改善门诊导医服务对患者满意度的影响

张秋菊等

摘要：目的 通过整改门诊导医服务提高门诊就医患者满意度。方法 通过发放调查表，对2012年前半年来本院门诊就诊患者进行满意度调查，并针对调查结果采取以下措施：①人员选择与培训；②导诊人员参与分诊；③改变服务理念，变被动服务为主动服务；④改善门诊导医服务流程等措施，之后对2012年下半年门诊患者再次进行满意度调查[1]。结果 改善门诊导医服务质量后，门诊就诊患者满意度较改善前有明显提高（P<0.05）。结论 门诊导医的发展不再是以前的单一服务，现在是面向医院，面向患者的利益考虑，多方面发展，在不断改进中让患者的身体得到更好的恢复，获得更满意的肯定。不断提高门诊导医服务对门诊就医患者细微处体现人文关怀，满足患者需求，减轻了患者就医难、提高患者依从性和满意度。

关键词：导医；导诊服务；引导就医；患者满意度

门诊是医院的形象和窗口，患者进入医院首先接触到的是导诊人员，从某种意义上来说提供什么样的导诊服务代表了医院的服务水平，导医就是以"引导就医"为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足患者需要为工作目标[1-2]。由此可见，做好导诊服务对于树立医院形象、提高患者就医满意度起到至关重要的作用。就2012年，本院门诊部就对门诊导医服务质量进行了改善，并在改善前后进行了患者满意度调查，现报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择从2012年1月～12月来本院就诊，并有自主判断能力的患者为研究对象，无性别、年龄、职业选择。

1.2方法 采用我院门诊自行设计的问卷，内容包括：A、导医分诊满意度；B、导医的服务态度；C、导医的仪表举止；D、导医的专业水平；E、导医的主动服务意识； F、导医提供健康宣教；G、相关门诊工作施行过程情况；H、对导医的主观印象。每项可选择满意、一般和不满意。问卷由经过统一培训的门诊护士负责发放，患者填写后即时收回。对填写有困难者，可由发放者询问后代笔。上半年（改善前）发放问卷300份，回收有效问卷288份；下半年（改善后）发放300份，回收有效问卷300份，回收有效率98%。

1.3干预方法 通过发放调查表，对2012年前半年来本院门诊就诊患者进行满意度调查，并针对调查结果采取以下措施：①人员选择与培训；②导诊人员参与分诊；③改变服务理念，变被动服务为主动服务；④改善门诊导医服务流程等措施，之后对2012年下半年门诊患者再次进行满意度调查。

2 结果

改善门诊导医服务质量前后患者满意度比较见表1。

3 讨论

从表1可以看出，改善门诊导医护士服务质量后，导医分诊满意度、导医的服务态度、仪表举止、专业知识技术水平、主动提供服务情况、提供健康教育情况、门诊工作流程情况和患者对导医的主观印象8个项目的满意度较2012年上半年均有显著性差异（P<0.05），原因如下。

3.1通过对导医人员进行选择与培训，打造了良好的窗口形象[3]。面对日趋激烈的医疗市场竞争，导诊人员的整体素质虽然在不断上升，但是由于传统遗留的相关政策，导医人员学历、素质结构不同。致使他们的导诊水平欠缺。因此，我们要注重对相关导医人员的培训，增强其专业技能，提升服务质量。

3.2改变服务理念，让门诊护士参与分诊，以前传统意义上的导医就是了解医院基本构造，基本信息咨询[4-5]。但如今的社会，患者要求越来越高，就诊患者越来越多的现象中，尤其是首次来医院就诊的患者，对医院的环境不熟悉，就诊程序不了解，求治心切，大多数患者的心理都希望找到医术好的医生尽快明确诊断，加上对自己的疾病能否治好的担心，会产生惧怕、担心等紧张情绪，患者到医院就医，希望尽快办理就诊手续，缩短候诊时间。患者在等待治疗的过程中，往往对疾病的治疗表现出急躁情绪产生焦急心理，甚至引起医患关系紧张[6-7]。患者都希望能有人指导并帮助自己。只要在门诊担任导医过程中首先就要对医生的专长，职称，就诊时间了解透彻，在通过之前的培训和考核积累的知识，就能在患者首先进入医院门诊大门就能看见咨询台的门诊导医，通过导医询问病情分诊减少了患者的盲目感和加强了对我们的信任和依从性，通过我们，患者就能快速挂号，就诊。

3.3加强主动服务意识，体现出以把患者当作中心的的具体服务理念。我们要加强此理念的施行，保证相关医护人员的服务理念正确。当患者寻求相关服务时要保证在第一时间内将服务提供给患者。同时变被动服务为主动服务，适当增加巡诊的工作模式，以防相关不便寻求服务的患者耽误病情。适当举行相关换位体验活动，使相关医护人员能切实做到换位思考，把患者的合理要求作为一项任务来解决，真诚、热情地为患者服务，从而提高了患者的满意度。所谓巡诊工作模式，即增加门诊导医人数，分配巡诊区域，制定工作职责，在各自的巡诊区域内设置有咨询台，随时巡回候诊区域，在服务过程中做到了挂牌服务、文明服务，做到了来有迎声、去有送声，见面有问候声，服务不周有道歉声，主动寻找服务对象，及时、主动地解决患者在整个就诊过程中遇到的各种困难。这样就能使导医在工作中牢固树立了"患者第一、质量第一、服务第一"的服务理念[8]。特别是针对老弱病残的患者，导医人员必要时实行全程陪同，不说全程陪同也要眼观六路，耳听八方，提供轮椅护送，实现患者"来院有人迎、检查有人陪、困难有人帮"的工作目标，不让患者多花一分钱，不让患者多走一步路，树立良好的窗口形象。

3.4优化门诊导医服务流程，提高导医服务质量。本院在评估、分析原有导医流程的利弊的基础上，进行了再造、优化新流程，体现"以患者为中心"的人文关怀，以患者的利益为出发点，提高了导医服务质量。具体内容如下：①门诊导医台由原来设立在门诊大厅中心位置改为医院门诊部一楼醒目的位置进门门口处；②由巡诊护士引导患者至相关诊室就诊；③巡诊护士对环境不熟悉的患者护送至辅助检查科室，将患者交给该科室的接诊人员；④为老年人、体弱者、骨折患者或术后复查患者开辟优先就诊通道；⑤协助无陪护或行动不便的患者取药，详细交代用药方法、饮食指导及复查时间等；⑥门诊导医咨询上班时间由原来基础上面提前1h上班，统一与挂号时间一致；⑦开设便民服务，方便轮椅等。

4 讨论

导诊服务是新的医学模式下向人们提供的一个护理服务形式，拓展了护理服务范围，也解决了当今看病难的一些实际问题，为了更好的满足患者的需要，我们导医护士要不断的更新知识，积累经验，让患者得到更多的温馨和实惠我们要重视门诊导医工作，不断增加相关工作人员的服务意识，增加其责任感，促进导医工作的不断发展，提高医院形象水平。

门急诊导医人员要有"患者至上、服务第一"的高度意识，以患者为中心，将"精益"的服务理念用于医院护理服务中，不断改进护理服务流程，最大程度地满足患者的需求。不同的患者会有不同的心理状态，我们应该掌握每个患者的个体特点，针对其特殊的心理状态进行辅导[9]（生物-心理-社会-）。要让患者感觉到被尊重，被接纳，通过我们的问卷调查显示，门诊导医的发展不再是以前的单一服务，现在是面向医院，面向患者的利益考虑，多方面发展，在不断改进中让患者的身体得到更好的恢复，获得更满意的肯定。不断提高门诊导医服务对门诊就医患者细微处体现人文关怀，满足患者需求，减轻了患者就医难、提高患者依从性和满意度。

参考文献：

[1]余开云，汪雅茹.门诊导医服务的管理与实施[J].护士进修杂志，2005，20（2）：116-117.

[2]钟小英，李小珍，王小梅，等.门诊导医服务规范化管理的探讨[J].现代护理，2007，13（15）：1411-1412.

[3]吴萍，黄小红.浅谈影响门诊导医服务质量的因素及改进措施[J].中国保健营养（中旬刊），2014，24（2）：1013.

[4]廖洪春，高铭云，韦燕萍，等.品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践[J].医学信息，2014，（8）：370-371.

[5]石改绍.细节护理在门诊导医服务中的应用[J].中国误诊学杂志，2011，11（11）：2595-2595.

[6]杨仓惠.门诊导医服务中优质护理服务的应用[J].健康必读（中旬刊），2013，12（3）：437-437.

[7]褚荞，施琦，夏桂芬，等.流程管理在优化门诊导医服务中的应用[J].江苏卫生事业管理，2013，24（3）：113-114.

[8]王莹，王秀桃.优质护理服务在门诊导医服务中的应用[J].中国民族民间医药，2012，21（10）：68.

[9]曾晓燕.门诊导医服务的价值及重要性[J].中国社区医师（医学专业），2012，14（26）：258-258.编辑/哈涛