专人负责电话回访对提高患者满意度的长远意义

程丽娜

摘要：本文首先分析管床护士负责电话回访的现状，同时通过""数据对比，阐明电话回访由管床护士负责的弊端，证明专人负责的可行性。在此基础上，进一步分析专人负则电话回访对提高患者满意度的长远意义。最后，笔者针对电话回访专人负责可能存在的问题，提出具体的操作构架以及解决办法。

关键词：电话回访；患者满意度；管床护士；专人负责

近年来，医疗卫生行业的竞争日益激烈，患者满意度已经成为医院优质护理服务的重要标尺。电话回访作为深化优质护理服务的重要途径，其具体的操作规程有待完善。为进一步推进落实电话回访，笔者以两类责任主体为中心，就其利弊分别进行具体阐释。

1电话回访责任主体管床护士

1.1管床护士负责电话回访的现状 笔者就所在单位的55个科室进行2014年电话回访责任主体的调查，其中电话回访由管床护士负责的科室共42个，比例高达76%，而由专人负责的科室仅有13个，比例为24%，由此可以看出管床护士负责电话回访仍是主流，在2013年，此二者的比例分别为89%，11%，2012年三者比例分别为98%，2%。与2014年相比，我们可以作出如下推论：①专人负责电话回访发展迅速，有取代管床护士负责电话回访的可能；②管床护士负责比例逐年减少，可能存在某些不足。由于管床护士对患者的病情更加了解，便于为患者提供准确地指导，因此医院更重视管床护士和出院患者的联系。但是，出于提高患者满意度的长远意义，管床护士与患者的直接联系反而会成为阻碍优质服务的绊脚石。这点将在1.2进行具体分析。总而言之，管床护士负责电话回访比例呈逐年下降趋势。

1.2存在的弊端及原因 通过1.1中的数据，我们推测管床护士负责电话回访的比例下降原因是该方法存在固有弊端。在此将一一分析其弊端和原因。

1.2.1弊端一，迫于人际压力，多数患者难以将真实的意见反映给管床护士，这就阻碍了医院和患者联系的畅通。

1.2.2弊端二，迫于个人工作压力，管床护士可能难以将患者的真实意见尤其是不好的意见继续上报，这就阻碍了护士管理人员和管床护士的沟通。

1.2.3弊端三，管床护士工作繁忙，由于身体疲劳，联系患者时易产生抗拒心理，这不利于护士和患者的沟通。

1.2.4弊端四，由于缺少监督，管床护士电话回访难以得到有效落实。

综合1.1和1.2所述，管床护士负责电话回访弊大于利，有被新的责任主体替代的可能。

2电话回访责任主体专人

2.1可行性 在1的背景下，我们自然得出专人负责电话回访有存在可能性。当管床护士作为电话回访的责任主体的弊端逐渐显现时，作为一种新思路必然有其存在的可能性，这种可能性是基于前者的弊病和后者的优势而存在的。专人负责电话回访的优势将在2.2和2.3中仔细阐述，在此不多加涉及。

2.2意义和原因 为阐明专人负责电话回访的重大意义，笔者以本人所在科室2012年和2013年的电话回访记录为样本 。由于在同一科室抽样且相隔年份仅为1年，可以排除医疗护理质量对患者满意度的影响，因此，两组数据具有可比性。以管床护士为参照组，专人负责为对比组。在患者意见中 ，每组随机选取250条，分别记录下意见很大、一般、其他的数目。同时，在所有的住院患者中，随机选取700例，分别记录其中提出建议的人数。具体统计结果如下：在250条患者意见中，管床护士组为结果意见"很大"的有45条，"一般"的有125条，"很小"的有79条；而专人组此三者分别为98条，142条，10条。在所抽取的700例住院患者中，提出建议的人数为管床护士组353人，专人组656人。由此我们可以看出对比组的患者意见明显比对照组大，且意见"很大"的比参照组多出近2/3，两组之间差异有统计学意义（χ2=26.37，P<0.01）见表1。由患者建议的对比我们可以看出对比组患者提出的建议明显高于参照组（χ2=325.8，P<0.01），见表2。据此，我们可以得出专人负责电话回访的意义以及原因：①有效地为患者避免了"当着熟人的面说他不好"的尴尬，减轻了患者的交际压力，使得患者敢于直言心中的意见和建议。②管床护士和出院患者分离，利于针对护士的意见和建议如实上报。③由专人负责可以有效地减轻管床护士的工作压力，便于工作的顺利展开。④利于实行有效地监督，实现患者、护士、医院的透明公开。

综上所述，专人负责电话回访有利于促进患者、医护人员、医院以及社会间信息的流通，为医护人员提高服务质量、医院树立良好形象打下基础。

2.3操作方案 基于笔者所在科室1年多专人负责电话回访的经验，专人负责电话回访需要完整的操作系统。

2.3.1在科室内选择1～2名（具体人数由住院人数决定）要求所选择的责任主体公正负责，善于沟通，同时，为了实现对负责人的监督，要确定一名监督人员，同样要求公正负责，主要职责是监督责任人的记录和上报情况，适时地进行抽查即再次打电话确认信息。

2.3.2负责人在固定的时间进行电话回访，以方便管理和监督。对所有信息负责人要及时上报，监督人员也应及时上交监督情况说明。

2.3.3落实奖惩制度 对患者反映为优秀的员工给予奖励 ，同理，对患者反映不合格员工给予处罚。若电话回访负责人反映的情况属实，也要对其进行相同的奖励，反之则处罚。

3结论

专人负责电话回访值得推广，它将联结患者、医护人员、医院和社会为一体，保障患者的合法权益，提升医护人员的优质服务水平，提升医院的综合竞争力，让医院在社会上树立良好的形象。就医院发展的长远意义来看，该项举措无疑能够促进医患关系的和谐，让作为当今社会问题之一的医患关系得到改善，如此一来，于患者、医护人员、医院乃至整个社会都是意义深远而重大的。

参考文献：

[1]余兆英.电话回访出院患者的现状与进展[J].上海护理，2009，9（1）：75-80.

[2]刘萍.出院患者电话回访满意度的分析及改进措施[J].中国美容医学，2010，19（z5）：92-94.

[3]李宏.改进电话回访方式深化优质护理服务[J].护理实践与研究，2012，19（4）：475-476.

编辑/张燕