浅谈播音主持专业课程的另类应用

王唯

伴随着我国经济和技术的飞速发展，民用航空已经逐渐成为我国交通运输行业的主要支柱。在航班上，乘务员的服务质量直接影响到了乘客的感受，也影响到了航空公司的声誉。语言是空乘人员和旅客交流的主要方式，它直接影响旅客的体验感受。弄清航空机舱中的工作人员在工作中可能存在的问题，能够提升工作人员的服务水平。期望民航专业的学生们可以关注到语言在机舱服务中的重要性，继续锻炼自己的语言服务能力，提高自己的语言服务技能，做一个令旅客们感到愉快的客舱服务人员。

一、民航客舱服务中存在的问题

当前，尽管所有的民用航空专业学生都接受了一定程度的语言培训，但还是有个别的上机乘务员在语言和个人行为方面还存在着一定的问题。例如，使用的词语不恰当，缺乏工作人员的质量，这些问题反映出了民航专业院校对学员的教育不够严谨，民航公司在挑选和训练乘务员时也不够仔细；最后，旅客抱怨的增多，对航空公司和航空学院的声誉造成一定的损害。民航机舱内的工作是机务工作的一项重要内容，而广播工作又是其中的一个重要環节。加强对航空机舱服务的基本认识，提高其业务水平，是解决民航客舱服务问题最好的方法。例如，语言用词不当。航空公司机舱内的服务语言是一项很有技巧的工作，要善于使用不同的言语技巧，要注意很多问题。说话的音调、音色、技巧等，不但要做到语言流畅，还要考虑乘客的感受，让旅客有更舒适、满意的感受。对于不同的旅客，在不同的情况下，同样一句简单的话语，通过不同的表述，会产生完全不同的结果。如今，各大航空公司必须更加注重对语言的训练，并把它作为提高旅客满意度的一个关键要素。近年来，伴随着航空业的迅速发展，人民群众对精神方面的要求越来越高。随着航空公司对员工的需求不断提高，对员工的服务水平也不断提高。与此同时，在语言的技巧上，也需要有流利的语言要求，要让乘客听得懂。只有让乘客觉得自己没有被轻视，也没有不被人尊敬，乘客才会理解。现在，有的客舱工作人员在对待旅客的态度和措辞上，都出现了一些问题。例如，他们对老人的态度显得很冷淡，对孩子的态度没有一丝亲切，对某些有特别要求的旅客讲话，口气令人不适等。总的来说，机舱工作人员要注意他们的语言表达能力和技能。如员工素质有待提高，客舱员工专业素质方面存在一些问题，比如在对待普通乘客和对待VIP乘客的态度上就有明显的差别，对待VIP乘客，乘务人员会非常热情和细心，认真听取乘客的需求，而对待普通乘客就冷淡应付，甚至表现出不耐烦、不真诚的感觉。乘务人员作为民航的形象，其语言的技巧和交际态度在服务乘客中显得尤为重要，由此可见民航客舱中的播音员职位也是非常重要的。民航客舱播音员要用真诚的语言去打动旅客，才能获得旅客的尊重、好感和信任。语言音调、音色音质、说话技巧、外语能力，都要做到流利通畅、亲切自然。同时，时刻保持着对工作的热情，也是乘务人员必须具备的素质。不能被自己的情绪或者身边的琐碎事情而影响工作，因为这不仅体现自己的个人素质问题，还有背后的航空公司，甚至整个民航业、整个播音员行业的荣誉。需要更加尽力地做好，不断提高素质，才能跟得上发展，配得上这一重要的职位。

民航客舱的播音员，首先应该有本身是一名乘务员的自觉性，其次要认识到自己是客舱所有乘务员的引领者，那么就需要客舱播音员学会以身作则，通过自己的言谈举止，去影响和感染其他客舱服务人员的言谈举止，这样才是一名合格的客舱播音员。合格的客舱空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要学会一定的沟通交流技巧，再次要注意在服务过程中的言谈举止。还有一点也非常重要，客舱空乘人员在飞机遇到事故的时候，要保持清醒，用清晰冷静、条理有序、语调平和的语言去引导乘客，保证乘客人身安全。很好的应变能力和较高的心理素质，是客舱服务人员应该具备的基本技能。良好的职业道德和良好的沟通协调能力，也是空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。

二、播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用方式

（一）加强语言沟通培训

对广播员而言，面对不同的声音，不同的语言，他们都不会难倒。然而，如果想要成为一名优秀的乘务员，除了声色音调，以及使用多种语言，还必须进行更深层次的训练和实践。特别是，目前，我国的航空航天产业正在持续快速地发展和完善，国外有竞争力的航空公司也正在进入我国。航空公司的服务品质以及空乘人员说话时对旅客的感觉，对每位旅客都具有特殊的意义。所以空乘人员的话语，并不只是代表个人，更是代表一个公司的形象。而英语，则是人类交流中使用最多的语种。数据显示，世界上讲英语的国家有224个。因此，要在改善自己的语言中更好地表现自己，乘务员还应加强英语的听讲能力、英语表达能力等方面的训练，尽量不用“中式英语”来与旅客交流，这样才能更好地服务于旅客，同时也能显示出自身的修养，以及对他人的尊敬。细节是成功的关键，特别是在服务这一领域，只有在关键时刻保持耐心、注重细节，在紧急关头保持冷静，才能让旅客在乘坐飞机时有一种沉稳的安全感。

（二）加强综合素质培训

航空公司员工要想获得优质的服务，就必须具备全面的素质。我国首次针对民用航空客舱乘务人员的培训于2008年10月28日展开，据民航资源网报道：为给民用航空输送更多的人才，挑选出更好的乘务人员，为顾客提供优质的服务，对乘务人员进行了基础管理课程和演讲辩论等方面的培训。而且，为改善乘务员们的口头表达能力，还专门开展了英语专项培训，此次培训对乘务员们来说，是一次极大的提升。为了提升航空从业人员的整体能力，我们国家每年都会组织此类训练。航空公司是一家以服务为主的公司，其发展最根本的基础是服务。优秀的交流、娴熟的礼仪技巧，为航空公司的迅速发展提供了保障，也为客户带来了更优质的体验。当前，航空行业的市场竞争日趋加剧，“服务为王，质量为王”已成为航空行业发展的必然趋势。想要成为一名优秀的乘务员，并不是一件容易的事情。因此，提高民航企业的竞争能力，提高质量是发展的硬性原则。

三、播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用意义

播音主持专业课程在民航客舱服务中有着重要的应用。首先，播音主持专业强调的语言技巧和表达，在民航客舱服务中具有现实的意义。在民航客舱服务中，语言是乘务员与乘客沟通的重要手段。无论是提供服务、处理突发事件，还是安抚情绪，都需要乘务员拥有良好的语言能力和表达技巧。其次，播音主持专业的课程还包括对情感的处理和控制，这对于民航客舱服务来说同样至关重要。在飞行过程中，乘客可能会有各种情绪，乘务员需要有能力识别和处理这些情绪，以确保乘客的舒适和安全。此外，播音主持专业课程中的发音和声音控制，对于民航客舱服务也具有实际意义。在飞行过程中，乘务员需要用清晰、明亮的声音与乘客进行沟通，确保信息的准确传达。因此，在这堂课上，可以让乘务员们更好地掌握自己的基础语言，从而提升乘务员们的整体素质。

（一）提高客舱工作人员的语言沟通技巧

除了语言方面的资质之外，还需要经过一定的时间的磨炼，才能让自己的心态发生变化。因此，要想科学地发声，还必须加强心理素质的培训。只有掌握一定的交际能力，才能更好地表达自己的情绪，这些都是取得成就的关键要素。乘务员在为旅客提供机舱服务的时候，旅客也可以感受到乘务员的心情，被其所影响，与其合作。要想提升机舱员工的言语交流技能，应做好下面的工作：在飞机上，乘务员要面对形形色色的旅客，经常会碰到一些令他们不自在的旅客。在这种情况下，空乘人员应该进行高效的交流与协作，使用专业的方法来处理问题，这样可以更好地完成自己的工作，从而为公司建立起一个更好的形象。在沟通方面，空乘人员对于一门外语的运用与表现，也是公司文化的一种体现。一个空乘人员，如果有好的交流和协调能力，就可以在客舱上为旅客解决问题。在现实生活中也是如此，有的人可以与他人很好地沟通，而有的人往往就几句话就会伤到人，这就是在语言沟通能力上的区别，也能体现个人的修养和素质文化。在工作中，任何事情都有可能发生，特别是在飞机上，更是如此，绝对不能掉以轻心。身为一位空乘人员，在面对紧急情况时，必须以全局为重，不但要控制好自己的情感，还要保持冷静，这是为了自己，也是为了其他旅客。责任重大，不能松懈，要在危急关头给予旅客充分的保障，要有较强的应急反应能力。

（二）提高客舱工作人员的综合素质

自身的素质、素养以及缺乏积极的求知欲等都会对航空客舱服务行业的发展产生一定影响。乘务员不但要有出色的外貌，更要有很强的职业素养。具有良好的品质和良好的形象，同时也是公司发展的先导。提高服务质量，既要做到“微笑服务”，又要做到“关怀服务”。所以，重视对乘务员的服务观念的培训，也就显得十分重要。首先要有这种觉悟，然后才能具备相应的能力，配合一些必要条件，就可以实现高质量的服务。

总之，在航空机舱内，广播职业技能运用的好坏，反映出航空机舱内机组人员的言语交流水平与技能的高低。通过研究，笔者认为，民航客舱的乘务者还需加强语言素养的训练，力求使旅客在乘机时也能在言语方面获得愉悦感受，进而提升乘机体验感。广播电视是航空运输领域的一个重要学科，它对航空运输具有指导作用。如果所有的民航客舱工作人员都具有良好的语言技巧和语言品质，则旅客对该航空公司的服务会有更深刻的认同和满足，并会反复或多次乘坐该航空公司的飞机。所以，民航企业应注重播音主持专业能力对乘务人员的工作能力的影响，因为良好的文化素质是一个企业长久发展的关键，也是航空企业的核心竞争力。总的来说，播音主持专业课程在民航客舱服务中的应用是广泛且具有实际意义的。随着民航行业的发展，对民航客舱服务的需求也将不断增长，因此，播音主持专业的知识和技能将在民航客舱服务中发挥更为重要的作用。不断提升空中乘务员的外语能力，不断提升与旅客的交流能力，并在此基础上，进一步提升我国航空公司的核心能力。

（作者单位：吉林动画学院）

參考文献：

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[4]刘超，陈昊，邱文科：《民航强国战略下加快高校航空服务专业发展》，《教育评论》，2019年第6期。

[5]綦琦，姚琳莉：《基于旅客出行体验辨识技术的民航服务质量评价方法浅析》，《民航管理》，2017年第9期。

[6]姚璐，张文挺，季春萌：《浅析民航客舱播音员应具备的职业素质》，《新闻研究导刊》，2015年第21期。