广州铁路(集团)公司货运需求敞开受理的探索

（广州铁路(集团)公司 货运处，广东 广州 510088）

铁路货运组织改革以来，广州铁路 (集团) 公司(以下简称“广铁集团”) 按照中国铁路总公司的统一部署要求，紧密围绕全面敞开受理、兑现客户需求等工作，通过主动创新、强化制度、规范标准、再造流程，确保客户需求从敞开受理到运力配置最终装车兑现全过程闭环管理，将运输需求敞开受理落到实处，做到运力100% 在网上公示、100% 在网上销售，实现了客户需求100% 受理。

1 创新货运受理体系建设

1.1 创新设立受理机构

广铁集团最大程度方便客户，改革货运受理方式，不断提高铁路货运服务质量和市场竞争力。

（1）不断优化完善内部业务流程。构建三级需求受理网络，在集团、区域、车站3个层级分别设立需求受理和业务办理专职客服部门。目前，广铁集团12306 货运客服中心有员工30人、区域需求受理员工20 人，车站需求受理员工800余人，统一受理客户整车、零担、集装箱、班列、行包、小件、货物快运等所有货物运输需求。

（2）创先成立12306货运客服中心。12306 货运客服中心直接面向客户统一受理需求，对外承担“服务+营销”职能，实时处理客户需求、收集需求信息、提供个性化服务；对内承担“协调+监督”职能，协调内部各单位兑现客户需求，全程监控客户需求兑现情况。

（3）建立需求受理合署办公机制。在广铁集团12306 货运客服中心设立中铁快运、客运行包业务处理岗位，合署办公，专职处理客运行包、中铁快运小件运输需求，尤其针对不了解铁路的客户，可以确保客户无需中转联系其他受理途径和受理人员，实现直接办理受理业务。

1.2 创新受理渠道

在确保“12306 电话、12306‘我要发货’、营业厅电话、营业厅办理、客服人员上门服务、12306 自助服务”6 种需求提报渠道畅通的基础上，2014年6月7日，广铁集团在全路首创“微信发货平台”，开通第7种需求受理渠道，客户通过手机即可办理发货业务，查询剩余运力、货物运行状态、货运最新资讯、主要货运营业站服务电话、业务办理流程等实用信息，为客户提供更加便捷的受理渠道。

1.3 再造作业流程

在敞开受理客户需求的基础上，为保证向“后厂”提供真实有效的实货需求，精细化组织生产，研发“广州铁路 (集团) 公司货运网上服务平台”系统，对所有运输需求的货源情况实行实货确认，并全过程跟踪；在实货确认过程中通过与客户沟通，使客户感觉到铁路对其提报的每一笔需求都高度重视，逐步引导客户尽量减少无效需求提报，同时，将车站实货确认结果通过电子商务系统及时反馈客户，接受客户监督，提高实货确认质量。

（1）丰富实货确认内容。实货确认是编制货运日班计划的依据，是有序运力配置的关键，广铁集团将实货确认按照实际作业流程细分为“货源核实、到货核实”2个环节。其中“货源核实”重点核实客户需求的真实情况，过滤虚假需求，将实货需求纳入货运日班计划；“到货核实”重点跟踪待装货物到达装车地点的情况，对具备装车条件的货物，车站按照“先到先装”的原则组织装车。

（2）制定实货确认作业标准。车站客服人员主动联系客户，及时掌握需求真实情况和跟踪货物到达情况，通过系统实时标注需求的实货信息。其中对次日装车需求，车站必须于15:00前核实并标注“货源核实”信息，当日补充需求必须于客户提报1h 内核实并标注“货源核实”信息；对货物到达装车地点并具备装车条件的需求，车站必须于到货1h 内标注“到货核实”信息；对货源发生变化的，车站须实时修正，并通知调度所货调人员。

（3）实现实货信息共享。车站标注的实货信息通过系统传递至货运日班计划编制系统，为调度所“后厂”部门的日常精细化生产组织提供依据，促进了“内部生产”与“外部市场”的紧密对接。

（4）注重日常质量监督。广铁集团12306货运客服中心负责对实货确认情况进行监督检查，每日对车站核减实货车数的需求逐笔核查，并进行统计分析，确保实货确认准确、及时。

（5）强化工作质量考核。货运中心建立需求受理台账，每日编写“实货确认日报”，通报各站实货确认存在的问题。广铁集团每月对实货确认情况进行通报，对车站实货确认质量进行考核，确保实货确认信息真实反映客户需求，防止人为设置障碍。铁路货运组织改革以来，广铁集团每月下达《实货确认情况通报》。2014年1—11月，对湘潭东、棠溪等40多个车站累计69项突出问题进行了通报，责成货运中心累计考核73人次；广铁集团“实货核实标识率”、“实货核实准确率”分别达到99.87%、99.28%，为精细化组织生产提供了重要保障，装车兑现率由原来的87% 提高到95%。

2 规范需求受理闭环管理

2.1 实施标准化管理

（1）制定《广铁集团“实货制”运输实施细则》、《广铁集团排队装车组织办法》等配套文件31个，修订作业标准、细化方案26项。

（2）对敞开受理“八不准”、排队装车“四必须”、规范收费“五严格”、“门到门”运输“三禁止”等20条红线管理制度记名传达至每位干部职工。

（3）立足适应货运组织改革和市场营销，在精心选配实货确认人员队伍的基础上，分层次、分地区举办实货制运输业务培训班，累计培训货运中心、车务站段300余人次，举办电商系统、货物快运服务平台等系统操作培训10余期，培训1 800 余人次。

2.2 “公开、公平、公正”销售运力

广铁集团以市场需求为导向，坚持按“先订先得”原则受理客户需求，坚持由计算机自动编制日班计划，最大限度减少人工干预，坚持运力配置结果实时公示，阳光配置运力，主动接受社会监督，实现铁路运力“公开、公平、公正”销售。

（1）规范运输能力查定流程。充分考虑影响装车能力的主要因素，分静态能力和动态能力2类对车站货运能力进行精细查定。其中静态能力指定期查定的综合装卸车能力，遵循由整体到局部分层级设置，包括集团、车站、货场和专用线 (专用铁路) 的装 (卸) 货运能力，每一层级可以分别设置不同车种、不同品类或作业性质 (怕湿、散堆装、成件) 的装(卸)车能力；动态能力指不确定因素引起需要临时调整的货运能力，包括阶段区段通过能力、阶段空车供给能力、阶段到局 (站) 卸车能力，或重车积压、停限装、设备故障等因素引起的货运能力变化。明确责任部门负责货运能力的日常维护，确保能力设置贴近实际，客观体现现阶段综合运力情况。

（2）计算机自动匹配运力。根据影响货运能力主要因素相互间的制约关系，广铁集团研发了客户需求与车站货运能力的匹配软件模块，将静态能力、动态能力设置到软件模块中，客户提报需求时，计算机自动判断装卸车剩余能力和需求的运力保障层级，由计算机按照运力保障优先级顺序和装卸运力匹配结果，自动按照需求提报时间先后顺序排队受理客户需求，同时在需求受理环节实现承认车自动下达，“需求受理”与“承认车下达”合二为一，彻底实现了“即订即得”。

（3）受理结果实时公示。运力匹配软件模块按照由面到点，由大到小嵌套匹配取最小值的原则匹配运力，匹配成功时，计算机自动计算剩余货运能力，回复客户“预订成功”；当匹配结果超能力时，暂不在运货五中生成日(班) 计划，回复客户“预订超当日运输能力，可更改装车日期或继续预订”，客户可以另选装车日期或继续超能力预订，对继续预订的客户回复“预订超当日运输能力，将视当日具体运力情况尽量满足”。需求受理结果实时反馈，实现了“公平、公正、公开”排队受理，杜绝了人工干预，提升了电商系统的操作体验。目前广铁集团公司运力匹配结果100% 对外公示。

2.3 实行需求落空责任追究制度

为提高实货需求装车兑现率，广铁集团研发了“实货落空分析系统”，通过系统对落空原因进行追踪、分析，落空原因实行“日分析、周通报、月考核”，形成从确认实货信息到落空责任追究的闭环管理。

（1）强化落空原因分析。由货运中心通过系统填写上报落空原因后，系统将自动将责任原因传递至责任单位，由责任单位进行原因说明，明确责任。

（2）加强落空原因通报。货运处每日分析实货需求落空原因，统计落空车数和影响的货运收入，每周生成《实货需求兑现落空周分析表》，纳入广铁集团每周运输交班通报事项，督促各部门落实责任、兑现客户需求。

（3）严格考核责任落空。对因车站、货运车间责任导致需求落空的，按责任落空车数100元/车的标准进行考核，对其他部门原因导致落空的，由主管运输副总经理在广铁集团运输交班会上进行通报，责任单位分析原因，并对照规定进行相应考核。

（4）次日需求优先安排。对因铁路原因未承认的需求，自动转为次日需求优先安排，实现“一次提报、追踪服务”。

2014年1—11月，广铁集团通过《货运营销考核奖励结果通报》，对相关单位进行奖惩，有力地促进了各部门的协调配合，大幅减少了责任原因导致装车落空的情况，广铁集团实货需求兑现率由初期的81.7% 提高到目前的99.5% 以上。

3 推动物流服务功能向现代化物流转型

3.1 按吨受理敞开收货

立足发挥铁路运输优势，广铁集团最大限度地为客户提供方便快捷、经济高效的物流服务，根据中国铁路总公司按实货重量敞开受理的要求，制定《广铁集团实货需求敞开受理试行实施方案》，细化按吨受理作业流程，推行需求受理首问负责制，确保敞开收货，需求受理零投诉。2014年9月17日，广铁集团管内开行环湘、湘粤、粤海3对南方货物快运列车，截至2014年12月8日，共有零散货物快运作业站93个，累计发送货物快运1 009 余万件、20 余万t；日发送零散快运货物由开行初期的50t 增长到目前的近5 000 t。

3.2 合理制定运价

2014年9月以来，中国铁路总公司相继推出零散货物快运、批量货物快运、一口价新管内、一口价新直通等全新运输模式，广铁集团迅速深入市场调研，针对电厂的发电任务指标和电煤实时库存，钢厂、水泥厂原材料需求和产品销售等信息，在掌握公路价格，测算铁路货运单位变动成本的基础上，按照“贴身紧逼公路运价，覆盖铁路变动成本”的原则，利用价格杠杆政策，紧贴市场合理定价，采取量价挂钩、增量补贴、优化钢材班列开行、钢材销售“库前移”等组合营销手段，吸引水路、公路货源回流铁路，提升电厂电煤、钢企原材料和产成品的运输份额。2014年11月以来，成功揽回湖南、广东地区4个电厂、1个水泥厂等流失货源50万t，实现了货运增运上量。

3.3 搭建物流信息平台

广铁集团与林安物流等大型知名物流企业深度合作，在林安物流网设立“广铁货运”宣传展示平台，借力已经成熟运作的第四方物流服务平台和信息交易平台，宣传铁路货运改革带来的主要变化，推介零散货物快运、批量货物快运等铁路货运新产品，提供货运业务办理指南等信息服务，实现铁路物流信息与市场有效对接，广泛吸引公路货源回流铁路。

4 强化货运营销开拓能力

4.1 加强营销队伍建设

（1）探索建立专职队伍。重点针对专职营销力量薄弱、项目运作能力差、服务跟进不到位等问题，探索建立专职营销队伍，不断提升“前店”营销揽货能力。长沙货运中心通过公开招聘，先后组建了长沙、娄底、衡阳3个区域专职营销团队和零散白货专职营销团队，对钢铁、铁矿、水泥熟料、零散白货等主要货源进行重点攻关，取得明显成效，实现新增运量124万t。

（2）注重提升营销技能。除日常业务培训外，广铁集团还邀请高等院校、社会著名物流企业的营销专家，对营销人员从服务理念、客户开发、市场拓展等方面进行专业化培训，提高市场营销技能。佛山货运中心邀请广州行知教育机构，就国内外先进企业的服务理念、铁路服务现状，以及如何健全服务体系、完善服务标准、提升服务意识等方面进行重点剖析。同时，派出营销人员到佛山、肇庆地区的物流园区，对地方知名物流企业的操作模式、服务标准等进行学习。

4.2 推行营销项目管理

（1）建立集团和货运中心2级营销项目负责制，以主要客户、主要装车点、主要营销项目、主要潜在货源等分类设立营销项目。目前设立集团级营销项目35项，运量覆盖广铁集团总运量的75%。

（2）明确项目团队工作职责、工作内容及业绩评价衡量标准，项目团队负责全程跟踪、盯控项目执行情况，并与业绩挂钩考核。

（3）制定《货运营销管理办法》，规范营销过程管理，建立营销过程写实、问题反馈解决等配套制度，实现营销工作像安全、生产一样管理规范有序。

通过推行项目管理，稳定基础货源效果明显，广铁集团管内24家大中型企业2014年1—11月发送货物4 566.4 万t，占集团总运量的54.2%，同比提高1.2个百分点，其中冷水江钢铁有限责任公司、中国石油化工股份有限公司广州分公司等13家大中型企业铁路运量逆势增长362万t；新增发运客户105家，实现货运增量140万t。

4.3 完善营销激励机制

（1）按照有利于吸引货源、有利于提高作业效率的原则，多次对《货运营销考核办法》进行修订，将营销奖励与装卸车完成情况挂钩，把奖励的70% 落到一线；增设新增货源奖励，对货运系统以外干部职工的货运营销业绩按每车300元予以奖励，强化正向、显性激励，营造广铁集团全员营销氛围。

（2）探索新的业绩考核模式。为充分发挥专职营销团队工作积极性，激发团队成员闯市场、强服务、揽货源的活力，在长沙货运中心试行“底薪+提成”的业绩考核模式，引领营销人员走向市场。2014年9月，长沙白货营销团队组织长沙东发贵阳、改貌的零散白货跨局货源，并主动与长沙车务段、株洲北站、贵阳南站协调运输组织，确保货场车辆快速接流，做好营销售后服务。目前，长沙东树木岭货场已经吸引22家物流企业入驻，日均新增零散白货发送300t。

4.4 推行“无轨站”模式

为适应中国铁路总公司货运组织改革要求，广铁集团主动走出去，在物流园区、零散货源集散地设立站外零散货物受理点，同时在受理点开通受理、制票、收货等服务功能，将铁路货运的营销服务触角前伸至厂家、物流集散地，所有零散受理点同时敞开受理整车、集装箱、行李包裹、零散和批量零散货物快运需求，直接“零距离”服务客户。目前广铁集团已经设立广州林安物流园受理点、长沙高桥物流园受理点等6个站外受理点和多个异地货场受理点。

5 结束语

广铁集团在敞开受理、客户服务等方面进行了一些有益的探索和尝试，同时也取得了初步成效。今后广铁集团将进一步全面深化货运组织改革，全面规范货运营销服务能力建设，积极融入企业供应链和社会物流市场，迅速提升铁路揽货能力，努力拓展物流市场份额，树立铁路货运新品牌，加快推动广铁集团货运向现代物流转型发展。