护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用探讨

夏秀梅

【摘要】目的：探讨护患沟通管理流程在门诊输液中心的应用，提高门诊中心护理质量，提高患者的满意程度，改善护患关系。方法：对门诊输液中心120例输液患者实施护患沟通管理流程，经过六个月的护理方法后，与实施护患沟通管理之前（上年同期）患者对护理效果的满意程度进行对比。护患沟通护理流程包括对护理人员的沟通能力的培养与提升、不断学习健康知识、及早发现护患关系中隐藏的问题并提出相应的对策及时解决、建立护理服务沟通流程等。结果：经过护患沟通护理流程后，患者对医院满意度大大提升了，由89.3%提升到97.3%，减少了护患纠纷事件发生的次数。结论：门诊输液中心通过科学的护患沟通管理流程可以有效提高患者满意度。

【关键词】护患沟通；管理流程；门诊输液中心；患者满意度

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）10-0362-02

引言

护患沟通，是护理人员和患者之间思想、信息和感情传递的过程。科学可靠的护患沟通管理流程可以有效提高门诊输液中心的整体护理质量，有效消除患者的不良心理因素，提高患者对护理人员的满意度，增强患者对护理人员的信任感和依赖感，减少护患纠纷事件的发生，适应改革需求，有效改善护患关系。这篇文章通过探讨护患关系管理流程在门诊输液中心的应用，为护理工作提供了一定的参考价值。

门诊具有患者多而停留时间短的特点，给实现护患沟通带来了一定得困难。在门诊中心，护理人员学历较低，素质普遍低下，往往促使护患纠纷事件的发生。在护理工作中，实施护患沟通管理流程，可以有效减少护患纠纷事件的发生。

1.资料与方法

1.1一般资料

在2014年上半年，门诊中心集中17位女性护理人员对输液中心的120例患者实施护患沟通管理流程。护理人员年龄范围处于20-55岁范围内，平均年龄为39岁。她们都是中专以上学历，其中中专9人，大专5人，本科3人。一般情况下，护理人员每天静脉输液300-400次，肌内注射40-50次，皮内注射40-60次，静脉注射4-8次。

1.2方法

1.2.1护患沟通流程

护患沟通在门诊输液中心发挥着不可替代的作用。门诊输液中心要做到：首先，要提高护理人员的沟通能力，加强健康教育知识学习。门诊输液部门应该定期对护理人员进行理论培训，让他们充分认识到护患沟通的重要性；还要定期进行技能培训，积极学习健康教育知识，在实际护理工作中总结经验教训，避免不必要的事故发生。积极主动与患者进行沟通，有效改善护患关系。其次，设置风险评估机构，提高防范意识。输液过程会产生大量输液瓶，而很多护士都不能意识到其中隐藏的风险，或者即便认识到，也没有及时做出防范措施，输液安全隐患会导致护患纠纷。输液中心要不断强调输液过程中潜在的风险，合理降低风险。最后，要建立护理服务沟通流程，包括收药沟通流程，护士要根据医嘱治疗单收药，严格核对药量和药品，并指导患者正确用药；配药沟通流程，严格控制药物配制的全过程，并确保护理人员通过正确的方式进行无菌操作；注射沟通流程，严格进行药物与患者的双向核对，并根据患者的年龄及身体状况特点确定输液速度的快慢，输液过程中，确保药物质量，并实时观察患者是否有不良反映，及时解决问题。

护理人员要做到：首先，要及时发现问题，并采取有效的补救措施。护士要在给患者进行第一次输液、输液过程中、输液后不断询问患者的满意程度；护士长不断检查、巡视，了解患者满意程度；可以通过问卷形式了解患者满意或者不满意的相关问题，有针对性得制定措施，解决问题。其次，要掌握并善于运用沟通技巧，在护理过程中，护理人员应当避免过多的专业术语，尽量运用通俗易懂的语言、温和的语调、适中的语速与患者進行沟通，做到足够尊重患者。医院的患者一般都比较脆弱，护理人员要多与患者沟通，安慰患者，增强他们治愈的信心。护理人员还要在日常工作中尽量避免浓妆艳抹，要尽量给患者容易亲近的感觉，利用肢体语言加强与患者之间的交流。

1.2.2评价方法

设计满意度调查问卷与统计护患纠纷次数。将上述结果与实施护患沟通管理流程之前进行比较。

2.结果

护患沟通管理流程实施六个月后，门诊输液中心满意度由实施前的89.3%提升为97.3%；在输液次数大体相同的情况下，实施前发生护患纠纷216次，实施后发生98次。

3.讨论

护患沟通管理流程在门诊输液中心发挥了相当重要的作用，是完成输液护理工作的一系列有序活动。科学合理的护患沟通流程，可以在很大程度上提高患者的满意程度，增加患者对护士的信任感和顺应性，增强患者治愈的信心，有利于患者尽早康复。同时，还可以大大减少护患纠纷事件的发生，提高护理质量，增加患者对护理人员本身和门诊中心的高度信任，并在患者中赢得良好的口碑。护理人员要善于利用沟通技巧，选择合理的有声语言和无声语言与患者进行沟通，为改善护患关系不断努力。

在今后的护理工作中，门诊输液中心应当不断探索更加科学有效的办法，将护理管理融入到护理沟通中，实施护患沟通管理流程，不断提高患者的满意度，减少护患纠纷事件的发生。充分结合门诊输液患者的特点，加强护患沟通。执行护患服务沟通流程，有助于培养护理人员与患者及时沟通并及时处理问题的能力，避免服务过程中出现差错，有效提高护理服务质量。护理人员还要善于运用语言和肢体语言加强与患者之间的沟通，提高自身亲和力，使患者敢于提问，善于表达治疗过程中的问题，并及时制定相关解决措施，使患者早日康复。

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