影响护患沟通的因素分析及对策

钱学欣 沈 谦

2010年卫生部办公厅印发了关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知。实行优质护理服务，是坚持“以病人为中心”，通过护士为病人提供主动、优质的护理服务，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。而在这过程中和谐良好医患关系的建立和维护除提供优质的专业技术服务外，还有赖于护理人员在工作中有效的护患沟通。

1 护患沟通对优质护理服务的重要性

护患关系是一种特殊的人际关系，是护理人际关系的主题。它具有专业性、不对等性和互动性等特点，护理人员一般处于提供帮助的主导地位，而病人通常处于被动、受照顾的地位，对护理人员有一定的依赖性，一般都会接受护理人员的意志和要求。因此护理人员决定这种关系的主导，护理人员也是护患关系后果的主要责任承担者［1］，所以护理人员在工作中应主动与病人做好沟通与交流，建立和维护良好的护患关系也是护理工作的重要组成部分。

而目前国内医疗纠纷不断，据近几年调查显示，医疗纠纷中有78%源于沟通不好引起的［2］。也有学者说，医患纠纷不是技术问题，也不是法律问题，根源在于双方深刻的不信任。如何消除双方的不信任主要还是要增加双方必要的信息交流。因此，做好护患沟通对建立和维护良好的护患关系，提高整个医疗服务质量以及促进护理人员自身素质的提升都有着重要的意义。

2 目前影响护患沟通障碍的主要因素

2.1 护理人员专业素质有待提高 当前，病人对医护人员的技术水平和服务质量要求很高，护理过程中出现技术不精，专业知识不够，服务不到位等情况，都会让病人产生疑虑、不信任。个别护理人员服务态度差、技术水平低，病人就会抱怨所有的护理人员，伤害了护理人员的自尊心。同时护理人员也可能因此造成情感上的抵触，对病人抱有成见，影响了双方的沟通和信任，成为护患沟通的障碍。

2.2 护患关系不对等性与专业性 病人入院后会因对自己的病情担心等产生焦虑的心理，入院后急切地想知道关于自己病情、治疗措施及愈后、主管医师和责任护士业务水平等信息。这时，如护理人员不能及时地将病人想要获知的信息以恰当地方式传递给病人，或者是语言失度解释不到位，容易造成病人的误解，甚至对整个治疗护理过程产生怀疑。这将不利于双方建立信任和理解，病人不能积极地配合治疗和护理，最终影响治疗效果。

2.3 缺少相应的沟通技巧 部分护理人员在与病人的沟通和交流中会出现谈话过于勉强、突然改变话题、打断病人说话、过早的下结论、沟通语言表达不当、交流中东张西望或出现与病人心境相反的情绪表现等［3］，这些都是缺少沟通技巧的体现，容易使病人产生不被理解、无助的感觉，造成误解和不满，以致直接影响沟通的效果。

2.4 受教育程度、年龄等因素 在护理治疗活动中，护患之间文化差异等原因也会产生沟通障碍，有可能使病人理解的偏差;而年龄不同，人们在认识上与行为方式也会显现出必然的差异，这也是护患关系产生沟通障碍的普遍因素，年龄相近者易沟通，而病人却更倾向于高年资的护理人员。

3 自我调节和完善，提高护理服务质量

护理人员是护患关系的主导，所以要实施优质护理服务，护理人员首先要从自身做起，不断提升自我，努力克服影响护患沟通的因素。

3.1 加强护德修养，提高自身业务能力 护理人员应加强护理道德修养、不断提高自身的业务能力，以精湛的技术、广博的知识进行有效的治疗护理，对病人的治疗和康复等具有重要的作用，使病人产生安全感，并赢得病人的满意和肯定，增加病人对护理人员的依赖与尊重，对于护患沟通也有积极的意义。

3.2 真诚耐心，注重心理调节 护理人员真诚的态度，耐心细致的解释是与病人进行有效沟通的前提。因此可获得病人的信任，消除不良的心理防御，有利于双方信息交流，也便于护理人员及时发现病人存在的心理问题并给予必要的心理支持。同时，护理人员因为工作和生活也会遇到挫折与矛盾，产生烦躁的不良情绪。作为护理人员一定要克服不良情绪与心理干扰，注重自身的心理调节，切忌带着情绪工作，勿使不良情绪感染病人。

3.3 运用技巧，进行有效沟通 护理人员应注重加强护理人文修养，提高沟通技巧，巧妙处理工作中的矛盾和冲突。比如工作中经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形:护士甲:“大爷，你欠款几天了，今天一定要让你的家人把钱交了，否则就停药了”。护士乙:“大爷啊，今天是不是感觉好多了?不要心急呀，再配合我们治疗一个疗程，您就可以出院了。对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来一下，我带他去交”。很明显护士乙在处理该问题时有一定的技巧，不仅完成了催款通知，而且使病人感受到护理人员的关怀，通过她的表述说明催款是为更好地安排治疗，帮助病人尽快恢复健康，更体现了她以“病人为中心”，全心全意为病人服务的理念，不仅有利于催款的完成，更对建立良好护患关系起到事半功倍的效果。

此外，护理人员在进行治疗性沟通时还应评估病人的沟通能力，了解、把握语言环境，这是成功交往的关键环节［4］，例如与患儿的谈话可采用间接谈话的方式，使不太习惯讲话的患儿与医护人员进行交流，通过这种方式收集病情，有利于治疗和护理措施的实施。

3.4 充分发挥非语言沟通的作用 非语言沟通是指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的人际沟通，例如表情体态、人体触摸等非语言信号，都可以负载一定信息而成为人际沟通的手段和载体，有着情景性、可信性、隐喻性等特点［1］。由于医疗护理的特殊工作情景，非语言沟通显得尤为重要。

病人患病入院这一生活事件，对其会引起一系列的心理应激，焦虑、恐惧、敏感，心理防御强化［5］。为了减轻不安，他们会特别留心观察周围的环境信息，对医护人员的非语言行为更为敏感，常常利用这些信息来补充和证实语言沟通中的疑问。所以护理人员要通过非语言信号向患者传递积极的信息以帮助其树立战胜疾病信心，因为在病人看来这些比言语承诺更可信。其中触摸是非语言沟通的特殊形式，是其他沟通形式不可取代的。一些听、视力障碍的病人，通过触摸可起到加强沟通的作用;对于离开家属的患儿，伴有语言沟通的抚摸比单独安慰效果更好;还有一些不适合用语言表示关怀的情况下，如临终病人，护理人员的轻轻的触摸会帮助其感受到温暖，减轻对死亡的恐惧。此外，护理人员也可根据病人的举止、表情、眼神等以判断其真实的想法，特别是患儿，护理人员必须善于根据患儿的情感特点，从患儿的面部表情和种种态度语言中发现患儿的病症，为加强沟通和进一步治疗提供有利信息。

［1］马如娅主编.人际沟通［M］.第1版.北京:人民卫生出版社，2006:67，103.

［2］雷容丹，廖桂红，韦成全，等.护理专科学生临床沟通能力的培养［J］.中国护理管理，2007，7(9):49 －52.

［3］王 娟，谢世发.社区护理中护患沟通的障碍及对策［J］.河南职工医学院学报，2010，22(1):74 －76.

［4］赵瑞欣，张 菁，高焕萍，等.护患沟通交流技巧［J］.齐鲁护理杂志，2008，14(20):105 －106.

［5］马存根主编.医学心理学［M］.第2版.北京:人民卫生出版社，2007:62.