地方政府政务微信小程序政民互动方式及特点研究

摘要：互联网的发展为有效的政民互动平台提供了治理场域，也为建设服务型政府提供了重要抓手。本文结合当前地方政府运行现状及相关数据分析，总结出政务微信小程序上政民互动包括网络问政、O2O模式、多元协同模式及精准互动模式的4种方式和互动轻便化、信息透明化、参与包容化及协同高效化的4种特征，以此为分析框架提出健全政务微信小程序平台建设和完善其政民互动的对策建议。

关键词：政务微信小程序；政务服务；政民互动

以数字化、智能化、网络化为特质的互联网新兴技术的迅猛发展，驱使我国建设数字政府进程驶入快车道，需加快推动社会治理的精细化、政务服务的高效化及政民互动的信任化的进程。[1]互联网络信息中心 （CNNIC）发布的第52次 《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2023年6月，我国互联网政务服务用户规模达10.97亿人，互联网普及度达76.4%，其中微信城市政务服务累计用户数达8.7亿户，可见公众通过移动政务平台线上进行政民互动已经成为一种普遍现象。[2]

政务微信小程序凭借 “需求兼顾”“技术兼顾”的独特优势已成为继政务App、政务微博之后，当前各级政府广泛采用的移动政务办公平台，从一站式的政务服务向平台化、层级化建设模式发展，走入整体协同时代。[3]政务微信小程序的蓬勃发展使公众享受到更轻便容易的信息发布平台、更便捷高效的政务服务以及更畅通自由的政民互动渠道。

一、政务微信小程序下的政民互动及特点

微信小程序是一种不需要下载安装即可使用的应用，其应用理念是应用 “触手可及”“用完即走”。目前，全国各类政务微信小程序总量已达9.5万个，在教育、医疗、交通等多个领域体现出自身的独特优势。[4]政务微信小程序具有用户普及度高、使用量级轻便、入口简易化、成本低及互动性强等独特优点，成为继政务服务微信公众号之后的又一 “新星”平台，在服务民生、政民互动、政府治理、惠企利企、社区管理等领域均表现出色。尽管电子政务微信平台在探索过程中已取得非常大的进步，但同时也存在不足之处，在某种程度上阻碍了各个城市政务微信平台的完善和发展。

（一）政务微信小程序上的政民互动方式

移动互联网时代下，面对不断增长的公众需求以及对社会治理模式提出的新挑战，政务微信小程序逐渐融合并取代政务App、政务网站等政务工具，以其贴心的个性化服务、便捷的使用入口以及互动性强的沟通渠道在 “互联网+政务服务”的实践道路上生根开花。通过横纵向研究有关文献及实践情况探究政民互动方式，结合微信小程序特点及相关研究，本文总结出政务微信小程序最主要的4种政民互动方式。

1.网络问政。小程序实现了线上线下相结合的服务模式，建成了覆盖面极广的移动政务服务网络，丰富了政务服务渠道，助力公众事项的跨区域办理，并且依托于扫码、人脸识别等技术，逐步实现了政务服务的便捷化与一体化。

2.O2O服务模式。传统意义上是指线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台。引入电子政务领域中，是指线下政务服务与移动政务平台相互结合为民众提供政务服务。

3.多元协同模式。指通过互联网技术，使政务服务实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务政务，加入相关治理主体，如相关企业、事业单位、医疗教育部门等共同协调处理政务。

4.精准互动模式。通过大数据技术与 “云技术”的结合，帮助政府部门收集公众意愿，分析公众诉求等方面，从而提高精准高效的政务服务，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化的双向精准互动模式。

（二）政务微信小程序下的政民互动特点

目前，我国涉及政务微信小程序的研究主要集中在微信小程序自身的特点及功能定位、各个领域微信小程序的应用以及政务微信小程序的具体案例分析等方面，但对政务微信小程序政民互动方式的单独研究文献较少。本文通过对国内外相关文献的梳理以及现实实践，总结出政务微信小程序政民互动特点，主要包含以下4个方面。

1.互动轻便化：“用完即走”契合需求频率

政务互动是网上群众路线的重要连接方式，是听民情、解民意、了解群众、密切联系群众的连心桥。政务微信小程序融合了政务App、政务公众号的服务个性化、服务便捷化的特点，同时也开发出自身政民互动轻便化的独特优势。在调查中我们发现，政府在进行政务服务时存在两方面的难题：一是公众政务服务需求不是每天都会产生的；二是一些民众对下载政务App操作具有抵触心理。面对这种 “虽少但必要”的服务需求，政务微信小程序依托微信这个载体，实现了无须下载、无须关注、点击填写即可进行政民互动进入政务服务流程，政务微信小程序所具有的互动轻便化体现在进入端口轻易、使用操作便利。在为公众提供政务服务的过程中，政务微信小程序从操作层面、心理层面以及应用层面解决了这两个难题。

2.信息透明化：“公开过程”增强互动感知

政务信息公开是政务微信提供政务服务的显著优势之一，也是建设服务型政务的基本要求。政务微信问政小程序的政务公开水平决定了公众对政府的满意度、信任度等，问政信息公开和问政过程公开能更好地保障民众的知情权和监督权，完善透明公开的服务沟通渠道，打造良好的阳光政府形象，增强政民互动的感知价值。在技术层面上，政务微信小程序可以更方便地通过相应技术优化问政信息公开模块设计，进而更好地完善信息透明化的要求。群众按照流程办理事务，各行政部门按照流程执行审理，节约了时间成本的同时增强了公众参与的感知价值，使公众能够明确了解问政过程及结果，从而提升政府公信度。

3.参与包容化：“人人受益”满足均等化需求

电子政务政府服务均等化是保证每一位公民都能具有平等的投诉权、监督权、咨询权等权利。传统电子政务治理模式下，公众参与无法实现人人受益，一些人因时间和空间或身份上的制约无法进行政务服务。而如今政务微信小程序的普及和应用使每一名公民都拥有均等的权利，公众参与更加包容化、均等化。政务微信小程序的运行为群众提供便捷投诉途径，有效预防懒政、消极处理政务的问题，扩大了公民的权利，畅通政民互动渠道，更好地诠释了以人民为中心的服务理念。

4.协同高效化：“通力合作”多元主体参与治理

在大数据时代下，政务新媒体实现 “互联网+政务服务”的技术平台依托，在建设服务型政府中具有重要的作用。传统电子政务下的政务服务，服务主体以政府部门为主，单主体协同和分配政务使政民互动沟通渠道单一，问政等公众参与活动无法被相关行政部门立刻接收并处理，导致政民之间的无效沟通、行政部门之间的互相推诿等现象。如今，互联网技术与政务服务不断融合，依托政务微信小程序协同各个行政部门快速、精准、个性化地处理政务。各个部门通力合作参与互动治理，保障了问政反馈的成效，提高服务效率，保障服务质量，提升公众满意度和政府信任。

二、结论与建议

（一）研究结论

良好的政民互动的显著特征是以公众为中心，不同于外压下被动的公众参与模式，是政府部门主动优化和搭建公众得以自由发声的平台、推动构建高效服务型政府、提升政府公信力、增强公众信任的有效途径。研究发现，尽管相比于其他政务服务平台，政务微信小程序自身的入口轻便、使用成本低廉、服务个性化等特点已经吸引越来越多的政府部门开通各地区相应的官方政务微信小程序作为政民互动的窗口和政务服务的平台，但在开展工作的过程中，也出现一些亟待解决的问题。

一是整体使用意愿不均，服务定位不明确。在研究过程中发现，政务微信小程序的相关宣传和整体的公众使用意愿还需提高，市级层面的小程序应用频率较高，而区县层面的使用频率和使用意愿并不是很高，整体呈现发展不均衡的状态。另外，在服务定位方面，政务微信小程序的服务目标究竟是面向综合性服务还是专项问政服务，是注重回复效率还是注重回复质量，是单独部门解决还是协同治理问题，这些争议都普遍存在于政务微信小程序的管理中。地区之间政务微信小程序宣传方式与服务模式存在差异，服务目标模糊，这些问题都会阻滞政府提供政务服务的质量。

二是互动过程回复迟缓、用语笼统。研究发现，部分政务微信小程序的政民互动中存在反应迟缓的现象，相关部门的反馈速度直接影响公众对政务服务的感知体验，在问政过程中如果出现互动反馈速度缓慢、回复话术笼统等现象，不但会影响政务服务的整体质量，也会给用户留下无人理政的印象，直接影响用户的二次使用和信任。与之相反，部分政务微信小程序过于追求效率而忽略质量，忽视回复用语和回复方式，也会产生不好的用户体验。

三是平台设计存在漏洞，追踪机制不完善。一些政务微信小程序在设计时仅考虑问政、公众参与过程的反馈渠道，而没有设计完善的追踪反馈机制，可能会导致在问政理政过程中的虎头蛇尾现象，使一些服务结果石沉大海，无法对公众的问题做出最终回应，这与政民互动中解决公众问题的初衷相违背。

四是存在部门协同惰性，出现部门之间互相推诿的情况。协同惰性是在多元主体参与治理的过程中可能会出现的一种情况，它存在于各个治理主体的协同过程中，降低协同主体的积极性。[5]其根本原因是部门之间的差异性。由于各个部门的职责目标不同、上下级权威结构关系不同，导致在协同过程中可能会出现优先级冲突，各部门需要耗费大量精力才能与其他部门达成共识，而这会让责任方产生抵触心理。一方面，会降低部门回复效率和回复质量，影响公众的服务满意度；另一方面，部门之间难以协同也会影响新的相关责任部门的加入，阻碍了政务微信小程序的发展。

（二）对策建议

一是加强用户引导和宣传，提供个性化的服务内容和方式，提高服务准确性。当前，地方政府网市民参与度低，主要因为很多市民对于政务微信小程序的使用情况、参与方式等了解不全面，政府部门应该加大对政务微信小程序的宣传力度，如可以通过已经具有一定知名度的平台进行宣传，或者通过各地线下服务中心张贴相关宣传海报来增加政务微信小程序在民众中的使用率。在服务定位方面，应注重服务的个性化和精准性，积极宣传和引导各地民众表达其真实需求，收集和重点关注其互动诉求和问政重心，强化服务内容的实用性，坚持以公众需求为中心。

二是优化回复话术风格，提高回复效率，提升用户感知体验。要将理政速度与回复技巧结合，提高用户对服务的感知体验。从公众期待出发，设置相应的时效性回复机制，严格把控各部门回复时间和回复质量，同时建立各部门相应的回复标准，端正相关人员的工作态度，明确线上理政等同于线下办政的重要性，鼓励采用多样化的回复方式，如图文、视频等，拉近与用户之间的距离，提升政民互动中的感知体验，提高服务质量。另外，可以结合人工回复和自动回复方式来应对需求量与日俱增的问题。

三是重视用户需求分析，建立政民互动信任。通过提高政务微信小程序的数据统计及分析能力，更清晰地了解用户实际需求，提供更精准的服务，以提高用户满意度和感知体验。如解决一些棘手的问题时，可以通过民意采集的方式进行处理，公开理政过程和结果，保障公众的权利，增强用户的情感依托，提高政府公信力。

四是公开服务流程和结果，定期评估用户满意度。政府信息公开可以使公众更便捷地监督政府工作，能够增强用户问政的存在感。政府部门通过各种宣传渠道或出台政策来鼓励、支持和引导公众积极参与政策讨论及部门监督工作，并不断完善政务微信小程序平台相关功能，优化好差评制度的板块设计及公开流程，提高公众使用满意度。

三、结束语

信息处理速度决定政府部门或其他相关行政部门无法做到瞬时反馈，应利用平台互动沟通的优势，对诉求分门别类地一一列举并做出相应回复，从根本上增强社会公众对政府的信任度和依赖感。本次调查以相关文献分析及网络数据调查为主，获取的调查数据和信息有限，且政务微信小程序的相关研究才刚刚起步，结合政民互动的相关研究较少，今后有待各个相关学科研究者的共研。

参考文献：

[1] 刘淑春.数字政府战略意蕴、技术构架与路径设计：基于浙江改革的实践与探索[J].中国行政管理，2018（09）：37-45.

[2] 中国互联网络信息中心发布第52次 《中国互联网络发展状况统计报告》[J].国家图书馆学刊，2023，32（05）：13.

[3] 腾讯研究院.移动政务报告2021：小程序成为3.0时代标配[EB/OL].http：//research.tencent.com/report？id=xoa.

[4] 张再生，吴云青.公民参与社会管理创新的机制与对策研究[J].理论探讨，2012（05）：137-140.

[5] 韩万渠.政民互动平台推动公众有效参与的运行机制研究：基于平台赋权和议题匹配的比较案例分析[J].探索，2020（02）：149-160.

作者简介： 石娇阳，女，汉族，黑龙江大庆人，硕士研究生在读，研究方向：行政管理。