基于患者公共关系管理的医患矛盾解决方法初探

林洁 林之樱

随着改革开放和市场经济发展的不断深入，人民群众的社会物质和精神文明程度逐步提高，患者的价值观、健康需求、维权意识增强，对于医疗品质也提出了更高的要求。伴随而来的是医患关系日趋紧张，医患矛盾日益加深[1]。基于这一现状，以患者为代表的公共关系管理应运而生，其正逐渐被纳入到医院日常工作中，即通过有效的患者公共关系维护与促进，实现医患双方的信息互通，在一定程度上减少医患矛盾所带来的不利影响，缓和医患关系僵化的局面。文章在当下医患矛盾日益凸显的大背景下，挖掘导致医患矛盾加深的诸多因素，探讨强化患者公共关系管理的管理行动，改变患者这一医院外部公众环境中最为重要的利益相关者的就医情感倾向与具体行为，提升患者公共关系管理的实际成效，缓解医患关系的紧张局面。

1 医患矛盾日益凸显

在医疗资源配置方式多元化的大背景下，国家把医疗卫生事业定性为“政府实行一定福利政策的社会公益事业”[2]。在医疗活动中，医患作为供需双方，结成了一定的生产与消费关系。在这样的关系下，医方希望通过减少单位患者诊疗时间，提高就诊量创收，这使医院经济与社会效益在组织目标设定上出现了冲突，医疗质量出现滑坡，医患双方矛盾凸显，正常的医疗活动秩序受到干扰。以福建省某三甲医院为例，医院就诊患者通过信访、现场及电话等形式进行投诉的例数呈逐年递增态势，患者对于医院服务态度、服务流程及医疗质量关注度较高。服务态度的投诉包括但不局限于：医务人员态度恶劣、言语粗暴；人工录入患者信息错误，患者需自行向医务部门提出信息更正；误刷医疗就诊卡；班内时间闲谈效率低下；提前关诊或擅自离岗等。服务流程的投诉包括但不局限于：退费、退药流程烦琐；患者就诊专科间相互推诿；功能科室布局不合理等。医疗质量的投诉包括但不局限于：医疗文书书写错误；临床用药不合理，未根据适应证及禁忌证用药；知情同意落实不到位；临床无菌操作不规范；药房排盘发药错误等。此外，对于诊疗秩序与环境安全的投诉也屡见不鲜。在现有生物—心理—社会医学模式背景下，患者就诊心理被忽视，人性化诊疗被缺少，对于医务人员的信任感明显降低，医患间爆发的信任危机导致双方情感差距不断加大，使医患矛盾日益凸显[3]。

2 多因素所致医患矛盾加深

2.1 “变味”的医疗活动

部分医务人员将医疗活动单纯等同于一般的商业活动，认为诊疗工作理所应当是与患者经济利益的交换[4]。对于患者区别对待，对于有利可图的患者有求必应，不惜违反有关卫生法规与制度，以金钱作为交换，收受红包、接受吃请、旅游等，医疗费用“附加值”变相增长，医院运营负担间接增加，医患关系不断庸俗化、商业化、利益化，使诊疗的科学性大打折扣，取而代之的是更多的随意性与盲目性，医疗当出现医疗过失或是事故时，医患矛盾一触即发。

2.2 医患双方信息不对称且存在认知差异

医患双方由于自身专业背景、工作经历的不同对于医学有关信息的了解程度存在一定的差异。为求治愈，患者对于医生所做出的检查、诊断以及治疗只能接受，以此极易产生医方的诱导需求，出现不必要检查、开大处方等现象。看病难问题仍旧突出，网络预约放号瞬间被一抢而光，挂不上号，看不了病。加之患者求医心切，不论花多少钱只要能把病看好，但是基于现有的医疗科学技术水平，某些疾病的治疗尚待攻破，在治疗过程中亦有可能出现一系列的并发症，不能百分之百满足患者的预期，与患者就医的初衷以及认知相悖，使患者极易产生不良的情绪，成为医患矛盾恶化的隐患[5]。

2.3 医保政策解读不到位以及按疾病诊断相关分组（diagnosis related group，DRG）尚在深入

由于医保政策解读的不到位，患者认为医院遵照执行的医保报销工作存在不足。如某异地医保患者系恶性肿瘤，按规定需进行放化疗、行介入术或服用抗肿瘤药物才能开通特殊病种，且需当地医保中心在特殊病种申请表上盖章签注。患者长期患病，对恶性肿瘤放化疗（含激素治疗）特殊病种申请政策与办理流程不明晰，界定医院医保部门刻意刁难。再者说，医保特殊病种存在起付线和封顶线，但较多的患者只知道起付线，不知若无商业补充医保或居民医保大病补偿的情况下，超过封顶线后的医疗费用需全额自付，判定医院存在乱收费的现象，从而对医院产生消极情绪，导致医患矛盾的发生[6]。此外，DRG 实行“打包”的收费政策，虽然减轻了患者不合理的诊疗费用，但仍处向纵深发展阶段，精细化卫生经济学评价仍需长期进行。

2.4 公立医院改革步伐有待推进

多年的公立医院改革，虽开展了药械联合阳光采购，以期通过集采实现零差率。但在医院里，不难发现药品、医疗器械销售代表仍忙于穿梭在临床、药学、设备等有关科室推介药品以及医疗器械，希望另辟蹊径在医院“方上有名”，从中获取一定的经济利益，这些无疑影响患者的疾病经济负担，医患矛盾难以“解结”。

2.5 患者公共关系管理缺位

医务人员缺少“全员公关”的意识，认为患者公共关系管理只是职能部门的事情，与自己关系甚微[7]。临床科室过分关注本位绩效，忽视了对患者公共关系的管理以及本应负有的责任。职能部门在面对患者的疑问甚至投诉时，表现出一种较为冷漠的态度。“事不关己高高挂起”，推卸责任，全然不知，把患者当作“皮球”相互推诿，使其在各个职能部门间游走，到头来并不能有效解决患者的问题与诉求。这样来回的奔波与投诉无门，进一步加深了患者的不满情绪，使患者情绪失控辱骂甚至殴打医务人员，破坏了正常的医疗秩序，致使医患矛盾走向极端。

各种复杂多变的因素使医患矛盾愈演愈烈，患者就医获得感与体验感降低，医务人员的职业归属感与幸福感不佳，阻碍了医疗卫生事业的健康发展。

3 患者公共关系管理

患者是医院医疗工作最直接的受益者，也是医院外部公众环境中最为重要的利益相关者，其就医的情感倾向与具体行为直接影响医院效益，也决定医院患者公共关系工作的成效[8]。从医患矛盾影响因素出发，探讨患者公共关系管理的重要性可见一斑。

3.1 患者公共关系管理标准作业

根据患者就诊的主要流程，分析就诊各个环节，从而标准化患者公共关系管理工作。在患者就诊前，在系统向电话、网络预约挂号成功的患者发送确认短信时增加就诊指南，包括但不局限于：就诊科室具体楼层及房间号、就诊专家信息、候诊时间、注意事项、交通方式、问候语等，降低患者就诊时的盲目性，减少患者等待时间，防止其产生对医院的厌烦和不满以及交叉感染。此外，在一体机、报告单自助领取处设专人负责指导患者操作取单，及时补充打印耗材，减少排队时间。在患者就诊后，收集患者对于医疗工作的反馈信息，形成与患者间良性沟通态势。此外，还应不断精简就诊流程，改变“三长一短”门诊诊疗模式，疏通堵点，避免返流。通过这些举措不仅使患者对于医疗工作的情感黏性增强，医院品牌深入人心，亦在一定程度上减少医患矛盾的发生[9]。

3.2 建立公共关系部

积极筹建医院的公共关系部，广纳公共关系、社会工作、应用心理等专业背景人员参与主要工作，以便全方位服务于临床，为树立医院良好公众形象，营造一个宽松的工作环境，不断完善患者公共关系管理体系。首先，在设置医院公关部时，应首先明确其部门职责即专职协调、处理患者投诉、患者随访、媒体接待等一系列对外事务[10]。其次，充分利用各种信息以及医院现有资源，加强与社会公众，特别是患者间的沟通交流，主动求得患者的理解与支持，确保医院的运营有一个良好的公共关系环境。再者，对于公共关系部有效授权，做好重点患者即高龄患者、高费用患者、病情危重患者、具有特殊地位患者以及既往表现过不满的患者的管理。面对患者的不满、顾虑时，依据有关法律法规、政策制度，在第一时间给予安抚、处理，防止医患矛盾的扩大[11]。

3.3 开展“床边社工”服务

定期推出“床边社工”服务，通过临床科室主动走访，为有需要的患者提供便利的床边服务，服务内容可根据医院实际情况设置，包括但不局限于：心理辅导、医事法律援助、社会福利咨询以及社会形态康复等。通过此类举措，让患者切身感受到医疗照护的增值服务，从而打消疑虑，放下心理包袱，积极主动地配合临床诊疗[12]。通过“床边社工”服务消除医患误解，加深患者对于医院的信任、理解与支持，实现医患矛盾有效的“一级预防”。

3.4 拓宽医事宣传渠道

通过邮寄院刊或在临床科（诊）室设立取阅点让患者能够在第一时间了解医院发生的新闻及有关动态。在院刊上预留意见反馈填写角，患者填写后可直接撕下投入意见箱中。再者，邀请媒体对医院工作“主动曝光”，增加信息公开的透明度，通过这种方式广泛介绍医院与有关专家等信息，进而正向全面展示医院形象。主动承担社会责任，开展医疗服务“三进”活动，通过医疗援助、义诊、健康体检、讲座，发放医学科普知识宣传资料，健康知识互动，实现优质医疗资源下沉，向现有或潜在患者宣传医院的最新消息、医学有关知识、医疗保障有关政策法规等，发挥医务人员“正能量”[13]。创新患者公共关系管理形式，在传统节日向患者发送祝福短信，组织病友联谊会，抽取参与满意度调查的幸运患者并派发小礼品等，融洽医患关系。

3.5 患者危机公关

在日常诊疗活动中，医务人员应预见性地发现患者公共关系危机，注重患者与医院环境间的关系，对于一些年久失修的医疗设备、昏暗的诊室、破败的环境等危机因素一一排查，为患者提供良好的就医环境与公共关系服务。在医患矛盾触发时，临床科室应与行政职能部门形成合力，打造行政“多学科综合治疗（multi-disciplinary treatment，MDT）”，积极做好患者协调工作，注意自身言行举止。在医患矛盾妥善处理后，对于患者及其家属应注意随访关心，邀请媒体参与报道，让患者及更多的社会大众对医院重建信心，避免患者的永久流失[14]。

3.6 延伸公关教育

将患者公共关系管理教育延伸至全院职工乃至在院开展服务的第三方后勤服务公司、护理员公司等，在对患者的服务态度、专业操作上提出更高的要求，潜移默化地形成医院长期的价值观念，融汇到医院文化中[15]。与此同时，提高行政职能部门效能，对于医疗活动中存在医患矛盾“导火索”及时提出立即整改，以期实现全生命周期患者公共关系管理。

综上所述，医患矛盾日益凸显且这一状态或将长期存在。在这样的大背景下，只有充分挖掘混杂的影响因素并进行有效分析，针对性地提出以患者公共关系管理为核心策略的一系列富有操作性的具体行动，方能促使患者公共关系管理的成效最大化，切实助力于缓和患者医患关系紧张的局面。