落实优质护理服务 促服务质量持续提升

◆宋汉歌 罗小楠 胡雪慧 吴菲菲 靳 雁 杨 艳 刘 维惠 娜

宋汉歌1 罗小楠2* 胡雪慧3 吴菲菲1 靳 雁1 杨 艳1 刘 维1 惠 娜1

1 第四军医大学西京消化病医院 陕西 西安 710032

2 第四军医大学训练部临床管理处 陕西 西安 710033

3 第四军医大学西京医院护理部 陕西 西安 710032

优质护理服务是加强临床护理工作，深化卫生体制改革，落实科学发展观的重要举措。第四军医大学西京医院作为全军20所“优质护理服务示范工程”活动试点医院之一，选择有“精美护理”开展基础的消化科作为首批示范病房，在试点过程中深入探讨、不断总结，为推动优质护理服务良性发展积累了一定经验。

1 精美护理及存在问题

“精美护理”是第四军医大学“精品战略”的内容之一，旨在为患者提供满意服务，全面提升护理质量，于2009年在消化科试点并推广。这与卫生部“优质护理服务示范工程”活动不谋而合，使得消化科在优质护理服务实践中先行一步。“精美护理”的实施，使患者对护理服务的满意度从84%提高至94%，护士工作热情提高，主动性增强，凝聚力提升，护患关系融洽。但也存在如下问题有待改进:

1.1 质量标准更新不及时

护理质量管理仍沿用传统标准，如一级护理质量、病区管理质量等，主要以是否符合规范、步骤是否正确、任务是否完成等量化标尺作衡量，存在如注重执行医嘱，忽视护理专业发展;未将护理危机管理纳入护理制度;未涵盖患者临终关怀等弊端［1］。同时，未能及时结合优质护理服务要求，对传统质量标准进行整合，如责任护士对“夯实基础护理”认识不全面、领悟不充分，使得优质护理服务的开展徘徊在按需施护和全护理的矛盾之中。

1.2 护士人力配置不合理

护士成长具有实践性等特点［2］，是智力因素与非智力因素相互作用的结果［3］。除了培养护士的基础知识、基本技能及专科护理知识外，还要培养护士的职业价值观及职业素养，培养一名合格的专科护士约需 3 ～5 年［4－5］。同时，有资料显示，医护人员是职业倦怠的高发群体，且护士的职业倦怠水平明显高于医生［6］。消化科由于学科发展及专业细化，一方面现有护士多为新护士，理论知识、操作技能、应急能力水平等参差不齐;另一方面留任高年资护士安于现状，服务热情不高。尽管科室按床护比1:0.4的标准配备了护士数量，但仍不能满足优质护理服务的需求，患者安全存在隐患。

1.3 责任分工不明确，基础护理不能满足需求

实施优质护理服务初期，排班模式为小组责任制，分工不明确，责任未到人，组内护士依赖性较强。且对卫生部“夯实基础护理，患者护理都由护士做”的要求，仅作表面理解，机械地将基础护理项目作为单一任务来完成，未真正达到患者满意。

1.4 后勤支持不充分，绩效考核有待改进

精美护理的实施，增加了基础护理用具及设备，但针对危重疑难患者的护理器械和设备仍匮乏。移动护理信息系统(PDA)存在执行医嘱流程不畅、录入信息速度缓慢、护理质量监控不全、专科护理文书未完全电子化等问题，制约了护理效率的提高。绩效考核仍沿用护理缺陷数量、护士理论及技能操作考核、服务态度满意度等指标，未能充分体现“同工同酬、多劳多得、优绩优酬”等原则，护士工作激情不高。

2 以优质护理服务促科室发展

2.1 加强领导，健全护理质量评价标准

在护理部的支持和指导下，对护理质量评价标准进行整合，形成了操作性强的专科优质护理服务综合评价体系。内容包括:(1)护理服务。护士行为举止、服务流程(如热情接待、耐心讲解、细心观察、主动帮助、亲切送出、热线随访等)等;(2)护理质量。环境质量、技术质量、设备质量等;(3)护理管理。质量控制效果、核心制度落实、应急事件处理等;(4)建立患者满意卡回馈制度，把患者评价及护士长业务查房作为评价护士工作质量的重要内容，以存在问题为改进依据。

2.2 强化培训，转变服务理念

2.2.1 开展活动，强化优质护理服务理念 定期学习优质护理服务文件，使护士充分理解优质护理服务内涵及要求。开展思想交流、经验分享等活动，采取情景演讲、责任组座谈、听取感人事迹报告等，强化护士优质护理服务意识。安排骨干护士参观学习及参加“优质护理服务培训班”，在医院护理会议上谈切身感受，激发护士团队整体服务热情。举办“专科基础护理服务项目竞赛”、“静脉留置针操作技能竞赛”、“护患沟通情景剧表演”等，提高护士技术水平。

2.2.2 落实分层培养，提升护士素质 采取低年资护士“规范化”，高年资护士“专科化”的阶梯式培训模式。低年资护士采取“一对一”培训，内容包括“三基”知识、职业道德、专业知识、基础护理技能等，由具有教学资质的主管护师或高年资护师带教。高年资护士由护士长制订专科护士培训计划，内容包括肿瘤化疗护理技能、血管介入护理配合等，通过理论讲授、疑问讨论、现场观摩等，提高其临床实践能力。

2.2.3 落实责任护士培训 责任护士上岗前进行了护理管理基础培训;上岗初、中期进行评判性思维方法学习，缩短适应期;上岗后期进行答疑解惑、交流互动等，帮助其积累实践经验，从而提高其价值认同感，提升其工作热情度，增强其责任意识，充分发挥其潜能。

2.3 合理配备人力，确保临床护理需求

依据专科护理需求，增加护士人数，现床护比为1:0.46。提倡高效工作，科学、有效安排护士的工作、学习及生活，尽量不增加护士额外负担，使护士工作时能集中精力、全力以赴。关心并爱护护士，重视其成长，生日时送上祝福卡片，取得成绩时及时表扬，使其感受到人性化、受重视的科室氛围，树立其快乐工作、快乐生活的观念，促其以饱满的工作热情投入优质护理服务中。

2.4 改革排班模式，按需施护

2.4.1 采取 APN排班，实现无缝隙护理服务 结合科室实际，优化APN排班。A班:8:00～17:00，P班:16:30～00:00，N班:23:30～8:00，每班之间留有30min重叠时间进行详细交班。午、夜间有责任组长负责，提高薄弱时段的护理质量，使患者真正得到24h的优质护理服务。排班模式的改变，实现了护理人力资源的优化配置［7］，增强了高年资护士的责任心，也为新护士提供了成长和锻炼的机会，提高了护士的主观能动性和团队协作精神。

2.4.2 患者按需施护 依据Orem自理理论，设计专科“住院患者基础护理需求调查表”，调查显示:大部分患者愿意在生活能够自理时进行自护，在生活不能自理时才需要由护士提供照顾。据此，确立“按需实施基础护理”模式，建立“基础护理实施评估体系”，按照评价结果，根据患者需求实施基础护理。对病情危重、无自理能力的患者实行“护士自己做”;对病情允许、能部分自理的患者实行“护士协助做”;对病情较轻、生活自理能力较强的患者实行“护士教会做”。

2.5 完善后勤支持，改进绩效考核方式

2.5.1 完善后勤支援，加快信息化建设 科室增加了输液泵等设备，并通过设备租用解决了监护仪、呼吸机等数量不足的问题。编制并规范了4类12项护理文书电子表格;建立健全了医嘱执行、查对、质量控制等流程;编制了《移动护理信息系统操作手册》等。这些措施极大地提高了护士的工作效率，保证了护理安全，真正实现了“把时间还给护士，把护士还给病人”，提升了患者满意度。

2.5.2 完善绩效考核制度并认真执行 细化专科护理工作种类，制订工作数量统计量表，结合护理技能难易程度确定评价标准，增加工作数量、质量等指标。对每名护士进行绩效考核，为奖金分配提供公平、公正的依据。责任组长、教学组长、感控组长在任职期间给予一定政策倾斜;在个人或团队完成重大任务时，及时给予奖励。既有效调动了护士的积极性及价值认同感，又稳定了人心，增强了护理队伍的凝聚力［8］。

3 结语

在落实“精美护理”的基础上，针对存在问题，结合卫生部优质护理服务要求，深入分析，积极探索，不断改进，取得了显著成效。患者满意度达99.54%，且达到了“零事故、零纠纷、零投诉”的“三零”目标。在2010年全国优质护理服务考核中认为，基础护理实施评估体系及量化标准确保了基础护理的落实;APN排班模式确保了护理质量的层层控制把关;护理移动信息系统的使用，确保了医嘱执行安全，节省了护理文书书写时间;科学的绩效考核办法获得了专家好评。

优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。它带来了护理制度的变革，虽取得了一定成效，但仍存在如拓展护理服务范围、护士分层分级管理、优质护理服务长效机制保持等问题，需进一步探讨与解决。

［1］姚贵宾，李 静，欧崇阳.医院服务质量评价方法现状与发展趋势［J］.解放军医院管理杂志，2008，15(12):1149 －l150.

［2］杨英华，李继坪.护理管理学［M］.北京:人民卫生出版社，1999.73 －74.

［3］郑蔼玲.非智力因素开发对年轻护士成长的影响［J］.护理与康复，2005，4(4):303－305.

［4］刘晓虹.护理心理学［M］.上海:第二军医大学出版社，1998.11.

［5］徐筱萍.培养青年护士健康成长［J］.上海护理，2002，2(1):55.

［6］杨桂菊，陈艾华.医护群体社会支持系统与职业倦怠的相关性研究［J］.中华护理杂志，2009，l5(1):12 .

［7］冯晓芬，何 剑，游 川，等.优质护理服务示范工程试点效果探讨［J］.中国卫生质量管理，2011，18(4):59 －61.

［8］卢根娣，杨亚娟.优质护理服务示范工程的实践与体会［J］.解放军护理杂志，2010，27(12):1904 －1905.