自贸港建设背景下空中乘务应用型人才需求分析与研究

张 玉

(海口经济学院 时代旅航管理学院，海口 571127)

2020年版海南自由贸易港行业紧缺人才需求目录中含有航空安全员、空乘人员在内的航空空勤人员、地勤人员，已被列入第13类航运领域技能技术骨干和管理方面的紧缺性人才。海南地区各航空公司对空乘人员特别是优秀空乘人员的需求数量在急剧增加。

1 空中乘务员从业现状分析

我国民航运输业增长速度一直保持着良好的发展势头，机场数量、飞机数量、航线数量、航班密度、客运量、人均运输公里数等各项指标增长快速，旅客运输量已位居全球客运量第二[1]。

1.1 从业人数相对稳定增长

民航局信息中心根据民航飞行标准监督管理系统(FSOP)乘务员体检系统记录，统计了目前正在运营的航空公司中持有体检合格证的乘务员情况，相关数据如表1所示。

表1 2017—2020年我国乘务员人数统计表Tab.1 Statistics of the number of air crew in China from 2017 to 2020

受疫情影响，民航客运量略有下降，但后期逐渐平稳上升。2020年，民航客运总规模为4.77亿人次，下降36.7%。2020年底在岗乘务员人数为102 314，为2019年乘务员人数的93.9%，下降6.1%。从对比数据分析，我国民航乘务员人数相对稳定，且随着民航运输业的发展而平稳增长。

1.2 人力资源相对不足

我国空中乘务员人数随我国民航行业的发展、飞机架数的增加而呈现稳定增长。但由于近年来航空运输迅猛发展，乘务员数量和能力已经逐渐不能满足日益发展的客舱服务与安全管理需要，国内各航空公司普遍存在不同程度的乘务员人力资源短缺情况。

1.3 富有经验的乘务员所占比例较少

据2020年中国民航乘务员发展统计报告，从性别比列来看，女性乘务员比例较高，约为男性乘务员的3倍；从年龄分布来看，女性乘务员的从业年龄高峰为24岁，男性乘务员的从业年龄高峰为25岁，且呈正偏态分布。我国乘务员工作年限多集中在5年以内(如图1所示)，工作年限在10年以上、富有经验的乘务员所占比例较少。

表2 2017—2020年我国在册客运飞机及人机比统计表Tab.2 Statistics of registered passenger transport aircraft and man-aircraft ratio in China from 2017 to 2020

数据来源：2020年中国民航乘务员发展统计报告图1 中国国籍乘务员的年龄分布图Fig.1 Age distribution map of Chinese nationality flight attendants

1.4 人才流失较严重

乘务员人才流失较严重。在一项调查研究中可见，空乘人员跳槽现象“非常多”，占28.29%；“常见”占47.71%；“没有”仅占0.57%；“主动辞职”的占92.57%[2]。还有一些空乘人员在初始培训后就提出辞职。此外，乘务员从业年龄高峰等数据也反映出乘务员流动性大，队伍不稳定。鉴于航空业的专业性及复杂性，客舱服务部乘务人员必须完成培训及大量的实习才能够胜任，而这些岗位的流动率相对较高，空中乘务员需求易产生缺口[3]。

2 空中乘务员需求影响因素

乘务员需求影响因素包括需求量和需求规格两个方面。

2.1 需求量的影响因素

从需求量来看，乘务员需求最主要的部分是生产需求，即完成该时间周期T内所有飞行小时任务需求多少乘务员，需求量受时间周期T内的航班总飞行时间、时间周期内的乘务员工作时间利用率、客舱乘务员在客机中的配置要求、乘务员的飞行时间约束、服务机型执照数量约束、机型的航线特征等因素的影响；其次是休息、备用、训练、休假等对乘务员的需求，这两部分构成了对乘务员的总需求。需要指出的是，受不可预测的临时事件如病假、产假、事假、公务、地面班等其他非飞行任务或假期的影响，实际需要的飞行人数大大超过相关预测数值。

乘务员需求量预测方法有很多种，我国已有学者使用多种模型对不同时期乘务员的需求进行了相关预测。

2.2 需求规格的影响因素

从需求规格来看，空中乘务员的需求规格主要受民航业发展水平，包括国际民航发展水平、地区民航发展水平、国内民航发展水平等因素；相关行业发展水平，如旅游业发展水平等；民航企业发展水平，如运输规模、航线网络、市场定位等因素影响。

第一次国共合作的建立，是中国共产党人和以孙中山为代表的国民党人，在共产国际的帮助下共同努力的结果。共产国际代表马林以“党内合作”的方式来实施共产国际的东方战略，加快了国共两党合作的步伐，对第一次国共合作产生了重要影响。本文就马林关于“党内合作”的经验与模式在第一次国共合作中发挥的作用进行分析，以求教于方家。

乘务员需求规格的确定需通过对航空企业长期的、动态的、系统的调研并进行数据统计分析，从而获得其人才需求规格的具体特征。

3 自贸港建设背景下空中乘务应用型人才需求量定性分析

空乘人员的需求量与地区民航客运量发展水平关系密切，选取近5年(2015—2019年)海南省民航客运量发展相关指标(见表3)。从2015—2019年海南省民航客运量发展相关指标数据可以看出，海南地区民航客运业实现了稳定快速发展。

表3 2015—2019年海南省民航客运量发展相关指标数据表Tab.3 Data of relevant indicators of passenger traffic development in Hainan Province from 2015 to 2019

为推动自贸港建设背景下的海南地区民航业的快速发展，民航局出台了加快海南民航业发展的相关实施意见，特别是在航权、航线、人才培养等方面加大支持力度，以推进自贸建设下的海南地区民航业的高质量、高水平发展。在相关政策的支持与促进下，海南地区的基地航空公司数量将大幅增加。入驻海南省的各家航空公司将进一步推动民航行业与地方经济社会发展深度融合，优化航线网络，扩大运输规模。

自贸港建设背景下，海南地区各行业都将得到了快速发展。海南作为国际旅游岛、国际自贸港，需要承接国内外游客，设有免税店等消费场所吸引中外游客，旅客运量将大幅增加，各航空公司对客舱服务部门乘务人员的需求量也随之加大。

随着海南自贸港建设的推进，海南地区旅客运量的增长、基地航空公司数量的增加、国际与国内中转航线的增加，将促使航空公司优化航线网络，扩大以海口美兰机场、三亚凤凰机场为旅客运输枢纽的运输规模，同时加强旅客服务水平与服务能力提升；将促使海南地区四大机场对各类不同类型旅客及航空公司的地面服务与运载保障能力的提升。随着航空公司与地方机场服务能力的提升及优化，涉及客舱服务与安保、客票销售与投诉处理、值机与行李托运、旅客安检与飞机监护、配载与平衡、机场问询与服务、头等舱旅客接待等都将吸纳大量的专业人才，这将带动对空中乘务专业人才需求量的大幅度增加。

4 自贸港建设背景下空中乘务应用型人才需求规格调研分析

共实地调研了12家航企和11家高校的空中乘务相关专业，调研方式有座谈、个别访谈、发放调查问卷等。调研的航企涉及航空公司、机场集团、航空服务公司、航空训练公司等。

4.1 基本素养要求

空中乘务工作具有流动性、涉外性等显著特点，调研发现，不同地区的航企空中乘务应用型人才需求有其共性与相似性。民航行业属于服务行业，受访企业对专业人才基本素养要求的要素排在前7位的分别是服务意识占17%、爱岗敬业占14%、良好的心理素质占10%、礼仪修养占9%、吃苦耐劳占9%、沟通交流占8%、团队协作7%，见图2。

图2 民航企业所需空乘人员的基本素养要求图示Fig.2 Basic quality requirements of air crew requiredby civil aviation enterprises

4.2 核心能力要求

图3 受访企业所需专业人才的基本能力需求图示Fig.3 Diagram of the basic ability demands of talents required by the surveyed enterprises

4.3 岗位群需求

随着我国民航产业与海南地区民航产业的高速发展，民航运输服务各环节与岗位都将产生人才缺口。民航行业工作岗位分工较细，不同类型的受访企业对专业人才的岗位需求有所差异。

目前，各大航空公司对乘务人员的需求也在逐渐加大，疫情期间虽然对民航客运量有一定的影响，航空公司对空乘人员招聘数量较往年有所降低，但随着民航业的回温，有些航空公司已经开始进行了对空乘人员的储备招聘，有些航空公司正在进行各地空乘招聘，并制定了2022年度空乘招聘计划；地方机场对专业人才的需求量持续增加。为了缓解机场高峰期用工需求，很多机场已经多年联合高校，招聘实习学生，实习成绩良好的同学可以正式录用。

图4 受访企业对专业人才的岗位需求图示Fig.4 Job demands for the talents in the surveyed enterprises

5 自贸港建设背景下空中乘务应用型人才的培养方向

5.1 以民航行业需求为导向，以服务区域民航行业为目标

教育最基本的规律之一是其外部适应性，即教育要满足社会需求，与社会发展相适应。空中乘务专业应用型人才的培养是建立在民航业对高素质航空服务人员需求的基础上，应体现出行业需求特点。培养定位必须以民航行业需求为导向，以服务区域民航行业为目标，积极稳妥论证，实时调整专业动态，以更好地服务区域经济与社会发展。空中乘务专业人才的培养不应仅局限航空飞机上的服务工作，还包括地面服务及其他管理服务，结合岗位需求变化来动态调整空中乘务专业人才的培养定位和人才培养计划。

5.2 以职业能力培养为中心，培养核心实践操作技能

民航行业不同于其他一般性服务行业，不同岗位涉及的专业技能要求较高。就专业技能重要程度来看，各企业都非常注重人际沟通与语言表达、形体与形态、礼仪与修养、职业形象与气质的塑造。其他专项技能的重视程度则因企业涉及岗位的不同而有所差异，以客舱乘务岗位为例，对照五级乘务员国家职业标准，从业人员应具备双语广播与问询解答、旅客引导与安全检查、特殊旅客服务、餐饮服务、应急设备检查与使用、失火释压应急处置与撤离等各项实操技能。通过调研并根据国家职业资格标准，分析空中乘务专业的岗位群职业能力要求，如表4所示。

表4 空中乘务专业岗位群职业能力分析表Tab.4 Analysis of professional ability of professional job groups of air crew

空中乘务专业应用型人才应以培养服务意识和服务能力为核心，注重学生良好的服务意识、服务态度、服务心理、服务水平和沟通技巧的培养，便于其能够灵活应对各种突发情况，满足来自不同国家、地区旅客的不同服务要求，给旅客提供及时周到的服务，以培养综合素质和服务技能为主要内容，适应行业用人标准和特殊需求，有效促进学生在校阶段的学习与就业岗位的链接。

5.3 强化职业外语教育，加强外语服务沟通能力，形成人才培养特色

民航业对从业人员的外语服务沟通能力较其他行业而言，有更高要求。根据乘务员国家职业标准，乘务员要求有较高的外语服务沟通能力，以五级乘务员为例，应具备职业功能中的第一类客舱服务，第三项空中服务，第一条要求乘务员“能在正常情况下进行两种语言广播”；第七条要求乘务员“能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询”；第四项餐饮服务，第一条要求乘务员“能识别橙汁、可乐等常见酒水的中英文名称”；第二类安全保障，第一项应急设备与检查，第一条要求乘务员“能识别应急设备标示及中英文名称”。

海南作为中国唯一热带岛屿省份，在旅游资源、航线优势及自贸港(区)建设的各项政策支持下，国际航线方面呈迅速发展态势，其中，国际航线由2015年的42条增至2019年的92条，2018年达到101条；国际航线长度由2015年的450 454 km增至2019年的1 157 273 km；国际航线里程由2015年的45.05万km增至2019年的116.04万km。自贸港建设将进一步推动海南地区航空国际化水平，这对民航服务人员的外语能力提出了更高要求。

空中乘务应用型人才培养中，应重点强化职业英语教育，除乘务英语教学以外，还应加入机场地勤服务方面的外语教学。此外，海南岛位于东亚和东南亚的中心位置，海南和东南亚各国地缘相近，各航司近年来相继开通了海南直飞新加坡、泰国、越南、马来西亚等国家的航线，空中乘务应用型人才培养中还可以加入泰语等小语种的选修教学，以形成海南地区空中乘务专业人才培养特色。

5.4 注重培养规格的多样性，提升专业人才服务创新能力与应变能力

民航行业发展多样化，民航企业对人才的需求趋势也不再单一。由于民航服务行业各岗位分工明确，工作交叉内容少。空中乘务专业学生在入校时普遍具有艺术形象好、英语底子弱、综合素质高等特点。针对行业需求特征及专业学生的综合特点，空中乘务专业人才培养要坚持“一精多通”，注重培养规格的多样性。专业院校的毕业生学习能力与领悟能力普遍较强，但是由于缺乏从业经验，遇到突发事件容易慌张，处理问题能力相对欠缺。因此，在培养学生掌握与行业岗位相应的扎实的专业基础知识，具有知识结构合理、专业前沿性知识广泛的同时，应通过情景模拟、应急演练、综合测试、成果汇报等教学方式与课程设计，将创新能力和应变能力的培养贯穿于整个人才培养过程。

5.5 坚守教育育人的宗旨，培养其良好的职业道德

调研中，企业指出实习生在实习过程中违反相关制度要求、任性为之的现象屡见不鲜。因此，企业对实习生及在岗人员的服务意识与爱岗敬业精神都高度重视。民航乘务员国家职业技能标准(2019年版)中明确，乘务员应具备的基本要求第1条为职业道德，应具有“遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合”的职业守则。空中乘务专业应用型人才培养要秉承教育属性，坚守教育育人宗旨，努力培养其优良作风和健全人格，培养其具备强烈的事业心，认真负责的工作态度，良好的亲和力和团队协作精神，以形成良好的职业道德。

6 结语

以自贸港建设背景下的海南地区为例，分析了空中乘务应用型人才需求规格，这对我国高校空中乘务应用型人才培养具有重要意义。专业培养应体现出行业需求特点。地方高校肩负着培养空中乘务应用型人才的重大使命，形成“行业需求-专业培养—服务行业”的良性循环机制，这对于高校空中乘务专业发展及航企、民航行业发展都将有重大推动作用。