口腔专科医院解决门诊分科较细的实践与探索

□ 任红润 REN Hong-run 邵倩 SHAO Qian 季骏 JI Jun 周憧憧 ZHOU Chong-chong 邹慕蓉 ZOU Mu-rong邓润智 DENG Run-zhi

Objective Stomatological hospital with fine clinical divisions are easy to cause inconvenience for patients, and full appointment has greatly changed the mode of hospital medical treatment. This paper discusses the reasons for the inconvenience caused by fine clinical divisions to patients in dental clinics and strategies to reduce the inconvenience caused by such problems. Methods After the implementation of non-emergency scheduled diagnosis and treatment by time and following visit for patients, it was found that the problem of fine division was prominent. Intervention measures were taken and the data were statistically analyzed. Results After the intervention, the proportion of this kind of problems decreased from 1.3%to 0.47%, with statistical significance (p＜0.05). Conclusion The fine division of stomatological hospital is the objective reality of stomatological hospitals at all levels at present, and the problem of specialization is prominent after the implementation of full appointment. By implementing problem-oriented outpatient co-ordination management, strengthening medical publicity and guidance, establishing rapid deployment and disposal mechanism and strengthening information construction,the dissatisfaction caused by such problems can be reduced and the satisfaction of patients with medical treatment can be improved.

门诊是医院医疗工作的第一线，是医院对外服务的重要窗口，门诊服务质量的好坏直接影响着患者的就医感受，尤其是“大门诊小病房”的口腔专科医院，改善门诊就医服务、提高门诊工作效能，已成为各级医院管理工作中的重要内容[1]。本研究所涉医院是一所三级甲等专科医院，日均门诊量超过3000 人次，在全国口腔专科医院中居于前列，门诊科室设置齐全，涵盖医疗机构诊疗科目名录中口腔科设置的12 个二级科目，具有一定的代表性。2020 年新冠病毒疫情暴发，医院以此为契机，以国家进一步改善医疗服务行动为指引，及时调整就医模式，3 月开始全面推行非急诊分时段预约诊疗工作，就医模式快速转变给患者带来了一定的困扰与不便，医院通过电话回访收集意见，发现因口腔专科分科过细导致患者挂错号或反复转科是较为集中的问题之一。基于此医院对问题进行汇总分析，制定了应对解决措施，优化了就医服务流程，改善了该项工作。

资料来源

以门诊信息系统患者数据为基础，对实施非急诊分时段预约诊疗工作以来的就诊患者进行回访调查，根据科室患者数量按比例每月随机抽取一定数量患者进行回访。

方法

以问题为导向，通过电话回访的方式对提出分科细相关问题的患者进行统计分析，结合文献研究和本院情况总结造成该类问题的可能原因，然后采取干预性对策，最终通过对干预前后的数据进行统计分析，证实干预措施的有效性。

结果与原因分析

1.结果。研究医院自2020 年3 月起开始全面推行非急诊分时段预约诊疗工作，在该项工作实施后的半年内，每月回访都有有关分科细问题的反映，每月统计反映比例为1%～1.5%之间，总发生率为1.3%(见表1)，说明该类问题一直存在，始终是影响患者就医体验的一个重要内容。

表1 流程优化前患者反馈医院分科细情况[n(%)]

2.原因分析。医院为口腔专科医院，患者数量在全国处于前列，在口腔专科医院中具有一定代表性。该院门诊科室设置齐全，包含牙体牙髓病科、口腔颌面外科、口腔修复科、牙周病科等，各专科的发展带动了细分的亚专科发展，如口腔颌面外科又细分为牙槽外科、头颈肿瘤、颞颌关节、脉管病等。从当前临床医学发展来看，专科愈分愈细，存在专业设置较细，门诊流程不够优化的情况[2]，邵倩等学者在其研究中指出大型口腔专科医院门诊具有分科细、就诊流程复杂、手工操作等特点，使得患者候诊和就诊时间长[3]，给患者带来了不便。

口腔专科分科细一方面可能会导致患者挂错号，另一方面是患者的诊疗需要往返多个科室。从挂号角度来说，相当一部分患者并不清楚口腔专科细分科室的诊疗范畴，存在挂错号的情况，如本研究所涉医院需求量最大的基础治疗科室牙体牙髓病科，承担补牙、根管治疗等常规治疗，患者因不了解可能会挂口腔修复科，但实际上口腔修复科是承担假牙制作的科室，挂错号后会影响患者就诊效率及感受，并影响门诊医疗质量，甚至是可能导致纠纷的重要原因之一[2]。

对于本次研究的医院来说，其就医模式有了较大转变，传统模式是患者至现场挂号，在全预约诊疗的新模式下，患者需要在来院前预约方可就诊，这给患者带来一定的挑战，但这同时需要医方在流程及工作举措上予以行动。从疾病的治疗角度来说，口腔疾病的治疗往往不止一个专科，如在牙体牙髓病科做完根管治疗的牙齿，医生一般会建议患者再至口腔修复科行牙冠修复；如在牙周病科诊断为需要拔除的牙齿，需要转至口腔颌面外科门诊拔除，后期再至口腔修复、种植科等进一步治疗。当出现这类情况时患者往往会往返多个科室，如因没有额外预约号源导致跨科室间就诊衔接不好，会给患者带来较大不便，甚至发生纠纷。

门诊流程优化干预措施

1.加强口腔专科及口腔知识的宣传。对于口腔专科知识的宣传医院应占据主导地位，一是在医院网站、预约平台上显要位置对各专科的诊疗范围进行详细介绍，通过电视、报刊、新媒体平台及现场加强对医院各专科、专家的介绍推广，对患者易混淆的科室如口腔修复与牙体牙髓、口腔颌面外科和头颈外科等重点予以宣传，尽可能让患者在就医前了解各专科的诊疗范畴，不断提高预约诊疗普及程度[4]。二是积极开展口腔健康科普知识的普及，通过健康教育展板及折页、义诊宣教、健康讲堂、爱牙主题活动、媒体宣传等途径，立足医院、走向社会，向大众广泛宣传普及口腔专业知识，提高社会大众口腔健康素养水平，增强对口腔健康的认知和关注。

2.畅通就医前信息沟通途径。实行全预约后，患者需要在入院前预约好号源，这就要求患者对于医院的科室设置要有一定的了解，对于不熟悉医院的患者需要医院建立有效的对外沟通途径。基于此医院一方面将对外咨询电话由1 部增加至2 部，公示对外电话并安排专人接听，有效提升医患之间沟通效率。另一方面是在预约途径上保留现场及人工电话通道，给不知晓就诊科室或不便通过网络预约的人群提供途径，并对工作人员进行口腔专业知识系统培训，让预约途径更全面更畅通。

3.强化信息支撑。智慧医院建设是改进门诊医疗服务的一个重要抓手，通过智慧服务、智慧医疗、智慧管理多头并进，在手机预约端优化智能导诊功能，对于不知晓就诊科室的人员用更加通俗、直观、易懂的语句帮助患者智能导诊，如口语化的虫牙、牙龈出血、做假牙等，给患者提供更直观、更精准的导诊服务。开通互联网医院，各专科安排人员在线解答，便于及时解答患者疑惑，实施以来医生个人最高年接诊量超1000 余人次，有效畅通了医患的沟通途径。同时医院将精准预约与动态调整医疗资源相结合，尤其是需求量较大的基础科室充分挖掘号源潜力，科学排班并合理配置好时间段内号源数，对于爽约、迟到、退号的号源及时回收，释放给当天因分科细挂错号或有需要的患者，减少了二次就医矛盾的产生。

4.成立口腔诊疗综合诊室。医疗机构诊疗科目名录中口腔科设置的12 个二级科目虽然没有综合科，但在实际运行中却非常有需要，目前各级各类口腔专科医院陆续成立了口腔综合科，中华口腔医学会也设置了口腔全科专委会，口腔综合科室是为适应患者就诊需求而将多专业融合在一个科室内[5]，口腔综合科设置有常见的拔牙、补牙、修复及牙周医生，对于不能精准描述疾病症状或疾病较为复杂的患者提醒其可预约该号源，这些患者如需会诊可以在科室内快速循环流转，医院在对首次来院又较为复杂的患者可以引导至该科室。对于疑难复杂病例医院还开设了多学科门诊，减少了患者在多个专科的往返奔波。

5.优化接诊后诊疗路径。一是加强就诊报到前的预检分诊管理，针对前来报到的患者主动问询患者病情，对不属于本科室就诊的患者及时引导至相关科室。二是每个专科设置一定数量的转科号，患者来院经医生接诊后如发现需要至另外一个科室先行治疗，经治医生书写病历后可直接在医生工作站免费转至对应的科室，如转科号源已满或转科后仍无法解决的，医院现场预约窗口会优先协助患者预约最近的相关专科号源。对于确有争议的患者通过随诊号的形式给予现场解决。三是针对诊疗内容联系较多的科室设置在同楼层或就近层，便于患者快速跨科室就诊，对于转科后的患者给予快速通道、优先就诊。鼓励专科间结对子，如牙体牙髓病科与口腔修复的牙套直通车、口腔正畸与口腔颌面外科的正畸正颌治疗等。

效果

对干预措施实施前后数据进行对比，运用SPSS19.0 软件和卡方检验法，对比分析采取控制措施前后的效果。实施控制措施后半年，该类问题总发生率由1.3%下降至0.47%(表2)。

表2 流程优化后患者反馈医院分科细情况[n(%)]

与实施门诊流程优化前相比，患者反映分科细问题率有所下降，提出该问题视为不满意，未提出视为满意，实施干预措施前后满意率差异具有统计学意义(p＜0.05，表3)。

表3 门诊实施流程优化前后分科细问题患者满意度[n(%)]

讨论

门诊因分科细而造成患者重复挂号、重复就医是门诊管理工作中客观存在而又容易被忽略的问题，往往会给患者带来较大的不便。近年来，预约诊疗工作已成为国家卫生行政部门改善医疗服务的重要抓手之一，2022 年6 月国家卫生健康委印发实施的《医疗机构门诊质量管理暂行规定》[6]中明确提出医疗机构应当积极推行分时段预约诊疗，该工作不仅有利于提高临床诊疗效率、减少候诊时间，也利于减少患者的聚集扎堆，口腔具有“大门诊小病房”的特点，且大部分为择期治疗患者，具有实施预约诊疗的基础，但在实施过程中需结合专科特点，以问题为导向，优化门诊就诊流程。

首先口腔医院专科分科细是当前客观存在的实际，需要引起管理者的关注。分析口腔门诊分科细的客观原因并制定干预对策，减少因分科细给患者带来的不良体验，对提升改善患者就医体验、提高患者忠诚度有着积极的促进意义。本研究中医院重视患者的诉求，定期收集患者意见，在实行全预约工作举措后，通过回访发现了问题的焦点，针对分科细的问题提出了应对举措并进行实践，取得了一定的成效。但口腔医院分科细为全局系统性问题，实施工作举措后虽有所改进，但仍时有发生，需要持续关注。

其次是有效的宣传和快速的处置机制可以有效减少分科细带来的问题。本研究中医院一方面加强就医宣传引导，减少了信息不对称给患者带来的困扰。通过推广科室介绍、加强电话咨询预约、开设现场人工窗口等多种途径，让患者了解口腔专科、知晓基本分科知识，在遇到困难时能及时进行沟通，使因分科细带来的困扰降低到最小化。另一方面是建立高效应对处理举措，研究医院通过加强预检分诊、设立转科号、开设综合科等多种途径，及时高效地处理因分科细带来的困扰，减少了患者二次就诊、二次排队，患者反映该类问题比例有效下降，提高了患者的满意度。

最后是信息化建设有助于提升解决分科细问题的效率。信息化是提高工作效率的重要途径和手段[7]，本研究中利用现代信息手段，在网站建设、手机智能导诊、互联网医院、新媒体平台宣传上积极实施，提升诊疗精度与准度。研究医院建立了号源动态管理机制，在预约号源的管理上将精准预约与动态调整医疗资源相结合，及时回收退号、迟到号源，通过数据挖掘方法，掌握群体需求与个性特征[8]，有效提升了门诊服务能力，减少了号源不足带来的不满，提高了患者就医满意度及就医黏性。