酒店服务心理学课程思政教学方案构建与实践

罗晓堂

摘要：为提高酒店服务心理学课程思政育人的效果，研究基于知信行理论和服务设计理论构建课程思政教学方案，主要内容包括确定思政维度、挖掘思政元素、确定教学目标与内容、制定评价方法等，对酒管专业112名学生实施教学实践。研究发现，所有学生的综合成绩均达到大纲要求，自我效能感和职业认同感评分显著高于教学前（均P<0.05）。课程思政教学方案有效丰富了教学活动，提高了课程思政教学效果。

关键词：酒店服务心理；课程思政；知信行理论；教学方案

引言

《酒店服务心理学》是酒店专业的一门平台课程，旨在培养学生掌握酒店服务心理的理论知识，能够了解顾客的心理需求并提供个性化的服务。目前该课程的教学实施方法传统，授课方式单一，缺乏全过程的考核管理，教学效果不佳。课程思政以润物无声的教学方式将价值观念浸入学习过程中，帮助学生塑造正确的价值观念^[1]，但是目前研究中思政元素零散，融合路径不清^[2-3]。因此，本研究在梳理文献的基础上，进一步整合思政元素，构建融合路径，形成专业课程教学方案，为相关研究提供参考。

一、教学方案构建与实施

（一）思政维度与元素确立

在目前的教学活动中，很多课程思政教学虽然不断涌现思政元素，但是多为碎片化、高频次植入，思政目标缺乏系统结构支撑，降低育人成效。本研究采用《酒店服务心理学》第3版教材，基于专业和类型教育视域、高等教育视域下^[4-5]，参考《高等职业院校酒店管理专业教学标》《《职业院校酒店管理专业顶岗实习标准等》，将课程的思政维度划分为理想信念、专业素养、职业素养、辩证唯物主义、中华优秀传统文化，并在各个维度下提取了相关的思政元素，最后形成系统的、核心的、易于呈现的思政元素。

（二）教学方案构建

1.理论基础

①健康教育理论

知信行理论是美国疾病预防控制中心列出的最有影响力的行为干预理论之一，通常被应用于医学康复领域。它认为人们想要改变自己的行为习惯需要经过获取知识、产生信念、形成行为习惯三个连续的过程，其中最关键的是形成信念。国内的教育研究者自2006年关注其在改变学生行为中的作用^[6]，随后将其应用到课程思政教学改革研究中^[7]。研究提出如下观点：课程思政的主要目的改变学生对于服务的态度，逐步养成外化的行动并形成习惯。这与知信行理论的内涵契合。凯尔曼在1961年根据态度三个构成因素及其在态度形成中所起的作用，提出了态度形成和改变的三阶段理论。该理论认为，态度的形成和改变需要经过模仿或服从、同化与内化3个不同阶段^[8]。教师可以通过创设情境、设置互动教学、布置服务设计的作业，让学生改变态度。

②服务设计理论

服务设计是从客户的角度出发解决服务的功能和形式上的问题，通过建立一系列的服务“接触点”与用户互动，由此理解和改善现存的服务^[9]。在酒店服务中，不同的学者使用服务设计的方法分析酒店服务存在的问题并提出改进的建议^[10-11]。研究提出如下观点：学生使用服务设计的方法分析顾客常见的需求，并设计令其满意的服务方案。在这个过程中，学生通过亲自挖掘需求并设计服务，对于满足顾客需求产生更加深刻的认识，可以帮助其坚定服务信念，内化职业观念。

2.教学方案构建

根据教学大纲制订授课计划，重新编排教学内容并调整授课计划，确定教学目标并准备教学资源，最终确定课程学时安排及拟定教学方案，见表1。

（三）教学方案实施

1.教学过程

根据知信行理论和服务设计理论构建“情境探究——角色体验——服务设计”的思政教学过程。课前，学生通过预習、测试初步掌握知识。课上，教师构建情境，例如在“心理学概论”“感觉与知觉”等章节增设案例《为你打造浪漫》《苏州文旅花间堂》等，通过组织讨论、教师点评，画龙点睛等步骤，让学生在讨论、反思、建立知识体系过程中明白关爱生命、知礼行礼的具体内涵。通过角色模拟等互动体验活动，实践所学内容，在实践中形成观点。通过服务设计，提升能力，坚定信念。

2.考核方式

在课程成绩考核方式上改变传统的考核方式，将形成性评价和终结性评价相结合。60-70分为及格，71-85分为良好，>85分为优秀，见表2。

（四）评价方法

①期末综合考核成绩。②自我效能感。采用由Schwarzer等编制并由Zhang等于1995年汉化、修订的一般自我效能感量表，该量表由10个条目组成，采用1-4级评分，总分越高表示个体自信心越好。该量表的Cronbachsα为0.922。③职业认同感。采用由Brown等在1986年编制并由国内学者Hong Lu汉化翻译的中文版本职业认同感量表，该量表共包括10条目，采用 1-5级评分，得分越高，代表学生的职业认同越强。该量表的Cronbachsα为0.82。问卷采用问卷星收集方式于课程开课前及结束后指导学生填写。

问卷收集数据采用SPSS20.0软件进行统计分析，包括描述性分析、两独立样本t检验、配对t检验，检验水准为α=0.05。

二、研究对象

于2023年9月选取浙江工贸职业技术学院酒店管理与数字化运营专业2022级112名三年制大二学生作为研究对象，男生33人，女生79人。《酒店服务心理学》的开课时间为大二的第一学期。

三、结果与分析

（一）综合考核成绩

112人中，109人参加期末考试，109人进入综合考核成绩统计，分数为72.93±10.57。54人为合格，37人为良好，18人为优秀。所有学生均达到教学大纲要求。

（二）思政教改前后学生自我效能感及职业认同感评分比较

课程思政教学有助于提高学生的自我效能感，见表3。在教学前学生的自我效能感总体均分为（2.71±0.37），教学后学生的自我效能感评分显著提升（p<0.05），且处于中等水平。研究将思政元素以互动体验、案例分析和专题研讨的方式融入课堂教学中，让学生在知识建构、角色模拟、服务设计的过程中，理解思政元素的含义，提高自我效能感及职业使命感。

课程思政教学有助于提高职业认同感。教学后学生对职业的认知，对职业的评价得分显著提升（p<0.05）。而职业影响维度变化不明显，可能是由于学生还未与专业其他同学深入接触，未进入企业实习，无法培养归属感。研究充分挖掘行业中的榜样事迹，通过讲述优秀的服务人员在为顾客提供服务时展示的优秀职业素养，让学生从榜样的身上学习优秀的职业品质，在模拟体验中加深对职业价值观的理解，真切地感受到成为一名服务人员的责任和意义，提高职业认同。

结语

本研究从创新教学模式、优化教学内容以及改革考核评价三方面重构酒店服务心理学课程思政教学方案并实践，获得了满意的教学效果，下一步将继续剖析教学改革中存在的不足并完善培养路径，提升育人效果。

本文系2023年度校党建与思政专项课题《酒店服务心理学课程思政教学方案建构》（课题编号：SZ202301）的研究成果。

参考文献：

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（作者单位：浙江工贸职业技术学院 现代管理学院）

（责任编辑：豆瑞超）