基于关系质量的图书馆业务外包绩效影响因素实证研究

王嵩

摘要：图书馆业务外包已成为信息服务社会化挑战下的自然需求，但实践效果及外包绩效仍存在较多问题。文章通过探索性地将调节作用的关系行为引入“关系质量-外包绩效”的理论框架中，从外包行为的发包方视角，通过满意、信任、规范和感知的机会主义行为这4个结构维度，对关系质量进行测量发现，满意、信任、规范对图书馆业务外包绩效具有正向调节作用，感知的机会主义行为在满意与外包承接方的外包绩效之间、信任与外包承接方的外包绩效之间、规范与外包承接方的外包绩效之间具有负向调节作用。

关键词：业务外包；外包绩效；关系质量；感知的机会行为主义

中图分类号：G251文献标志码：A0引言业务外包源于以降低成本、提高绩效为主要目的的创新经营管理模式，欧美等发达国家图书馆率先将采编、物业、数据库建设等业务进行外包后［1］，进一步展现出其在提高工作效率、提升核心业务竞争力等方面的优势。现有研究显示，图书馆外包其采访、编目、图书加工和数字化建设等图书馆传统核心业务，通过与外包承接方建立稳定、良好合作关系，以降低管理风险、提高运行效率，从而帮助图书馆将工作重心从“书本位”向“人本位”转移， 业务重心从内部加工向对外服务转移，能更好地面对信息服务社会化的挑战。在这种模式下，图书馆与外包承接方之间建立起相对稳定合作模式下的伙伴关系［2］，并逐渐成为相互信任的合作伙伴关系，但信息不对称导致的逆向选择、缺乏有效沟通等因素导致的分歧与纠纷将形成非质量控制行为下的外包风险［3］，甚至导致外包合作失败［4］，业界和学术界已意识到合作关系质量对外包绩效的重要性。

追求外包绩效是承接商开展外包服务业务的主要目标，对外包项目有效开展起到至关重要的作用［2］。现有研究多以外包承接视角围绕外包绩效影响因素开展研究，而以发包方视角的研究相对不多。本文将在现有研究基础上，以图书馆业务外包为研究案例，基于外包行为的发包方视角，探讨关系质量对承接商绩效的影响，感知的机会主义行为作用机理，拓展关系质量对外包绩效影响的理论研究领域。

1理论框架及研究假设1.1图书馆业务外包合作关系质量对外包绩效的理论框架外包绩效被认为是获得战略利益、经济利益及技术利益的程度［5］，现有研究通常从关系质量、关系行为、知识共享、外包战略等维度展开研究，其中关系质量呈现一种微妙的治理机制，已经得到学术界和企业界的广泛关注。作为外包项目的参与主体，图书馆和外包承接方对外包绩效的诉求具有天然一致性，但外包绩效的复杂本质呈现出对其评价的多元特性。关系质量包含多个维度，对其具体维度的构成目前并无统一的观点，但现有研究认为，无论是在什么行业背景下，信任、满意与承诺均是主要的关系质量维度［6］。根据图书馆业务外包特点，将衡量关系质量维度分为满意、信任、规范和感知的机会主义行为（见图1）。

1.2研究假设外包业务双方保持良好的质量关系，有助于形成彼此信任、恪守承诺、有效沟通、信息充分共享等合作氛围，即关系越亲密，外包绩效水平则越高。Fynes等［7］认为高水平的关系质量更加强调质量和运送，关系质量对买方的质量绩效和生产绩效均具有正向的影响。关系质量对外包绩效的影响具有多重性，既能够直接作用于外包绩效，也能够在某些影响因素与外包绩效间发挥中介作用［8］。图书馆业务外包合作过程中，满意定义为各方表现与预期之间的差距，形成的感知和评价。信任在关系质量研究领域中被广泛地认为是一个基本关系模型的基石，成功的外包关系需要合作双方对关系保持相互信任、忠诚和信息共享等特性。规范是决定成员共同信念和价值标准的行为要求体系，是调节合作关系的基本准则，图书馆业务外包须以明确的标准与规范来确保服务质量。

机会主义行为本质是以合作伙伴利益损失为代价的企业自利性行为，Wathne等［9］将其划分为有意或消极隐瞒重要信息、逃避义务的故意机会主义行为和不遵守契约规定等投机性的合法机会主义行为。在合作关系中，机会主义行为主要表现为隐瞒和歪曲信息、躲避或不完全履行关系承诺或关系义务等，已有成果认为合作伙伴关系中，机会主义行为既侵害伙伴、获取私利，更容易对合作伙伴关系造成危害甚至潜在威胁，成为合作风险的主要源泉。感知的机会主义行为以合作伙伴双方在互动过程中不遵守合作精神和不履行合作承诺的可能性为主要关注点，用以判断合作伙伴另一方是否存在以伙伴利益为代价追求自身利益最大化的动机，也被用于合作伙伴关系质量负面程度的测量指标。在图书馆业务外包合作伙伴关系中，外包业务承接方存在相应能力减弱、躲避或不完全履行关系承诺或关系义务等潜在行为，导致合作伙伴方的利益受损。本文所探讨的是感知的机会主义行为，是指在图书馆业务外包关系中，图书馆对外包承接方机会主义行为的主观感知。

据此，本文提出如下假设：

H1：满意对企业创新绩效有显著的正向影响。

H2：信任对企业创新绩效有显著的正向影响。

H3：规范对企业创新绩效有显著的正向影响。

H4：图书馆的机会主义行为感知在满意与外包绩效有直接的正向调节作用。

H5：图书馆的机会主义行为感知在信任与外包绩效有直接的正向调节作用。

H6：图书馆的机会主义行为感知在规范与外包绩效有直接的正向调节作用。

2研究方法2.1量表设计本研究测定变量的量表选取主要借鉴成熟量表，形成如表1所示的具体量表。对变量的测度采用李克特五级量表，其中，1～5分别表示“很不同意”“不同意”“一般（既不同意也不反對）”“同意”“非常同意”。

2.2问卷数据收集与有效性测试本研究通过线上问卷调研方式进行数据采集，共回收问卷198份，剔除无效问卷后最终采集有效问卷192份。问卷量表题项共20个，样本数据量达到变量数的9.6倍，符合因子分析的要求。通过SPSS 20分析数据的KMO值为0.943，Bartletts 球形检验显著，P<0.001，该问卷数据适合做因子分析。考虑到本研究的调查量表均为同一调研对象填写，为避免数据来源存在共同方法偏差（CMV），通过赫尔曼单因子检验分析后析出了2个特征值大于1的因子，这些因子共解释了54.622%的总方差，其中第一个因子的方差解释量为48.657%，未超过总方差解释量的一半，显示本问卷数据不存在严重的共同方法偏差而影响研究结论。

3回归分析与研究结果3.1感知的机会主义行为对满意的调节作用分析对自变量满意和调节变量做中心化变换，以外包绩效为因变量，满意、感知的机会主义行为、满意*感知的机会主义行为为自变量进行回归分析，分析感知的机会主义行为在满意和外包绩效影响中的调节作用（见表2）。

分析显示，自变量满意对因变量外包绩效的回归影响系数为0.503，显著性sig值达到0.05的显著性水平，因此，满意对企业创新绩效有显著的正向影响。满意*感知的机会主义行为交互作用的影响系数为-0.077，显著性sig值为0.017，小于0.050，达到显著性水平，说明感知的机会主义行为在满意对图书馆外包承接方外包绩效的影响中具有负向调节作用。

3.2感知的机会主义行为对信任的调节作用分析对自变量信任和调节变量做中心化变换，以外包绩效为因变量，信任、感知的机会主义行为、信任*感知的机会主义行为为自变量进行回归分析，分析感知的机会主义行为在信任和外包绩效影响中的调节作用（见表3）。

分析显示自变量信任对因变量外包绩效的回归影响系数为0.436，显著性sig值达到0.05的显著性水平，因此，信任对企业创新绩效有显著的正向影响。信任*感知的机会主义行为交互作用的影响系数为-0.077，显著性sig值为0.020，小于0.050，达到显著性水平，说明感知的机会主义行为在信任对图书馆外包承接方外包绩效的影响中具有负向调节作用。

3.3感知的机会主义行为对规范的调节作用分析对自变量规范和调节变量做中心化变换，以外包绩效为因变量，规范、感知的机会主义行为、规范*感知的机会主义行为为自变量进行回归分析，分析感知的机会主义行为在规范和外包绩效影响中的调节作用（见表4）。

分析显示，自变量规范对因变量外包绩效的回归影响系数为0.566，显著性sig值达到0.05的显著性水平，因此，规范对企业创新绩效有显著的正向影响。规范*感知的机会主义行为交互作用的影响系数为-0.066，显著性sig值为0.047，小于0.050，达到显著性水平，说明感知的机会主义行为在规范对图书馆外包承接方外包绩效的影响中具有负向调节作用。

4结论与启示本研究实证结果支持了图书馆业务外包合作关系质量对外包绩效影响的直接效应。图书馆与业务外包承接方之间良好的关系质量不仅直接影响承接方的业务外包绩效，且对于外包主体双方采取有效协作、相互支持和规避冲突等正面行为具有积极意义，也将有助于图书馆业务外包绩效的实现。

4.1满意、信任、规范对图书馆业务外包绩效的影响机制H1、H2和H3研究的是关系质量核心维度对图书馆业务外包绩效的影响机制，检验结果显示H1、H2和H3均获得通过验证，表明满意、信任、规范对图书馆业务外包绩效具有正向调节作用，这一结果与国内外学者对不同情境下的研究结论一致。满意与信任被视为关系质量结构中重要的内生维度，本研究结果表明，图书馆业务外包过程中双方的满意程度越高，相互的信任度越高，能够齐心协力实现共同目标的意愿也更强，也印证了满意是关系质量前置因素的观点；图书馆与外包承接方之间的有效信任，不但能降低外包主体双方的交易成本和机会成本，更能为双方保持长期的合作关系提供支撑；图书馆业务外包过程中规范要求越强，外包主体双方的信任水平就越高，产生感知机会主义行为的疑虑就越低，这种良好的关系进一步促进了双方的满意、信任，在这一过程中外包绩效得到同步提高。

4.2感知的机会主义行为对图书馆业务外包绩效的影响机制H4、H5和H6研究的是感知的机会主义行为对图书馆业务外包绩效的影响机制，检验结果显示H4、H5和H6均未通过验证，表明感知的机会主义行为在满意与外包承接方的外包绩效之间、信任与外包承接方的外包绩效之间、规范与外包承接方的外包绩效之间具有负向调节作用，也验证了高维和等［10］的观点。本研究结果表明，在图书馆业务外包合作关系中，如果作为外包发包方的图书馆感知到外包承接方的机会主义行为越多，如认为承接方不断降低服务质量以获取更多利益、为了私利会对一些事情提供虚假信息、对外包协议中共同设置的目标感到难以实现等行为，则越倾向于调用更多资源来防范机会主义行为的出现，从而导致其核心业务或高价值业务服务受到影响，所产生的机会成本损失也将降低外包承接方对关系质量的满意度，影响到外包双方对预期外包绩效实现程度的预期与评价。

4.3管理启示本研究构建了图书馆业务外包情境下，以满意、信任、规范和感知的机会主义4个维度的关系质量，分析了关系质量对图书馆业务外包绩效的影响机制，探讨了感知的机会主义行为在质量关系和外包绩效中起到的调节作用，启示如下。

（1）信任是合作双方提升合作关系质量的关键因素，图书馆业务外包的任意主体一方一旦意识到对方将要实施的机会主义行为，必然提高其风险感知程度，强化外包合作的不满意程度，这将影响双方长期合作的意愿，甚至导致双方合作关系走向破裂。因此，合作双方应该通过遵守约定、有效沟通、淡化机会主义行为、减少信息不对称等方式提升双方信任度，增强双方长期合作的意愿。

（2）从图书馆视角，须充分认知到图书馆业务外包绩效的内驱因素来源于图书馆与外包承接方的合作关系之中，合作双方应以相互信任为基础，以图书馆业务规范为基准，不断提高相互间的合作满意度。

（3）从业务外包承接方视角，应尽量避免機会主义行为。承接方应有效嵌入外部环境，以信任、信息共享和有效沟通等方式来增强关系嵌入性，并在此基础上与图书馆构建良好的合作伙伴关系，这将有助于外包双方减少各自的机会主义行为，降低其感知程度，提高合作双方间的信任度和满意度。此外，这种良好且积极的关系有利于促进双方以更加积极的姿态相互配合，提高外包绩效。

参考文献

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［10］高维和，余思勤，黄沛.渠道销售中的机会主义——收益与损失［J］.管理学报，2006（4）：450-454.

（编辑何琳编辑）

Empirical study on the factors influencing the performance of library outsourcing

based on relationship qualityWang  Song

（Library， East China University of Technology， Nanchang 330013， China）Abstract： Library outsourcing has become a natural demand under the challenge of information service socialization， but there are still many problems in practical effectiveness and outsourcing performance. The article tentatively introduces the moderating relationship behavior into the theoretical framework of “relationship quality-outsourcing performance”. From the perspective of the outsourcing party， through the four structural dimensions of satisfaction， trust， regulation， and perceived opportunistic behavior， the article measures relationship quality and finds that satisfaction， trust， and regulation have a positive moderating effect on the outsourcing performance of library business， perceived opportunistic behavior has a negative moderating effect on satisfaction and outsourcing performance of the outsourcing recipient， trust and outsourcing performance of the outsourcing recipient， and norms and outsourcing performance of the outsourcing recipient.

Key words： outsourcing; outsourcing performance; relationship quality; perceived opportunistic behaviorism