落实服务式招募 促无偿献血稳步发展

◆杜方安 宿 军

潍坊市中心血站 山东 潍坊 261041

责任编辑:吴小红

为了确保能为临床持续提供安全、及时、有效的血液，山东省潍坊市中心血站在无偿献血招募中引入了营销理念，开展了服务式招募，使献血者主动参与无偿献血积极性大幅度提高，无偿献血工作取得了长足进步。目前，街头无偿献血已完全能够满足临床用血需要，多次献血人数逐渐增多，建立了一支稳定的固定献血者队伍[1]，确保了输血安全。

1 服务式招募的主要做法

1.1 加大无偿献血宣传力度

1.1.1 在采血点建立宣传阵地

在市内及各(县)市区繁华地段设立8处采血点，在采血点长期设立无偿献血宣传阵地，由专人负责发放无偿献血宣传材料，普及血液生理及无偿献血知识和有关政策，不断提高无偿献血知识普及率，营造全社会自愿参与无偿献血的良好氛围。

1.1.2 发动职工自觉宣传无偿献血 根据全员营销理念，无偿献血宣传是血站全体职工的职责所在。为树立职工的主人翁意识，开展了“我是血站人”的主题演讲活动，发掘职工的感人事迹，帮助职工树立全局观念，激发职工参与和宣传无偿献血的热情。目前，血站职工不仅人人是无偿献血宣传员，而且成为了一支应急固定献血者队伍。

1.1.3 落实“四进”宣传活动 为加大无偿献血宣传力度，开展了以“四进”为主要内容的无偿献血宣传活动。即抽调专业人员组成无偿献血宣传小分队，走进机关及企事业单位，走进社区及农村，走进学校，走进医疗机构，不仅拓宽了宣传渠道，而且巩固了宣传效果。

1.1.4 举办各种形式的开放日活动 为使社会对无偿献血有正确了解，举办了各种形式的开放日活动，使无偿献血工作公开、透明。如先后多次邀请中小学生、高校学生、无偿献血志愿者和广大群众等，到血站参观血液采集、检验、质量控制、成分制备、血液贮存、临床供应等过程，使人们对无偿献血有正确认识，有效消除了误解。

1.2 改善环境，强化培训，提高采血服务质量

每一位关注无偿献血的人都可能成为无偿献血者，每一位无偿献血者都是潜在固定献血者。献血者的首次献血往往出于好奇或从众心理，第一次献血是否愉快对其是否再次献血至关重要。服务质量(如采血量不能自已决定、采血人员不够热情等)及献血环境(如担心感染疾病等)是阻碍献血者再次献血的重要影响因素。

1.2.1 改善献血环境 为街头采血配备了6部统一设计改装的金龙采血车，车内结构完全按照“一法两规”要求设计，环境整洁干净、宽敞明亮，布局合理规范，工作流程符合卫生学要求，且消毒机、空调、冰箱、电视等设备一应俱全。

1.2.2 强化培训，提高服务质量

只有满意的员工，才有一流的服务。在创建了采血者围着献血者转、职能科室围着业务科室转、所有科室围着血液供应转、全站围着血液质量转的“四转”内部服务机制的基础上，根据营销学SERVICE服务理念(S:Smile for Everyone，微笑待客;E:Excellence in Everything You Do，精通业务;R:Reaching out to Every Customer with Hospitality，态度和蔼;V:Viewing Every Customer as Special，如待贵人;I:Inviting Your Customer to Return，邀 请 回 访;C:Creating A Warm Atmosphere，环境温馨;E:Eye Contact that Shows We Care，目示关注)，制定了采血人员培训计划，先后进行了多期服务礼仪、服务意识、服务技能以及业务技能等培训。通过培训，转变了员工服务作风，提高了员工业务技能和服务质量，杜绝了缠、冷、横、推等不良服务态度，以热情、真诚、优质的服务以及精湛的业务技能为献血者服务，努力做到“亲切、亲近、方便、放心”，争取让每个献血者都有愉快的献血经历。一旦出现献血不良反应，立即停止采血，并定期回访，体现人文关怀。1.2.3 严格控制首次献血 400ml率 为减少献血不良反应发生率，保护献血者再次献血的积极性，要求工作人员不过度动员首次献血的献血者献血400ml，使献血者完全按照意愿选择献血量。

1.3 落实献血后服务，关爱献血者

1.3.1 献血后开展关爱活动 由信息科工作人员进行抽样随访，了解工作人员是否有过度动员献400ml行为;献血过程中是否有不适;工作人员如何处理等。在监督采血人员服务质量的同时，对献血者进行合理指导，对献血后不适的献血者必要时提供登门服务。

1.3.2 及时反馈血液检测结果

对于检测合格的献血者，使用短信平台反馈血液检测结果;对于血液检测不合格的献血者，为保护其隐私，落实查询制度，由献血者本人凭身份证号码查询结果。

1.3.3 合理满足献血者需要

根据马斯洛的需要理论，献血者的需要主要包括社交需要、尊重需要和自我实现需要[2]。对此，血站开展了多种形式的交流活动，为献血者之间、献血者和血站之间搭建了通畅的交流平台，如召开座谈会、组织献血者参加社会活动、建立固定献血者QQ群等。交流活动有血站血源管理及采血人员参加，以使一线采血人员及时、准确地了解献血者的需要。同时，对献血者开展必要的健康教育，使其了解献血高危行为及应对措施，自觉抵制不良行为，养成良好生活习惯。此外，利用合理时机借助新闻媒体，积极报道、宣传无偿献血先进人物和先进事迹，使献血者产生自豪感和社会责任感;及时召开表彰大会，奖励荣获国家无偿献血奉献奖金、银、铜奖献血者。

1.4 简化血费返还流程

1.4.1 开展血费报销一站式服务 开通血费报销绿色通道，开展报销血费一站式服务，简化血费报销程序。抽调财务科及血源科工作人员在服务大厅合署办公，报销血费者只需提供有关证件及发票，办理血费报销手续由工作人员代理，通常10分钟就能办理完毕。

1.4.2 开展血费报销代办服务

为方便县(市)区献血者，开展了采血车工作人员代办血费返还手续服务。县(市)区献血者往往由于路途远、交通不便或血费数额较小而放弃血费报销，为保护他们的权利，只需将有关证件及发票送到县(市)区采血车，审核合格后，可由采血人员代为办理，第2个工作日即可到采血车领取报销血费。

1.4.3 开展邮递报销血费服务针对外地献血者，开通邮递血费服务。外地献血者只需将有关证件及发票邮递到血源科，经审核合格，即可办理血费返还手续，办理完后有关证件通过邮递方式寄回。

2 结语

无偿献血招募是一项长期且坚巨的任务。要想使无偿献血工作长期、稳定发展，仅仅依靠宣传是远远不够的，还必须在服务上下足功夫，建立并完善无偿献血长效机制，努力为献血者提供全方位、全过程、全员的优质服务，以热情、真挚、规范的优质服务，让献血者的每一次献血过程都成为享受优质服务的过程，让每一位走上采血车的献血者都成为固定献血者，促其不但自觉参加无偿献血，还自觉参与无偿献血宣传，从而带动身边乃至全社会的人自觉参与无偿献血。

通过开展服务式招募，本市无偿献血工作得到了长足发展，在全国各地频发“血液紧张”的情况下，无偿献血者队伍不断发展壮大，固定献血者不断增加，2010年、2011年、2012年(截止 2012年 5月 10日)采集自固定献血者的血液分别达当年总采血量的35.80%、42.37% 、50.15% ，并建立了一支7 000余人的全部由无偿献血5次以上的固定献血者组成的应急献血者队伍;血液检测合格率明显提高，2010年、2011年、2012年(截止2012年5月10日)血液检测合格率分别达94.74%、96.69% 、97.20% ，有效控制了采供血成本，保证了供血区域范围内的临床血液供应和输血安全[3－4];在临床遇紧急情况急症用血或血液偏型时，可从应急献血者队伍中选择合适的献血者献血，保证了血源的合理调配，确保了临床需要[5]。在满足了本地区临床供血的前提下，还为其它省市提供了紧急援助，2011年先后为北京、青岛、东营、淄博、新疆等地援助3 320个单位共664 000ml血液。

[1] 世界卫生组织.安全献血 安全血液和血液制品[M].2002.20.

[2] 马斯洛，著，许金声，译.动机与人格[M].北京:华夏出版社，1987.40－53.

[3] 阮光萍，安 梅，杨孝顺，等.输血难以避免病毒感染窗口期危险[J].国外医学临床生物化学与检验学分册，2005，26(7):441－443.

[4] 赵全壁，蔡淑霞，刘玉磊，等.新疆伊犁哈萨克地区无偿献血人群中HIV HBV和HCV的核酸检测[J].中国艾滋病性病，2010，16(6):539 －541.

[5] 赵 林，李 蓓，王同显.建立固定自愿无偿献血者队伍的探讨[J].中国卫生质量管理，2008，14(1):59 －60.