移动互联网背景下“以客户为导向”的大营销供电服务创新与构建研究

【摘" 要】电力供应与使用是电力生产活动的关键环节，对现代化供电服务提出更高要求。电网公司需要构建起管理规范、基础扎实、协同高效、个性多元的供电服务前端，满足人们对电力服务的获得感。论文基于供电服务创新视角，对移动互联网背景下构建“以客户为导向”的大营销供电服务的匹配性问题进行深入探讨，系统解读了大营销供电智能化服务的作用机制、电力服务现代化服务新样态、移动互联网与营销供电服务的关键影响。在实际应用层面提出服务驱动、末端融合、闭环管理等切实可行的优化策略。

【关键词】移动互联网；供电服务；客户中心；创新管理；策略研究

【中图分类号】F274；F426 【文献标志码】A" 【文章编号】1673-1069（2024）06-0075-03

1 引言

“以人民为中心”作为新时代的重要发展理念，其核心在于增进人民福祉，这也是新时代发展的根本出发点和最终归宿。面对新时代的挑战与机遇，电网企业肩负着更高的使命与责任，须积极转变服务理念，努力提供优质、高效的新型供电服务，以更好地满足人民群众对美好生活的向往和追求。电力配送兼具第二产业和第三产业的双重属性，随着电力市场的逐步成熟、电力基础设施建设的不断完善以及移动互联网的数据渗透，第三产业属性日益凸显。供电企业的工作重心将逐步由生产制造向优质服务转变，服务业务流程将紧密围绕客户需求进行深度重组，“以客户为导向”的市场化改革成为电力行业未来的发展方向，电力企业作为市场经济环境中的一员，需与其他从事产品生产与服务的企业同等参与市场竞争，通过不断提升服务质量，拓展电力销售业务，以达成企业自主经营、自负盈亏的既定目标。

2 移动互联网发展在电力营销服务中的作用及影响

移动互联网发展背景下，传统的供电服务与新兴的互联网技术深度融合，呈现出富有生机与活力的全新景象。“互联网+”技术推动下“以客户为导向”的大营销供电服务创新具有数字化、智能化特点，电网公司通过跨界合作、资源整合的方式推动供电服务增值，为广大用电客户的生产生活提供更加切实且丰富的利益。

目前，随着“互联+”技术的迅猛发展和电力改革的持续推进，电力营销服务强化对售电侧改革的力度。早在2016年，国家电网在工作会议上明确提出“互联网+”营销服务渠道的构想，推动电力营销服务通过智能化平台向着更开放、更互动的方向迈进。同时提出大数据与移动作业的融合作业思路，提出通过分段式的试点验证、应用探索和体系优化，全面构建“互联网+”营销服务应用工作体系。随后2017年正式发布《关于2017年推进“互联网+营销服务”工作的意见》、2021年提出《国家电网公司能源互联网规划》，都明确指出要以客户体验为核心导向，借助互联网大数据对用户使用信息进行深度收集与分析，从客户实际的用电体验中寻求真实反馈，进一步优化和完善智慧服务水平。移动互联网大数据的核心功能在于对海量数据进行高效分析，并基于用户个性化需求进行精准内容推送，从而为用户提供便捷服务，并为其决策提供有力参考。在电力营销服务领域，大数据的价值尤为凸显。例如，通过收集并分析大量数据，电力企业能够实现数据的有效转换，进而为决策制定提供科学依据；数据分析有助于电力企业实现营销目标的精准定位，使营销方式更具可量化性，从而显著降低营销成本，提升企业的经济效益。

大数据对电力营销服务的影响主要体现在以下3个方面：首先，随着互联网的蓬勃发展，电力企业服务方式必将发生深刻变革。当前，电力企业已积极探索多样化的沟通互动形式，用户可借助互联网平台及时向企业反馈问题，企业亦可根据数据分析结果为用户提供更为精准的解决方案，从而推动电力营销服务体系的完善。其次，大数据技术的应用对专业人才的需求日益迫切。电力企业需组建一支具备信息化技术能力的专业团队，以确保电力营销效率的有效提升。最后，大数据背景下，电力营销服务流程将发生转变，使用户在办理业务时享受更为便捷的服务体验，同时增强办理程序的透明度，便于用户监督。

3 移动互联网下供电企业电力营销服务新样态

3.1 数字化为基，紧抓数据管理

移动互联网背景下大营销供电服务创新需要精准可靠的数据作支撑，通过网络、平台等软硬件基础设施，采集客户用电数据、优化高效传输方案、健全安全保障体系，实现以数字为基，紧抓数据管理。电网企业拥有庞大的设备资源，与千家万户紧密相连，因此电力数据具有覆盖面广泛、采集规模庞大、数据类型复杂的特点。电网公司以客户为导向的大营销服务创新必须能够在高效处理电力数据的基础上进行优化调整，通过跨部门、跨领域、跨专业的协同构建一套数据整理与处理体系，遵循“采集—分析—治理—应用”的思路，构建处理效率快捷、数据覆盖广泛的电力物联网，为动态采集客户用电情况、实时在线监测以及管控电网设备等提供有力支撑。尤其是针对用电客户需求数据进行的交叉分析，通过数据、业务和技术的创新有效解决用户共性需求，发挥数据的增值性价值，有效促进各类业务运营和创新应用的发展。

3.2 统一化改造，推进精益管理

利用移动互联网技术对传统电网业务进行全面升级与改造，能够实现供电质量的显著提升、经营效率的稳步增长以及服务水平的全面优化。如构建数字化电网供电体系，借助电力物联网、大数据、互联网等，全面实施电网网络规划、电力设施建设、用户用电调度、电网机制运行、电力故障检修等数字化管理，有效利用“网上电网”交互平台，借助图数一体，对各个电压等级的电网进行差异性管理、可视化诊断和智能化调整，实现“电网一张图、数据一个源、业务一条线”发展图景。如优化客户服务端，将线上服务平台和线下服务机构相衔接，实现服务统一入口、客户一次注册、业务一网通办，为用户“足不出户”办理用电提供更加便捷高效的服务，避免由于“欠费停电”“滞纳金”等造成的用户用电困难。

3.3 产业化构建，优化服务质量

电力大数据蕴含着丰富的价值，借助移动互联网积极拓展数据产品和平台业务，全面优化电力服务，为用户提供更多元化的选择。譬如结合电商领域，将上下游产业链、供应链资源进行整合，推动采购电商化转变，更智能的一站式缴费、采购服务提升用户的用电体验。如在智慧车联网领域，构建智慧车联网平台，通过“车－桩－网”的高效协同能源互动为电动汽车提供便捷智能的充换电服务。又如电力数据征信服务领域，借移动互联网数据整合和分析企业授信辅助和贷后预警等情况，有效解决金融机构对中小微企业信贷投放的顾虑。如节能减排、环境管理、治理监测等环保领域，利用智慧环保电力产品，充分整合企业节能减排情况，协助重点受控企业与环保监测平台的数据衔接，通过用电信息帮助生态环境局提升监管效率。

3.4 协同化保障，增强防线能力

移动互联网背景下电力企业从组织、技术、安全等方面加强能力建设，在组织层面结合企业实际情况分级设置专业管理部门，持续推进和优化电网营销与服务管理水平，构建起职责分明、高效协同的数字化管理体系及组织架构，专注数据运营、大数据分析挖掘等关键工作；在技术方面，推进先进信息技术与能源技术的深度融合与创新，加强数据技术研发，为电网服务升级提供坚实的技术支撑。针对网络安全问题，践行人防与技防并重原则，加强对互联网大区、生产控制大区、信息管理大区的安全体系建设，为用户用电带来更全面、更安全的防护体验。

4 “以客户为导向”的大营销供电服务创新

4.1 拓展服务“广度”，构建智能化供电服务机制

一是积极推广电子化服务渠道。以客户为中心的服务理念，严格遵循“一口对外、首问负责、一次告知、限时办结”的窗口服务准则，不断提升服务质量和效率，逐步向“综合型、服务型、智能型、线上线下一体化”的“三型一化”服务模式转型，满足客户日益增长的服务需求。在此过程中，窗口人员逐步实现由单一业务处理向综合柜员角色的转变，为客户提供全方位、一站式的服务体验。如在营业厅内借助“互联网+”的便捷性和广泛性，积极向用电客户推广线上用电采暖、线上缴费、数字办理以及移动业务终端等的新型应用；优化电力服务体验，客户通过线上申请、线上预约办理时间、一次办理完全部流程，在简化的流程下提高办事效率，获得轻松体验；对于相对复杂的业务，实现“最多跑一次”的服务目标，为客户节省宝贵的时间和精力。又如引导农村地区的用电客户采取远程办电、电子账单、线上缴费的方式，发挥线上自助办理的实用性和便捷性。同时引入人工智能应用，进一步优化城乡用户办理用电业务的流程，提升服务体验，确保用户能够享受到更为高效、便捷的电力服务。

二是加快电网数字化、网络化和自动化进程。电力企业应借助数字技术，在配电网建设运维、营销服务创新等工作中发挥力量。如通过充分利用移动互联网技术，对基础数据进行整合，确保变电所、10千伏线路、开闭所、分支箱、配变台区等设备的命名、现场号牌、接入点编号与PMS系统（2.0）营销系统、线路图等信息保持高度一致，从而保障电力系统的稳定运行与高效管理，一一对应用电用户的表计、联系地址、联系方式、用电地址等，优化数据推送和及时服务管理。如推广配电自动化应用，试点实施远程监控跌落式熔断器状态和视频监测公变配电房工作，提升配电网管理水平，实现停电通知到户，为客户提供更精准的服务。此外针对农村地区的用电安全开展专项排查计划，通过对电源、电路等安全项进行排查，保障人民群众的生命财产安全。

4.2 提高服务“精度”，融合互联网，创新营销服务体系

在“互联网+”时代背景下，电力营销服务与互联网技术深度融合，目标在于全面优化供电服务各环节，确保客户从电力申请、安装到费用缴纳等各环节均能享受到更为迅捷且便利的服务体验。借助互联网技术提高服务的精度关键在于提升供电服务的智能化水平。如结合互联网技术的迅猛发展和国家售电侧改革的推进，整合数字技术和营销服务，将线下服务管理与线上服务管理相衔接，集成移动终端应用、电网信息化平台、在线客户服务等多种营销服务资源，加强信息数据的互联互通、互动共享，构建一条前端服务高度敏锐、后端协同高效科学、线上线下闭环管理的服务链，提高电网服务管理水平，为提升用户体验和服务质量奠定了坚实基础。“融合”策略的实施成效显著，创新实践在国家电力系统内得到广泛推广。

结合区域实际情况，电力企业应借鉴国家电网在“互联网+营销服务”领域的成功经验，开展大量探索和实践，积累丰富的经验。如加强“互联网+营销服务”建设，推出“全天候网上营业厅”，建立包括“掌上电力”APP、微信公众号、95598网站等在内的多元化线上服务渠道，“互联网+”时代的电力营销服务应更加注重客户体验，实现服务的开放性和多元化。通过拓展“互联网+营销服务”应用领域，提升线上渠道的覆盖率和用户黏性。如推广可视化报修服务，显著提升电网抢修效率和供电可靠性。客户通过线上平台提交报修申请，电网公司后台收到申请和上传的照片资料后，快速判断故障层次，响应报修申请。营配末端及APP的融合有效提升了可视化报修服务和实时在线服务水平，提升了电力维修效率。此外还可以进一步推进线上缴费、电子发票和电子账单等实用化应用，进一步推动电力营销服务的智能化和便捷化进程。

4.3 优化服务“深度”，构建全面化服务管理体系

一是加强服务协同管控，深化末端营配融合。通过全面优化并整合设备运维、抄表收费、业扩用检、故障抢修等日常工作的计划安排，提升整体服务效能与协同水平。如将同质化较高、标准化统一的业务向上集约，提升线上自动化业务处理效率，增强线上智慧管理比率，确保一线的调度工作精准落实到台区经理，深化末端营配融合，强化协同管理质量。譬如实行“1+1”匹配计划。面向高压营配业务，利用一张工单、整合一支小队、一次现场抵达、一次解决问题；面向低压营配业务，落实一次到位目标，构建网络化管理、末端管理、经理“团队”管理，如强化监控的覆盖率、提高监测刷新率，根据不同业务实际情况，双线合并构建个性化管理服务，让线下服务监控和线上信息平台联动起来，有效配合工单处理、数字运营、智能抢修等工作。

二是构建一套闭环管理系统，针对全流程、全环节进行监管控制。如对乡镇供电所业务进行全流程监控，确保监控平台服务覆盖乡镇供电所各个区域，提出内勤班组综合业务监控计划；对于上级供电服务中心的指导和安排，按时按要求完成通报、督办等业务。落实文件精神、加强流程管控。检测和分析“乡镇供电所一体化信息平台”的数据流情况，及时发现异常数据、排查潜在风险、加强对95598工单处理质量评价等。充分利用“互联网+”数据处理功能对关键指标进行深入剖析研究，有效落实业务闭环管理构想，构建全面化服务管理体系。

5 结语

以客户为导向，构建全面优化的大营销供电服务体系，关键在于对电力企业内部各项工作的精细化划分与管理。基于移动互联网技术实现组织扁平化、业务集约化、管理专业化及服务一体化，加强各环节之间的沟通联系，使电力企业供电服务更好地服务于用户，为用户提供更加稳定可靠的用电保障。

【参考文献】

【1】欧丽.探索构建“互联网+供电服务”模式[J].中国电力企业管理，2019（32）：36.

【2】席乐，杨庆.基于互联网+大数据分析供电服务管控系统的设计与应用[J].电子技术与软件工程，2017（08）：185-186.