口腔专科智慧医院运维标准化的研究和实践

于磊磊 魏福兰 辛悦尧

在数字化变革时代，智慧医院已成为医院高质量发展的必然趋势，国内大部分医院也正在经历或已经完成从信息化向智慧化的转型，从解决医疗信息的收集、存储、处理、提取和交换，向建立互联、物联、感知、智能的医疗服务环境转型[1-4]。在此过程中，传统的信息化运维模式已经难以有效支撑智慧医院系统的运行和发展，迫切需要转型升级，实现从粗放化运维向标准化、精细化运维，从被动式运维向主动式、智能式运维的转变。相比于综合性医院，口腔专科医院是一个具有专精特色的领域，其诊疗对象主要包括牙齿、口腔黏膜、颌面部等关联紧密的人体器官区域，诊疗业务既有相互关联，又有精细分工，因此智慧医院的建设也需要更专科化、专业化、精细化，更充分融智于专科医疗[5-6]。为保障口腔专科智慧医院的高效运行，与之相匹配的标准化、精细化、主动式、智能式运维模式也迫切需要研究探索和细化设计，从而解决传统运维体系支撑不足问题，释放智慧运维价值和效能。

1 口腔专科智慧医院运维的特性和需求

与综合性医院相比，口腔专科智慧医院的运维具有鲜明的特性，主要有以下几方面。

第一个特性是“专而精”。口腔专科医院的智慧医院既有综合性医院的共性，包含智慧医疗、智慧服务等智慧化组成模块，又有专科诊疗深度融合的个性，如智慧口腔电子病历、口腔临床路径等。口腔专科的智慧医院更专业、精准，粒度更小，更融入，其智慧化运维也需要具备专、精、细的特性和能力。

第二个特性是“小而全”。口腔专科医院规模体量一般较小，无论是医疗面积、床位配备，还是医护数量、患者数量，都难以与同级综合性医院相比，具有“小”的特点。但其智慧医院的组成要素和内容却非常齐全，具有“全”的特点；因此，口腔智慧医院的运维既要立足于“小”，又要立足于“全”，量体裁衣式配置资源，构建适配的标准化体系。

第三个特性是“智而美”。构建智能运维平台和服务模式是解决口腔专科医院信息化人手不足与运维工作量日益增长矛盾的金钥匙。用技术代替人力，通过智能化改造变革运维模式，实现超前运维、自动运维、智能运维，让智慧医院的运行更稳定、更安全、更顺畅。

2 构建运维支撑要素集

深入汲取当前医院信息化运维模式中的有效构建思想和方法，整合口腔医院普遍已经具备的运维支撑条件，首先构建形成了包含制度、团队、资源、知识、系统和文化等要素的“六位一体”运维支撑要素集体系[7-10]。

制度要素。构建相适配的管理制度体系，包括：（1）建设管理制度：战略规划设计、建设项目管理等。（2）运行管理制度：系统运行管理、突发事件应急处置等。（3）服务管理制度：服务目录管理、服务评价优化等。（4）安全管理制度：网络安全管理、数据安全管理等。

团队要素。针对口腔专科医院“小而全”的特点，完善岗位设置，实现人岗相适，权责分明，有效建立不同岗位人员的发展路线：选择技术专家路线，可充分创造成果产出条件进行职称晋升；选择管理专家路线，可培养完善能力拼图进行职级晋升。同时，可引入常驻或非常驻外包服务。

资源要素。充分利用好院内、院外两类资源：推动院内资源的优化配置，做好管理，发挥好院内协同的作用。发挥好医院名片作用，最大化争取院外资源，包括银医合作、横向和纵向应用研究项目申请、政策支持等。

知识要素。建立运维知识标准，建设运维知识库和管理共享模式，实现标准运维知识的高质量转移，有效提升问题的解决能力和效率。建立对运维团队人员常态化知识培养机制，加强新技术学习培训，注重重点技术研究，做好技术研究成果转化。

系统要素。一是建设智能运维监控系统，针对业务、数据、安全、设备等建立基于技术指标的主动监测体系，构建运维的智能感知能力。二是建设运维业务管理系统，对运维业务流程进行信息化管理，支撑运维流程标准化和质量控制。

文化要素。基于医院文化，塑造个性化的运维服务文化，持续锻造运维团队的执行力、凝聚力和创新力，包括实时响应、温情沟通的服务文化，鼓励研究、倡导研发的创新文化，协作互助、优势互补的协同文化。

3 构建以流程为中心的运维质量管理体系

ISO20000 是第一个关于信息服务管理的国际标准，侧重于优化信息技术服务管理质量[11]。PDCA 方法是医院质量管理中广泛使用的基础方法，包括Plan、Do、Check、Ack 4 个迭代循环的质量管理过程[12]。研究将ISO20000 与口腔专科智慧医院的运维实际相结合，构建了以标准流程为中心的运维质量管理体系，见图1。

图1 新运维质量管理体系

首先运维内容划分为事件和问题、服务请求、变更与发布3 个运维域，并分别建立了标准化的质量管理流程，在每个流程中建立相适配的PDCA 流程节点，设置节点角色用户，并配置相应的支撑体系要素。

3.1 基础定义

运维质量管理基础定义见表1。

表1 运维质量管理基础定义

3.2 事件和问题处置质量管理

事件和问题处置的流程处置角色包括服务台、运维负责人、运维工程师。当事件或问题发生后，处置流程如下：（1）P：由服务台进行记录，进行分类、划分优先级，由运维负责人委派运维工程师进行处置。（2）D：由运维工程师进行处置，直至解决问题。（3）C：运维负责人跟踪处置结果：反馈（feedback）到D 环节进行整改，或完成关闭。（4）A：运维团队进行定期总结，将新的解决经验形成标准文档纳入知识库管理。

3.3 服务请求响应质量管理

服务请求响应的角色包括服务台、服务负责人、服务工程师。当一个服务请求被发起时，响应流程如下：（1）P：由服务台进行记录，按照服务目录进行分类分级，由服务负责人委派服务工程师。（2）D：由服务工程师进行响应，直至完成。（3） C：服务负责人进行需求验证：反馈（feedback）到D 环节进行完善，或完成交付。（4）A：服务团队进行定期总结，将新的交付经验形成标准文档纳入知识库管理。

3.4 变更与发布质量管理

变更与发布流程的主要角色包括变更负责人、变更工程师和运维团队。当一个变更或发布被启动时，实施流程如下：（1）P：变更负责人拟定计划，并报请审批、发布通知等。（2） D：由变更工程师完成测试、实施后进行上线。（3）C：变更负责人进行功能验证：回退（fallback）到D 环节进行重新实施上线，或进行评估优化。（4）A：变更团队、运维团队进行专项总结，并进行持续优化。

3.5 岗位-角色矩阵

口腔医院的信息人员数量一般在3～10 名，力量薄弱，基于专科医院实际，建立相适配的岗位-角色管理矩阵，矩阵的纵列设为岗位，横行设为角色，一个岗位可对应多个角色，一个角色可对应多个岗位。构建原则是：单一岗位可兼担不同流程中的不同角色，但在同一流程中角色固定、责权清晰。同时，也可将运维外包团队纳入岗位-角色管理矩阵。

4 建设智能化运维平台

建设智能运维监控系统。建设基础设施、软件系统、网络安全、数据库等技术感知系统实现问题和事件的提前预防、提前发现和前置处理。可包括机房动力环境监控、信息基础设施管理监测、信息系统业务运行监控、网络安全态势感知、数据库运行管理等系统。

建设运维业务管理系统。对以流程为中心的运维质量管理体系进行智慧化管理，包括实现对事件和问题等运维项的分类分级管理，实现对Plan、Do、Check、Ack 各流程环节的自动化跟踪，实现对岗位-角色矩阵的灵活管理，实现对运维业务的质控管理。

5 落地实践

研究将新运维体系的思想方法在某三级甲等口腔医院进行了实践，取得了较好的效果。

构建了标准化的智慧医院运维管理体系。基于新的运维理念，建立了信息化项目、建设管理制度、运行管理制度、服务管理制度和网络安全管理制度体系。建立了覆盖事件、问题、服务、变更、发布等的23 项标准PDCA 流程，形成流程表单205 个，通过强化Check 环节实现了流程进度跟踪和质量控制，通过增加Ack 环节形成了89 项标准知识库。

实现了运维质量和效能的“双提升”。事件和问题运维域，将事件和问题按照波士顿矩阵方法划分为4 个象限，紧急性（emergency，E）为纵轴，重要性（important，I）为横轴，通过质量控制，有效提升了第1、第2 象限的处置效率，重点保障了第1、第4 象限的处置质量。服务请求运维域，将服务请求响应率提升到100%，“一次交付率”提升到90%以上。变更和发布运维域，完成了涵盖计划、审批、测试、实施、验证、优化、总结和持续改进的闭环改造，2022年共完成一般变更51 项、重要变更7 项，全部达成预期目标。

初步构建了多维度的智能运维感知系统。基础设施维度，建设了覆盖计算、存储、网络等设施设备的信息基础设施监测管理系统；业务维度，建设了包括医院信息系统（hospital information system，HIS）、实验室信息系统（laboratory information system，LIS）、影像存储与分析系统（picture archiving and communication system，PACS）等核心业务的运行监控系统；数据维度，建设了具有数据库实例访问监测、慢语句分析、数据分析等功能的数据库运行监测系统；网络安全维度，建立了一体化、具备联动处置能力的安全态势感知平台。

在智慧医院建设和发展过程中，“智慧”的内涵在变，架构在变，功能在变，服务在变；因此运维体系模式也需要随之向标准化、精细化、智能化方向转变。研究基于口腔专科医院实际，结合ISO20000 等相关标准，采用PDCA 质量管理方法，研究构建了相适配的智慧医院的运维标准化参考体系，进行了落地实践，取得了初步的实践成效。