三级中医医院运营管理及绩效考核研究

刘梅

为适应社会的发展，公立医院需不断进行改革发展；而随着客观环境、年度工作重点以及运营管理等变化，促使其在绩效考核指标体系方面也发生动态改变[1]。当前绩效考核体系与绩效考核标准还未统一，且不能符合不同地区护理人员绩效考评；因此，在不同的理论依据和研究方法前提下构建考核体系在一定程度上只能仅限于本医院或者是本研究区域内所使用[2]。三级中医医院应该对医院运营管理及绩效考核效果引起重视，从而为促进医院长远发展奠定良好的基础[3]。当前，全国各地医院之间的竞争逐渐激烈；因此，对医院运营管理制度落实，合理利用绩效考核作用对提高工作人员工作效率、确保临床护理质量、降低医疗纠纷、提高医院社会效益、经济效益有重要作用[4]。本研究主要是对三级中医医院运营管理及绩效考核效果进行分析，期望可以为三级中医医院确保临床护理质量、降低医疗纠纷、提高医院效益提供依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

纳入标准：（1）均为济南市中西医结合医院在职护理人员。（2）均具有2年及以上工作经验。排除标准：非济南市中西医结合医院在职护理人员。选取2020年1—12月济南市中西医结合医院单纯进行绩效考核方式的急诊科护理人员20 名作为对照组，同时选择2021年1—12月济南市中西医结合医院进行医院运营管理联合绩效考核方式的急诊科护理人员22 名作为研究组。对照组20 名，男性2 名，女性18 名；平均年龄（28.4±3.2）岁；其中主管护师3 名，护师5 名，护士12 名；学历：本科3 名，大专15 名，中专2 名。研究组22 名，男性2 名，女性20 名；平均年龄（28.2±3.2）岁；其中主管护师4名，护师5 名，护士13 名；学历：本科4 名，大专15 名，中专3 名。2 组年龄、性别、职称、学历比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

单纯进行绩效考核方式。成立绩效考核小组，护士长为组长，绩效工作主要分为2 部分，其一为岗位工资，其主要作用就是对护士层级进行考核；其二为效益工资，其主要关注重点为工作效果和质量，通过2 部分的考核推动科室中工作人员工作热情和积极性的提高。

1.2.2 研究组

进行医院运营管理联合绩效考核方式。绩效考核方式与对照组完全相同，医院运营管理方式采用精细化管理。（1）建立新的医疗服务方式。由质控部、医务科、院长负责，相关部门要做好相关协助工作，每个月定期对科室效益进行检查；针对科室中的住院患者，行政部门应定期开展满意度调查，以此为医院整体办公环境以及服务态度的提高奠定基础。（2）提高管理医疗服务的精细化程度。实际提供服务管理期间要及时转变思维，改变以往的思想观念，充分尊重患者的主体地位，依据其实际情况开展护理操作，充分满足患者正常的生理、心理需求，推动其就诊感受的提高；与此同时需要对服务流程进行转变，站在患者的角度开展各项管理措施；实际中还需要进行技能服务的转变，医护人员要及时掌握工作技能与服务礼仪。

1.3 观察指标

（1）比较2 组急诊科护理人员临床护理质量，通过济南市中西医结合医院自制的量表对急诊科护理人员临床护理质量进行评价，主要从护理文件、护理安全、急救药品、无菌技术、消毒隔离几方面进行评估，每个方面满分100 分，分数越高代表临床护理质量越好。（2）采用问卷调查的方式比较2 组急诊科护理人员的满意度，通过济南市中西医结合医院自制的量表对满意度情况进行评估，满分100 分，非常满意：＞90 分；满意：70 ～90 分；不满意：＜70 分。总满意度＝（非常满意+满意）人数/总人数×100%。（3）比较2 组急诊科护理人员被投诉率。

1.4 统计学处理

采用SPSS 20.0 统计学软件进行数据分析。计量资料以（±s）表示，组间比较采用独立样本均数t检验；计数资料以n（%）表示，采用χ2检验。P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 2 组临床护理质量比较

研究组护理文件、护理安全、急救药品、无菌技术、消毒隔离等评分高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 研究组与对照组临床护理质量比较（分，±s）

表1 研究组与对照组临床护理质量比较（分，±s）

组别护理文件护理安全急救药品无菌技术消毒隔离对照组（n ＝20）89.5±5.690.2±4.990.3±6.188.6±6.290.4±6.1研究组（n ＝22）96.8±6.797.5±6.698.5±6.997.4±6.496.3±6.4 t 值14.56915.12814.66315.11615.521 P 值0.0340.0150.0230.0080.020

2.2 2 组满意度比较

研究组总满意度高于对照组（P＜0.05）。见表2。

表2 研究组与对照组满意度比较

2.3 2 组急诊科护理人员被投诉率比较

研究组被投诉1 名，投诉率为4.5%；对照组被投诉6 名，投诉率为30.0%；研究组护理人员被投诉率低于对照组（校正χ2＝4.121，P＜0.05）。

3 讨论

随着近年来我国人民的生活水平的不断提升，老龄化社会的日益加重，导致疾病出现不断变化的情况，我国老年慢性疾病的发生率也呈逐年增长的趋势，致病因素也逐渐复杂化。本着健康中国战略的宗旨，济南市中西医结合医院对院内医务人员及医院管理机构提出了明确要求，同时对医师绩效考核管理也有了更高更严格的要求。为了使医院可以长远发展，首先要提高医务人员工作期间的积极性，因此需要对绩效考核标准给予进一步的优化，同时要去报考核的公平、公正和公开，避免将个人情感带到日常工作中，从而引发不良事件或不必要的医疗纠纷，也给医院带来不良影响。同时，还要重视三级中医医院的运营管理，以提高管理医疗服务的精细化程度，推动自身发展。

结果显示，研究组护理文件、护理安全、急救药品、无菌技术、消毒隔离等评分高于对照组（P＜0.05）。因此，三级中医医院中使用运营管理联合绩效考核方式的管理效果较好，可以有效提高护理人员护理质量。采用绩效考核的方式更有利于为员工带来福利，工作效率得到提高；依据实际工作量进行绩效分配，劳动量大或付出较多的人可以获得更好的待遇，以此推动工作人员积极性的提高，使其能在工作中富有朝气，提高整体活力的同时为业务指标的增长奠定基础。该方案的应用一定程度上有利于患者满意度的提高，因此在降低患者投诉率方面具有积极作用，基于信息化渠道整理分析患者的意见，在保证其隐私的同时充分尊重患者，推动其就医满意度和体验感的提高，进而构建了良好的护患关系，使患者能积极配合，医疗人员可以充分明确患者的心理状况和病情，达到双赢的效果。与此同时绩效考核还可以推动科室中工作人员服务意识的提高，使其能在工作中可以更加坚定地落实护理服务理念，给予患者有效的医疗服务的同时推动满意度的提高[5-6]。而运营管理通过构建新的医疗服务方式以及提升管理医疗服务的精细化可以显著缓解患者的就医紧张情况，还能够使病房运营管理变得更为规范，如可以基本上杜绝病房错漏收费的情况，提升医疗业务收入，降低其成本[7]。再就是良好的运营管理可以在一定程度上充分调动工作人员的积极性，提升工作的效率，进而显著增强医院的竞争力，推动医院的发展。

医院护理人员工作期间开展绩效考核，可以对护理人员的工作方向与工作目标进行明确，同时可以提高护理人员工作积极性与热情。与此同时应保证工作人员的工作具有制度化、正规化的特点，以此为医院整体管理效率的提高奠定基础。相关研究指出，绩效考核开展过程中，需要保证考核体系的完善性，同时需要提高对反馈结果的重视度，以此推动工作质量的提高[8]。相关研究发现，将绩效考核模式应用于急诊科护理中，不仅可以推动整体工作人员综合能力的提高，同时可以推动其自身管理效果的提高[9]。运营管理的实施可以从根源上对管理衔接较差的问题进行结合，可增强医院核心竞争力，在这一过程当中还能够设立比较高的管理基础，有助于医院持续管理创新。运营管理的参与，促进了财务职能由交易业务技术性处理、反映监督、记录和守护价值为主，转向过程控制、数据挖掘、报表编报、决策支持，从管理控制向提供更多增值服务转变。而且在这一过程中采取了多种更好的手段，让有限资源获得最大的社会与经济效益，并开展人、财、物的综合管理方式，可以提升医疗质量，确保医疗的安全，进而提升满意度。结果显示，研究组满意度高于对照组（P＜0.05）。因此，三级中医医院中使用运营管理联合绩效考核方式的管理效果较好，可以有效提高满意度。

结果显示，研究组护理人员被投诉率低于对照组（P＜0.05）。因此，三级中医医院中使用运营管理联合绩效考核方式可以有效降低护理人员被投诉率。通过开展绩效考核方式，可以全面有效的对绩效测评体系进行管理；因此有利于患者满意度的提高以及投诉率的降低；与此同时有效科学的管理方法不仅可以对工作人员知识技能水平进行优化，同时可以推动医院经济、社会效益的提高[10]。运营管理的实施能够在一定程度上提升三级中医医院的运行效率，可以对医院的管理流程实施优化，为患者提供高质量的服务，并为其提升资金的应用效率以及床位应用率，使其可以朝向全面、稳定的方向进行发展。

中医医院中使用运营管理及绩效考核方式的优势分析：（1）可以明确医院发展方向。绩效考核管理是一个过程性的管理，不仅能够将考核结果进行明确，而且可以将医院发展总目标进行拆分，并通过实现一个个小目标来促进医院发展。（2）及时发现相关问题。医院中各个部门与科室比较多，且工作内容又比较复杂，而将绩效考核管理方式应用到管理工作中，可以对一些隐蔽问题及时发现，同时可以对每个人的工作责任进行细化[11]。（3）促进工作人员成长。根据绩效考核结果，可以对每个工作人员实际工作效率与质量进行充分体现，这更有利于工作人员及时发现不足并进行改进，有利于促进个人成长。

本研究显示，在三级中医院进行运营管理、绩效考核，可以有效提高护理质量，提高人员满意度，降低医疗纠纷，提高其工作效率、管理人员知识技能水平。说明在三级中医医院进行运营管理、绩效考核可以提高工作人员满意度、管理能力，激发工作人员工作积极性，提高工作人员对医院的认同感与归属感，但是在开展期间依然需要注意以下几点问题。（1）全体人员都要参与。医院中应扩大宣传范围，并保证所有人员均能提高关注度，积极参与其中；与此同时应贯彻闭环信息负反馈节点，以此推动决策实效性的提高[12]。（2）对人才选拔机制进行完善。医院在实际管理中想要获得理想的管理效果，就需要保证管理人员具备较高的能力和个人素质，因此医院需要对人才选拔机制进行完善，优先选择能力较强的人员，只有保证人员质量的良好性，才能推动医院的良好发展。实际工作中，管理人员具有引领作用，因此其个人能力的好坏会直接对各项措施的落实情况造成影响，只有保证其能力的良好性，才能点亮团队灵魂，为相关措施以及目标的顺利实现奠定基础，进而推动医院竞争优势的提高[13]。（3）加强培训。医院中的工作人员需要重视培训工作，在开拓其眼界的基础上推动个人工作能力的提高。培训中应依据现实情况及时对知识结构进行更新，构建规范化、专业化的发展目标，以此保证各项规章制度的顺利实现。（4）积极应用信息化技术。在实际开展、落实绩效考核的过程中可以通过信息化技术等应用保证其作用的充分发挥，在初始设计业务信息流程时，就需要在全院范围内进行通知，集思广益，优化改革流程，提高其人性化，降低后续修改的概率；并将各个科室以及全院的信息集中在一个平台上，保证数据共享目标的顺利实现；与此同时应责任到人，保证各项信息均有专人负责[14]。（5）保证绩效奖惩机制作用的充分落实。绩效是医院中运营管理开展的依据，因此应推动其运行效果，达到降低开支、成本的效果，推动资源利用率的提高，进而合理保证工作人员的利益[15]。从根本上对统计障碍问题进行解决，以便提高信息自动化程度、统计效率，实现信息服务便捷化。

综上所述，三级中医医院中使用医院运营管理联合绩效考核方式的管理效果较好。