北京市中医院门诊医生的沟通方式对患者满意度的影响

王惠芸+陈瑞雪+王乐融+刘坤孟+李佳凝

摘 要：目的 了解患者对中医门诊医生的沟通方式的感受、看法，分析出有利于促进医患关系和谐的正确的医生沟通方式。方法 通过问卷调查、访谈等调研方式，与北京市4所中医医院的门诊患者和医生进行沟通，了解目前患者对中医医生的沟通方式的满意度以及医患关系间存在的问题。结果 中医院门诊医生耐心的态度、温和的语气措辞、通俗易懂的病情解释以及较长的诊疗时间是使患者满意的重要因素。结论 中医医生的沟通方式对患者满意度有很大影响。耐心倾听、语气温和，恰当的措辞、足够的问诊时间等方式可以明显提高患者的满意度。

关键词：中医院门诊 沟通方式 患者满意度

中图分类号：R19 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2016）09（a）-0129-04

近年来，随着社会经济的发展、医疗科技的进步以及生活质量的提高，人们越发注重健康，中医以其在养生方面的优势引起了大家的关注。中医作为我国的传统医学，在整体观念和辨证论治等思想的指导下，其问诊方式具有一定的独特性，因此与西医对待患者与疾病的态度不同。在医患矛盾日渐升级的今天，患者对医生的满意度和信赖度越来越低[1]，各种关于处理医患纠纷的文章纷至沓来，但关于中医门诊医患关系处理方法的研究却并不多见。该研究主要就患者对中医门诊医生问诊方式的满意度进行调查，深度了解患者对于中医医生沟通方式的心理需求，分析出有利于和谐医患关系医生的沟通方式[2]。

1 资料与方法

1.1 调查对象

此次调查随机抽取了200名在北京市中医门诊就诊的患者作为调查对象。调查共回收200份问卷，其中118例是女性（59%），82例是男性（41%）。年龄结构上，30岁及以下的86人（43%），31～40岁的31人（15.5%），41～50岁的42人（21%），51～60岁的22人（11%），60岁以上的19人（9.5%）。

1.2 调查方法

选取北京市国医堂、北京中医医院、北京鼓楼医院和北京市中西医结合医院4所中医医院的8名医生进行访谈，根据访谈结果设计问卷，进行问卷调查。

向200名在北京市中医门诊就诊的患者发放问卷并协助其完成。为保证数据的真实可靠，采用Epidata 3.1软件进行双录入，剔除不合格者。

1.3 调查内容

此次研究就中医门诊看病现状、存在的医患沟通问题以及患者对中医门诊医生沟通方式的预期等问题对患者进行调查。

1.4 统计方法

此次问卷调查的结果使用Excel进行录入并统计分析。

2 结果

2.1 访谈调查结果

2.1.1 中医医生对影响患者满意度因素的认知

（1） 耐心宽容的态度。中医医师在面对患者时，大多会采用聊天式的沟通方式。中医医生认为应当耐心倾听患者陈述病情，不随意打断，这既是一种作为医生应该具备的职业涵养，也有利于医生更好地了解患者病情的背景资料，对制定科学正确的诊疗方案有益无弊。另外，在实际的问诊过程中，对于患者适度的情绪发泄，中医医生大多能够采取容忍态度。

（2） 语言和非语言沟通技巧。中医医师在面对患者时，大多会运用安慰性的语言。中医医生会运用安慰性语言以表现出对患者的关心，以安抚病人不安的情绪，并且会尽量用通俗易懂的语言向病人解释病情、病因和治疗方案，让患者增进对医生的信任感。除此之外，中医医生认为使用非语言沟通方式也可以起到有利于医患沟通的效果，如适度的微笑、交流时注视患者以及肢体语言等。

2.1.2 中医医生沟通方式的特点

相比于西医，中医最大的特点就是人文关怀。西医诊病大多只注重日益发展的医学技术，忽视人的因素；而中医在“天人合一”、整体观念和辨证论治等思想的指导下，在重视医术的同时，也重视与患者之间的交流，注重人文关怀。中医的四大诊疗活动“望、闻、问、切”实际上就是与患者进行沟通的过程，这种具有人文关怀的诊疗方法更容易建立患者对医生的信任，也可大大增强诊疗效果。

2.1.3 中医医生对门诊现状的认识

中医医师认为中医门诊现存比较突出的问题是门诊量大、医师资源紧张，问诊时间短。因此中医医生只能进行简单的诊断，无法全面、详细地了解患者的病情，严重影响看病的效果；与此同时，繁重的工作，巨大的负担和压力，会使中医医生有时难以抑制自身对患者疏泄出消极的情绪。这也是影响患者对中医门诊医生沟通方式满意度的重要因素。

2.2 问卷调查结果

2.2.1 中医医生沟通方式现状

如表1所示，在中医医生对患者有无安慰性话语的调查中，48%的人认为经常有，46%的人认为医生偶尔会说，6%的人认为在看病过程中医生完全没有说过安慰性话语。在中医医生对待患者询问的态度调查中，38%的患者表示医生会耐心地解释，34%的患者表示医生会大致解释，23%的患者表示医生只会简单地进行解释，还有2%的患者表示医生会很不耐烦，不太愿意解释。综上，可知目前中医医生的沟通方式多表现为经常运用安慰性的话语和耐心地解释患者询问。

2.2.2 最影响患者满意度的中医医生的沟通方式

如图1所示，在最影响患者满意度的中医医生沟通方式的调查中，54%的人认为医生的情绪语气对自己的影响最大，33.5%的人认为医生的谈话方式影响最大，11.5%选择了表达措辞，另有1%的人选择了肢体语言。

2.2.3 患者期望的中医医生沟通方式

如表2所示，在患者所期望沟通内容的调查中，患者选择最多的是注意事项，有116例；其次是治疗方案及预期效果，有106例；康复指导和费用均有80例。

在患者期望沟通和被了解程度的调查中，有60%的人选择了详细了解，38%的人认为只需一般了解即可，仅2%的人认为不需要了解。

在期望与医生沟通时间的调查中，49.5%的人认为5～15 min为宜，41%的人认为需要15～25 min，仅5.5%的人认为时间在5 min之内即可，另4%的人认为需要25 min以上。

2.2.4 患者对医患沟通最大障碍的认知

如图2所示，在对医患沟通最大障碍的认识调查中，51%的患者认为是沟通时间短，45.5%的患者认为是医生解释不到位，有26%的患者认为是医生的态度差，24.5%的患者认为医生询问的问题涉及个人隐私，患者不愿作答，另有9.5%的患者认为不便于异性医生陈述病情与隐私而导致沟通困难。

2.2.5 患者对于中医门诊医生沟通方式的意见与建议

患者对医生沟通方式的意见多表现在如下几点：医生态度不好、经常表现为不耐烦的语气和脸色；有些中医医生会打断病人陈述病情；对患者病因或病情的解释不到位；态度生硬，没有与患者深入交流病情；沟通内容和方式不能体现中医人文关怀的特色等。

然而，耐心倾听、眼神真诚、态度亲和、举止得体；一视同仁，尊重理解患者，详细解释病情，体恤患者的病痛；体现中医的特性，更加注重人文关怀等等是患者对于中医医生的建议与期待。

3 讨论

3.1 结论

从中医门诊医生与患者的沟通现状看，大多数中医医生能够做到态度温和亲切，有安慰性话语，但患者对医生沟通方式的意见也反映出有个别的中医门诊医生态度不好，语气生硬，神情淡漠，经常打断患者叙述病情。对于就诊患者来说，心理上往往带有一定的恐惧、痛苦、焦虑以及因受病痛折磨而容易产生的愤怒等情绪。因此，保持亲和诚恳、关切体贴的态度，详细解释病情，能够缓解患者的紧张、恐惧心理，增强患者战胜疾病的信心，从而提高患者对医生沟通方式的满意度[3]。

从影响患者满意度的中医医生沟通方式来看，情绪语气对患者满意度的影响十分重要。图1显示，过半的患者认为中医医生的情绪语气最能影响患者对医生沟通方式的满意度。情绪是可以相互传染的，如果医生的语气或说话方式不恰当，很有可能将这种情绪传染给患者，进而严重影响到双方的沟通以及医生的诊治[4]。

从患者期望的医生的沟通方式来看， 58%的患者希望医生可以跟自己沟通注意事项，53%的患者希望沟通治疗方案及预期效果，这表明患者也十分愿意与医生进行沟通，了解自己的病情。但是由于患者医学知识缺乏，以致双方的沟通无法达到预期效果，这就需要医生在沟通过程中尽量使用通俗易懂的语言详细地进行解说[5-6]。并且大多数患者希望在看病过程中医生可以较为详细地了解自己的生活习惯，以提出更具个性化的诊治方案。另外，近一半的患者认为5～15 min最为适宜，41%的患者认15～25 min比较合适，基本上患者都认为目前存在着看诊时间太短的问题。这也不利于中医门诊医生采取患者所期望的沟通方式与患者进行交流，从而降低患者对医生的满意度。

以上结果都表明，大多数患者是持着开放性的心态来看病的，愿意与医生进行较多的交流和沟通。对中医医生而言，中医看病过程中体现的人文关怀是其自身的优势，除此之外，医生在看病过程中最需要做到的两点就是耐心的态度和温和的语气措辞。这样病人才可以缓解自己的紧张情绪，对医生详细地叙述自己的病情，让医生有充分的了解。就目前中医门诊存在的问题来说，问诊时间太短是较为突出的一个。医生与病人接触时间太短，在无法全面了解病情的情况下就需要制定一个诊治方案，这势必会大大影响到诊治的疗效。

3.2 建议

为提高患者对中医门诊医生的沟通方式的满意度，笔者对医生提出以下几点建议。

3.2.1 耐心的态度

在问诊时，耐心地倾听、得体的举止、真诚的眼神可以极大地缓解病人的一些生病的情绪，增进患者对医生的信任。

3.2.2 适当的语气和措辞

医生应吐字清楚、语速适中、语调平和[7]，给病人营造一种舒服的语言环境，可以提高患者的配合的积极性，提高诊治的准确度。。

3.2.3 合适的诊疗时间

医生应尽可能地加长诊疗时间，详细了解患者的病情，从而做出正确的诊断。

3.2.4 详细地解释病情

对患者详细解释病情，力求简洁明确、通俗易懂，有助于患者了解了自己的病情，增强战胜疾病的信心，产生对医生的信任感和配合度，提高治疗的效果。

总之，在中医门诊看诊的过程中，医生起着主要的引导的作用，医生的沟通方式对于诊治的结果、患者的满意度等都有很大的影响。医生耐心的态度、合适的语气、详细地解释病情等积极的沟通方式可以明显提高患者的满意度，进而提高看病的效果[8]。

参考文献

[1] 毛晓娟.骨科病区应用护患沟通标准样表在提高患者满意度中的作用[J].中医药管理杂志，2015，23（12）：109-110.

[2] 姚建.沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的应用效果[J].中国药物经济学，2015（10）：147-148.

[3] 李敬旭.和谐沟通法患者满意度的影响调查[J].中国误诊学杂志，2008，8（10）：2519-2520.

[4] 徐蓉.护患沟通与患者满意度探讨[J].医院管理论坛，2015，32（3）：19-20.

[5] 袁灵雁，黄春雨.护士长即日沟通在提高患者满意度中的作用[J].解放军护理杂志，2010，27（2A）：219-220.

[6] 覃晓燕.医患沟通对特检室患者满意度的影响[J].中华高血压杂志，2015，23（3）：295.

[7] 陈小琴.刘茂芳.论医疗活动中医患沟通的技巧[J].贵阳中医学院学报，2012，34（4）：218-220.

[8] 赵健.医患有效沟通与提高患者满意度[J].现代医院管理，2013，11（6）：45-46.