到位的问题，取得了明显的成效。这些实践为全路货运系统深化安全风险管理、推进货运改革、提升工作质量，提供了很好示范和借鉴。

1.2 货运安全管理进一步规范

（1）完善安全管理体系。各铁路局贯彻执行《铁路局货运处室安全管理规范化建设实施意见》，进一步明确了安全管理职责。为适应货运组织改革需要，对铁路危险货物运输管理、货物快运车站和货装作业管理，分别研究细化了专门规定，明确了安全要求和操作规范。针对装卸管理的薄弱环节，建立完善管理机制，健全铁路局、站段 (货运中心)、车间各级装卸管理机构，增强货装统一指挥能力，并创建了一批装卸服务品牌。全路召开了应急处置现场会，树立典型示范，带动整体提高，使应急管理工作进入了良好的运行状态。

（2）推进安全监控与管理系统建设。在广泛征求各铁路局意见的基础上，总公司制定了货运安全监控技术发展规划和监控设备运用管理制度，提出了近3年建立三级监测监控网络的具体任务和目标。货检系统三级联网建设已经全面开展，18个铁路局 (公司)、72个货检站计量安全检测和高清视频监控等设备得以补强，货检系统统一软件已经在哈尔滨、沈阳、北京、呼和浩特、郑州、济南、上海、南昌、南宁、昆明10个铁路局的15个货检站安装实施并试运行，货检系统三级联网监控与管理平台已经初步搭建；北京铁路局在较好完成试点工作的基础上，已经按期完成本局全部6个货检站的货检系统建设任务。货运站系统统一软件已经在部分铁路局车站试点应用。货运安全监控与管理总体系统方案通过评审，正在搭建三级网络。限界管理及超限超重货物运输辅助决策系统软件已经在全路启动实施。

（3）强化专业管理质量考评。货运系统推进实施了安全考评办法，明确了红线管理制度，按规定要求对2014年上半年货运安全专业管理工作质量进行了自查和综合考核评价，明确了安全管理的薄弱环节，有力促进了问题整改。同时，结合安全业绩，综合客户满意度测评、投诉、媒体曝光、内部检查、标准化创建等信息，初步建立了货运服务质量综合评价考核体系。

（4）加大安全设备设施投入。各铁路局利用总公司“短平快”项目、购置计量安全检测设备和装卸机械等专项投资，已经建设购置3 000 多台装卸机械、68 台超偏载检测装置、291 台轨道衡、203 台汽车衡、610 台装载机称重装置、296 台平台秤、128 台吊钩秤，集中解决了一大批货运场站设施和装卸设备落后、安全基础薄弱的问题。

1.3 安全检查整治步入常态化

（1）制定安全检查标准和规范。全路货运系统坚持“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，以解决安全管理问题和强化现场控制为重点，与专项整治、挂牌督办、考核评价、检查表扬相结合，建立健全了货运安全常态化检查机制。同时，进一步完善了货运计量安全检测设备维修维护机制。

（2）落实各项安全制度。各铁路局严格执行安全红线管理，重点整改严重超偏载问题，严重超偏载核实车同比下降76.5%。实行安全重大事项集体议事制度，对安全专业管理质量考评进行集体决策。坚持关键时段重点货物运输禁停限管制度，保证了春运、两会、国庆、亚信峰会、青奥会、APEC 会议期间的安全。

（3）加强日常检查整治。各铁路局在强化日常巡视检查的同时，充分利用计量安全检测监控系统，及时发现处置安全隐患，装车质量稳步提升。全路集中开展了为期2个月的装载加固专项整顿，期间消灭了责任装车质量不良事故；会同总后军交部开展了铁路军运安全集中整治，整治期间军运相关事故下降显著。根据新的要求，各铁路局规范危险货物运输管理，与企业重新签订安全协议，优化危险货物办理范围，取消6个站、51 条专用线，新增8个站、12 条专用线。

2 货运组织改革取得新突破

货运安全总体保持稳定为货运组织改革和经营服务创造了良好条件，提供了有力保障。全路在宏观经济下行压力加大、大宗有效货源低迷、零散白货市场竞争加剧的情况下，较好地完成了生产经营任务。截至2014年12月上旬，全路货物发送量完成28.9 亿 t，货运收入同比增长7.6%。全路货运组织改革持续攻坚，取得了新的突破。

（1）货运受理方式更为简便。狠抓敞开受理，简化办理手续，取消运输立户管理，清理了从注册到装车各环节中存在的门槛。优化电商系统功能，取消了订车订舱，除法律明令禁止外，货物受理不受重量、体积、件数和批量限制，不区分运输组织方式，全部按实货敞开受理，大大方便了客户。

（2）全面开办零散货物快运业务。全路日均开行管内循环货物快车70余对，跨局快车8对，初步构建了全路散货快运网络，日发送量突破7万t。对108类白货实行按实重 (体积) 计费报价，组织开行技术直达列车，批量散货快运从实施前日发送1 000车增到1 500车。

（3）货运“一口价”体系初步形成。在顺利实施铁路货物运价调整的基础上，按照收入覆盖成本、价格紧贴公路的原则，针对零散、批量快运，建立了与市场对接的计价收费模式，实行了完全市场化的“一口价”；实施了“一口价新管内”、“一口价新直通”，严格规范杂费项目和标准，真正实现了“一口价”办理。

（4）集装箱运输改革迈出新步伐。简化铁路箱使用手续及出境下水流程，实现网上订箱，新增集装箱办理站129个，优化入箱货物品类，允许自备箱装运块煤、焦炭。推广运用了车站集装箱运输、集装箱接取送达、全路集装箱生产和EDI电子数据交换等系统。贯彻落实国家“一带一路”战略，积极组织推进中欧班列运输上量，2014年前11月共开行266列 (去程247列、返程19列)，同比增长259%，构建通向欧洲、中亚的便捷铁路国际运输大通道。

（5）新业务市场效应良好。高铁行包业务在110个城市、61个车站推开，基本实现了高速铁路始发终到列车乘降站和沿线主要城市的全覆盖；满足快捷货物运输需求，成功开行了沪深、京广、京沪3对/d、6 列/d 电商快递班列；开办国庆、APEC 会议期间自驾游汽车运输业务试点，赢得了社会各界关注。

（6）货运服务质量进一步提高。创新适应零散白货运输的中转作业组织，形成了货物快运装卸作业服务质量体系。健全全路接取送达网络，“门到门”服务能力逐步增强，物流外包业务有效拓展，配套出台了相关经营政策。加强客户服务中心建设，开通网上投诉功能，统一投诉电话，及时处理客户投诉。简化办赔手续，健全小额赔款制度，压缩赔付时间，提高了理赔质量。组织沈阳、太原、乌鲁木齐等铁路局开展了散粮入箱和吨袋集装化试运，结合散货快运推动各铁路局开展托盘、集装笼等集装化用具的运用，货损、货差明显降低。呼和浩特铁路局积极创建装卸服务品牌，实施亮形象、亮标准、亮承诺、高效率完成装卸任务的“三亮一高”工程，赢得货主广泛好评，实现货物发送量、运输收入逐月提升。

3 货运工作面临形势严峻

当前，铁路改革、建设、发展正处于十分关键的时期，货运组织改革步入攻坚期和深水区，运输经营任务异常繁重。2015年国铁货物发送总量计划完成31亿 t，较2014年预计完成增长0.6%；大宗物资运量将继续下降，集装箱及白货运量会有较大幅度增长；同时，加快推进货运组织改革带来运输条件的改变、组织方式的调整、岗位人员的调换、作业量的增加等，将会加大安全风险，货运安全管理责任十分重大。因此，应充分认清今后货运工作面临的形势和挑战，增强工作的紧迫感和责任感。

3.1 大宗货源形势更加严峻

2015年，我国经济面临增速放缓和结构调整新常态，预计 GDP 增速降至7%，大宗物资运量继续下滑。一是需求不足，2015年电力耗煤预计减少约8 000 万t (其中新增核电替代煤炭3 000 万t、西南水电外送替代煤炭3 000 万t)；钢产量预计保持1% 的低速增长，钢铁行业用煤减少1 000 万t；跨区输电能力增加初步估计减少铁路煤炭运输需求5000 万t；京津冀鲁、华东、华南传统消费地区需求将进一步减少。二是去向集中，装车去向集中到部分电厂、钢厂，远远超过这些企业的采购需求或接卸能力，造成卸车积压、保留车增多、运输效率降低。三是公路、水路运输的竞争加剧，2015年国际原油价格可能下跌，公路、水路运营成本及运价将继续下降，公路返程“捎脚”越来越多，成本越来越低，运距越来越长。四是部分通道能力仍然紧张，主要干线能力饱和，西北、西南通道能力问题突出，新建线路难以短期内形成能力。

3.2 拓展白货市场能力有待加强

大力拓展零散白货市场是铁路深化货运组织改革、实现转型发展的重点战略和关键领域，但在与物流市场的对接过程中，客户对白货运输品质的要求高，不仅要安全快捷，而且要准时高效、服务优良。目前，铁路货装作业质量和安全服务与市场需要还存在较大差距。一是新业务和组织方式不适应，多项业务刚刚推出，运输组织方式仍然在磨合调整过程中，运输方案还在动态优化，业务流程的衔接不顺畅，尚不能满足客户运输需求。二是货运设施设备能力不足，铁路货场规模小，装卸、仓储设施设备陈旧老化，叉车、托盘、手持机等现代物流设备配备缺乏，装卸劳力和仓储能力不足，更新改造工程投产尚需时日，无法适应零散白货和物流业务发展需要。三是集装化运输水平不高，主要问题包括集装箱装载亏吨、全程费用高，集装袋技术条件不完善、投资主体不明确，软托盘增加全程成本费用，托盘规格不统一、运输途中塌垛等。四是全程运输难以控制，缺乏跨局协调机制，运到期限不可控，货物追踪困难，两端接取送达网络不完善，服务标准不统一，跨局运输的全程服务质量难以保证。这些问题已经凸显，丢货少货、货损货差、包装污损、运到逾期、信息反馈不及时等对铁路货运发展产生不利影响。

3.3 管理不适应问题比较突出

针对改革的一系列调整变化，铁路在相关细化实施方案、管理办法、制度标准的研究制定和盯控落实上存在不适应。一方面，管理理念落后，创新意识不强，职责分工不明确，协调衔接不到位，监督考核不力，执行出现偏差或层层衰减。另一方面，专业管理能力不够，专业人员短缺，专职人员业务素养不高，培养储备不足，专业管理制度不规范，基础台账和数据不健全，相关信息通道闭塞，信息传递不畅。

3.4 职工队伍素质需要提高

干部职工主动参与改革、投身市场的意识不强，长期养成的惯性思维和作业习惯难以在短时间内规范统一。职工队伍结构不合理，老化严重，后继乏人，有出现断档的局面。对新业务、新办法学习掌握不深不细，作业标准落实不到位，现场作业效率较低，工作质量不高。日常培训演练不够，应对处置突发情况的能力较差。零散货物中转和装卸作业能力薄弱，应知应会欠缺，实作能力较差，作业质量难以得到保证。

3.5 安全质量管理缺乏信息化手段

近年来，虽然铁路信息化建设工作取得一定的成绩，但在全路货运安全监控与管理方面仍然缺乏信息化技术手段。目前，货检站、货运站和货运安全监控与管理系统整体方案都通过评审，软件开发基本完成，已经在部分车站安装试点。但有的单位存在畏难和观望情绪，不主动投入、积极协调，推进建设缓慢；有的单位建成了系统，不学习运用，不按标操作，没有发挥系统应有的作用；有的甚至存在作业陋习，不能正确理解标准化作业对系统的要求，出现了弄虚作假的情况。

4 全面提升货运安全管理水平和生产服务质量的对策

根据面临的新形势、新要求，2015年货运管理工作的总体思路是：认真学习领会安全风险管理现场会的重要讲话精神，坚持“三点共识”和“三个重中之重”，大力提升专业管理水平，推动管理规范化、作业标准化、检查整治常态化不断深入发展，促进安全质量、作业质量、服务质量的提升。

货运工作质量目标要求：杜绝一般 B 类及以上责任铁路交通事故，杜绝责任旅客列车事故，杜绝作业人员责任死亡事故，杜绝责任危险货物运输事故；杜绝责任严重超偏载问题，核实超偏载率比2014年下降10% 以上，超偏载检测装置和轨道衡误报率下降20% 以上；经危险货物运输安全监控系统审核比例达到98% 以上；装卸机械化作业比重达到85% 以上；货运设施设备基本满足运输需要，基本建成货运安全检测监控与管理系统；健全货运安全管理和服务质量评价考核体系，货主满意度明显提升。

4.1 深入推进“三化”建设

（1）扎实推进作业标准化。推广货运及装卸作业标准化现场会经验，认真做好本铁路局、本单位的消化吸收工作，全面提升货装作业标准化水平。根据业务变化、新技术设备应用情况和客户需求，适应安全和货运组织改革新要求，充分发挥职工主体作用，鼓励职工积极参与，突出可操作性，补充完善作业指导书。2015年上半年，总公司运输局将以全面落实规章标准、确保作业质量为重点，开展货运、装卸作业指导书评比选优活动，促进作业标准化。落实《货运班组台账表报管理办法》，从“精简、必须、实用”的要求出发，规范货运班组台账表报设置，优化管理台账和技术台账，加快实现台账表报电子化管理，减轻作业和管理人员负担。铁路局贯彻《零散货物快运货装作业标准》，落实零散货物快运站车货装作业程序和质量要求，制定散货快运、物流外包、装卸及配送、业务学习等相关制度和流程标准及作业指导书，在货检、装卸、营业厅、货场等工作岗位，积极树立标准化作业的典型班组和标杆岗位，纳入评比考核。

（2）强化安全管理规范化。落实《总公司关于推进安全管理规范化的意见》和《铁路局货运处室安全管理规范化建设实施意见》，借鉴上海机务段安全风险管理经验，2015年上半年各铁路局应立标打样，分别打造1个管理规范化示范科室、1个管理规范化站段 (货运中心) 和1个管理规范化车间 (营业部或经营部)，下半年总结推广，以点带面，全面提升。为适应货运组织改革发展需要，完善有关规章、办法和标准，铁路局、站段 (货运中心) 完善货运管理细则和装卸管理细则，将各项责任分解、落实到每个岗位。建立安全重点工作督办落实整改机制，对年度、季度、月度安全重点工作逐项进行分解，落实责任，形成闭环管理，重大问题实行挂牌督办。逐级建立安全问题库，采取安全预警、对话约谈、到总公司交班等形式，督促抓好问题整改。落实《货运系统安全专业管理考核评价办法》，做好货运安全专业管理考核评价工作，优化完善考评内容，全面推进规范化管理落实。

（3）安全专项整治常态化。全面执行《铁路货运安全检查工作标准和规范》，明确货运安全检查重点内容，专人管理安全问题库，建立问题销号制度，进一步健全货运安全工作常态化检查机制。集中时间、集中资金开展安全专项整治，解决安全生产过程中的关键问题和难点问题。2015年开展“既有货车洗刷所达标改造”、“铁路货运起重机械安全监控系统达标配置”和“零散货物快运中心站视频安全监控”专项整治，以及标准化零散货物中心站、作业站和标准化零散货物快运列车创建工作。

4.2 加强货运装卸管理

（1）加强装卸机械设备运用管理。落实2014年设备投资计划，尽快购置到位，尽快投入使用。扩大装卸机械使用范围，提高装卸机械利用率，建立对装卸机械的投入产出、效果评价制度，通过分析评价，完善装卸机械选型、配置工作。建立装卸机械设备管理系统，推行电子履历簿，对装卸机械及主要零部件实行全寿命周期管理。

（2）加快装卸技术进步。落实国务院《安全生产“十二五”规划》，重点推进起重机械安全监控系统建设，研究建立流动式装卸机械运用管理系统，提升装卸信息化、现代化水平，为实施装卸机械修程、修制改革，降低装卸机械运用、维修成本奠定基础。从严设定设备采购技术标准，产品交接应严格进行检查、验收，避免质次价低产品进入铁路装卸市场。加快推进装卸机械统型工作，特别是货物快运装卸机械统型，建立铁路装卸机械型号 (规格) 标准体系，新增装卸机械设备应符合铁路标准，为装卸机械维修、管理及零部件配备创造条件。各铁路局应完善装卸技术革新项目的技术标准，加快推广应用，尽快转化为现实生产力。

（3）加强路工装卸队伍管理。铁路局应从大中专毕业生或其他专业系统选拔人员补充到铁路装卸岗位，保持装卸机械操作人员、维修人员等装卸技术工种队伍稳定。针对装卸回归主业后，职工收入增加但积极性下降等问题，铁路局应完善装卸职工收入分配、考核机制，加大计件工资在收入分配中的比重，学习郑州铁路局经验，大力开展叉车、吊车作业人员的技术练功比武，调动装卸职工的积极性。

（4）规范委外装卸管理。委外装卸人员占装卸总人数的81%、作业量的68%，成为铁路装卸的主要力量。委外管理涉及面广、政策性强、社会敏感度高，各铁路局应牢固树立依法管理理念，避免法律纠纷，保持装卸队伍稳定。凡进驻铁路货场的委外队伍应经铁路局批准，具备相应资质，依法签订协议，明确界定双方安全职责、用工关系和经济关系。加强对委外装卸队伍的日常监管和动态评价，评价结果与经济利益挂钩。积极引进队伍素质好、装备先进、管理规范、社会信誉好的社会装卸企业参与铁路装卸业务，建立对管理弱、服务差委外装卸企业的退出机制。

（5）进一步深化装卸统一管理。根据新的管理体制、队伍结构和货运服务需求，细化统一管理的内容和方式，重点推进委外装卸和货主自带装卸队伍的作业、管理、设备、环境标准化，提升铁路装卸整体水平，树立铁路装卸新形象。

4.3 健全安全重点信息反馈与处置

（1）加强安全生产信息的分析、研判和预警。对安全生产信息，总公司运输局专业处室每月集中分析，铁路局专业管理处室每周专项分析，直属站段每日交班分析。通过层层建立安全分析机制，全面掌握安全生产信息，及时研判预警安全生产中出现的苗头性、倾向性安全风险，有针对性地采取防范措施，实现关口前移。

（2）建立安全信息平台。总公司运输局营运部与铁路局货运处之间，铁路局货运处与直属站段之间，以及直属站段管内建立安全信息平台，畅通上下信息传递渠道，覆盖领导干部、专业管理人员和主要工种人员，对典型事故、安全问题和作业要求通过网络、手机或传真等不同形式第一时间发给相关人员，增强安全工作的针对性和指导性。同时，借助这一平台，将日常客户投诉信息和现场发生的典型服务质量问题，及时发送至相关作业岗位和人员，便于吸取教训、快速整改。

（3）做好应急处置工作。进一步细化完善危险货物运输等安全应急预案，明确应急处置责任主体及各种突发情况下安全保障具体措施，畅通应急报告和联系渠道，强化路内外沟通配合，配齐应急救援备品，确保事故处理统一指挥。实现应急管理常态化，将应急预案制订、应急演练开展、应急队伍建设纳入日常安全管理，做到与日常工作同步考虑、同步部署、同步考核。所有货运安全规章制度和管理办法应补充完善应急处理相关规定，现场检查指导必须将应急处置作为检查重点，并将应急处置预案措施纳入职工定期培训，每年组织开展模拟演练。

4.4 加快提升货运信息化水平

各铁路局应充分认识推广应用信息系统的重要性和必要性，消除畏难情绪和抵触思想，加快建设，加大投入，加强应用管理，确保货运信息化顺利推进，通过信息化实现进一步固化和落实管理规范化、作业标准化和检查整治常态化。

（1）深化货检安全监控与管理系统应用。深化72个重点货检站货检系统运用，特别是货检手持机的应用；完善推广与货检系统相适应的货检作业流程和作业标准，强化系统运用质量。2015年1月底前总公司运输局将组织对72个货检站货检系统建设应用达标情况进行抽验。

（2）加快100个标准化货运站系统建设。各铁路局应对选定的货运站加强指导帮促，保证资金投入，进一步完善货运作业流程和作业标准，制定专项考核办法，对系统应用的“车站使用率、信息录入率、录入正确率、录入及时率”4个指标，专题通报、升级考核，确保货运站系统早日建成投用。

（3）建成铁路货运安全检测监控与管理系统。落实《铁路货运安全检测监控与管理系统总体技术规范》和《货运安全监控技术发展规划和监控设备运用管理制度》，全面整合既有信息资源，实现货物运输源头控制、途中监测和到达复核全过程安全监督与控制；同步建设铁路局货运安全生产集中监控中心。

4.5 深化改革措施落实

（1）深化敞开受理、直接办理。进一步细化完善货运受理制度办法，严格敞开受理20条红线管理纪律落实，严格遵守货运服务质量规定，加强日常检查监督，通过现场检查、客户调查、投诉分析等方式及时发现受理中存在的问题，对触犯红线的严格追究相关人员责任，每季度进行通报。

（2）构建科学规范的运价管理机制。健全货运市场价格调查机制，为货运定价调整提供及时准确的依据。明确铁路运价市场化定价的机制和办法，明确各级运价管理机构职责，打造专业化运价管理队伍，形成科学合理的运价调整策略。建立完善运价执行的监测和调控机制，动态评估运价政策实施效果，适应市场变化及时调整优化。研究完善“一口价新管内”、“一口价新直通”方案，清理和规范收费。

（3）深化集装箱运输改革。打通公铁联运、铁水联运链条，建立与市场对接的灵活运价体系，构建覆盖全国的集装箱“门到门”快运网络，快速扩大铁路集装箱运输市场份额，2015年集装箱运量力争翻番。一是扩大集装箱办理站数量，在工业园区、商贸中心等建立无轨站，扩大集装箱办理业务覆盖范围。二是继续优化入箱品类，扩大散粮入箱和棉花、化肥集装箱运量。三是充分发挥集装箱装卸次数少、货损货差小的优势，完善集装箱接取送达服务，拓展上门装箱、掏箱、拼箱业务，结合零散货物快运发展1t集装箱，组织108类白货入箱。四是充分挖掘集装箱货场潜力，建立全路自备箱堆存网络，根据堆存需要配置必要的搬运机械，提高集装箱货场能力。五是与船公司、港口等建立战略合作关系，完善铁水联运日常协作机制，通过组织召开铁水联运推介会，进一步推进铁水联运的增量比例，实现翻番目标，发展海运箱还箱点和内陆无水港，扩大铁水联运班列数量，特别是针对港口80% 以上集装箱货源运距不足400 km 的状况，加大铁路局管内和邻局铁水联运班列开行力度。六是大力推进“一带一路”战略落实，按“六统一”原则全力打造好中欧、中亚班列国际品牌，建立健全中欧班列、中亚班列量价捆绑机制，最大限度拓展市场。

（4）积极承揽物流外包项目。通过参加生产加工型企业物流外包项目公开招标、邀请招标、竞争性谈判等形式，到2015年底签订物流外包合同达到400家企业。其中大铁路局达到30项以上，小铁路局达到15项以上。铁路局应充分利用货到付款、定期结算、使用承兑汇票、风险抵押金等财务支持政策，积极承揽物流外包项目，建立健全物流外包合同审核、签订、管理相关规定及合同履行评价机制。每个物流外包项目制订实施方案和风险防控预案，合同签约前做好风险评估。项目合同签订后，应加强实施维护，专人负责联络盯控，及时解决客户反馈问题，保证合约兑现质量，稳定客户长期合作关系。发生合同违约问题时，物流外包项目组是协调处理物流外包违约事项的主体，按照内部定责向相关铁路局清算。加强与中国物流与采购联合会的沟通，实现18个铁路局 (公司) 全部取得5A 级物流企业资质的目标。

（5）加大市场调研和营销力度。继续加强市场调查，细分物流市场，发挥营销主渠道作用，紧盯煤焦、冶炼、集装箱、粮棉肥、油及化工、港口、氧化铝、饮料等重点板块，分项目制订实施运输增量方案。建立健全货运市场调查长效机制，总结市场波动规律，建设营销辅助计算机决策系统。在积极拓展零散白货市场的同时，稳定大宗货物运输。

4.6 完善零散货物快运组织

（1）优化调整运输组织方案。优化调整散货快运列车开行方案，实现邻局循环列车套环运行。铁路局制定中心站零散货物坐车、过车和落地装卸车作业流程和质量标准。各中心站按照“坐过为主、落地为辅”的原则，尽可能组织跨局货物按环 (线) 别装车，在中心站不进行装卸作业或减少装卸作业，直接挂入环 (线) 列车，加快货物中转。对装车、中转、卸车、接取送达等各环节进行优化，优先保障涉及“门到门”业务的装卸作业，保证货物全程运到时限。

（2）提高货物快运装卸工作质量。根据零散快运、批量快运、“门到门”等新的运输方式，修订装卸作业程序和服务标准，补充完善白货类货物堆码标准。针对家用电器、医药、饮食品等108类批量快运货物的性质、特点、包装方式分别制定装卸工艺，选配优质、高性能专用工索夹具，做到一货一案、一品一具，满足货主优质、高效、个性化服务需求，最大限度减少货损、货差。

（3）加强零散货物信息快运系统应用管理。2015年1月底前，推广应用完善升级后的零散货物快运服务信息系统；结合信息系统的升级应用，完善装卸车、交接确认工作流程；加强工作质量和货运服务质量考核。落实零散货物快运服务平台操作规范，加强零散货物快运的数据分析、作业监控和组织管理，提高服务质量和安全管理水平。

4.7 大力推进集装化运输

以货物快运、成都铁路局等重点去向、粮食等重点品类货物集装化为突破口，充分利用“一口价新直通”，以及新管内、装卸费率调整、集装化货物实重计费、集装化用具不计重且免费回送等运输政策，充分依靠科研院校等科研力量，加大集装化用具研发力度，完善集装化用具使用管理，探索建立集装化用具管理信息系统，全面推进集装化运输工作发展。大力推广使用1t 箱，抓紧完成设备定型采购和配置使用工作，满足零散货物运输需求。到2015年底，各铁路局管内成件包装货物集装化运输比例达到90%。

4.8 规范投诉和理赔处理

（1）规范全路货运客服工作管理。建立客户反映信息和投诉问题的处理机制，业务部门和站段应重视客服中心提供的问题信息，及时提供政策依据，并协调帮助解决，据实反馈结果。客服中心据此回访客户，提高客户满意度。建立完备的货运知识库，根据业务变化及时更新相关内容，形成准确、规范的知识解答模板。强化客服人员业务培训，特别是面对面服务客户的站段客服人员，必须全面提升服务技能。

（2）做好货物损失理赔工作。认真落实新修订的《货物损失处理规则》，加强货损货差的处理，简化办赔程序，优化信息系统功能，提高理赔效率，缩短理赔时限，探索实行网上提赔，实现快速理赔、优质服务，改善客户体验。研究物流合同中损失违约、“一口价”项目损失处理等新情况，制定针对性防范解决措施和补偿机制。对参与保价的重点货物，试行电子防盗技术，实现运输全程防范和实时追踪。

4.9 强化货运设施设备改造

2015年总公司将重点组织加强物流中心和货物快运中心站的仓储、分拨能力及配套服务设施的建设，尽快使物流中心的仓储、分拨能力适应市场需要，集中对中心站的仓库地面进行硬化和无尘化改造，在货物中转作业区域安装监控系统，保证服务质量；各铁路局选定1个中心站或大型物流中心，认真梳理提报2015年推进实施的项目。在此基础上，结合国家物流节点城市布局，按照铁路物流节点城市规划方案，科学规划货场布局，加强货运场站布局规划及选址，统筹推进既有货场改造与大型综合性货场建设，完善全国性、区域性、地区性3个层次铁路物流节点网络。抓紧既有“短平快”项目和更改项目的推进落实，确保早日建成发挥作用。

4.10 提高职工业务素质

为调动职工学技练功的积极性，总公司将于2015年下半年分别组织开展货运人员和装卸人员的职业技能竞赛活动，打破以往层层选拔尖子参加竞赛的模式，采取全路全员随机抽考的形式，让全体职工都参与其中，提升整体业务水平。加强专业队伍建设，结合全路培训计划，有计划地选拔一批人员进行强化培训和实践锻炼，做好新业务、新职能、新岗位的人才培养储备。突出抓好关键岗位队伍建设，严格选拔任用标准，组织货运服务质量管理和零散货物快运管理等培训班，强化理论和实作培训，确保素质达标。

5 结束语

目前铁路改革、建设、发展正处于关键时期，货运安全管理责任重大，铁路货运系统应充分认清面临的形势和挑战，增强工作的紧迫感和责任感，做好今后货运工作的安排和筹划，通过认真研讨、深入思考，进一步统一思想，坚定信心，发扬连续作战的精神，确保铁路货运安全持续稳定，全面提升货运工作质量。