基于智能化的医院后勤精细化管理实践

韦娜，陈童，洪佳

上海市第一人民医院后勤保障处，上海 200080

随着医院规模不断发展及医疗技术的进步，医院后勤涉及领域日益扩大，传统后勤管理已无法适应当前医院发展形势，其不仅暴露出人工管理低下、出错率高的问题，同时也不能很好地满足医患人员的多元化需求[1-2]。我国信息化技术水平的不断加强，尤其是在5G通讯领域领先突破的情况下，新型计算机技术、人工智能技术和数据技术的智能化管理模式，开始在全领域范围内迅速落地[3-4]。在远程医疗、智慧医疗、协同医疗等方面，已率先步入智能阶段，医院后勤管理工作的智能化迫在眉睫[5-6]。后勤管理智能化方面所面临的问题相对较多，其中既有技术层面的问题，也伴随着管理层面的问题，本文提出对医院智能化后勤管理系统的思考。该思考旨在通过对当前智能化发展的分析，对医院后勤管理系统的实际问题，有效加速医院后勤管理系统的智能化，使之能够与当前医疗领域的智慧化发展保持高度的一致性[7]。构建智能化的管理系统模式，为其他医院今后的可持续发展提供一些借鉴。

1 精益管理理论及医院后勤管理的问题分析

（1）精益管理的内涵。精益管理包括企业以最少的资源和成本投入为客户提供更好、更优质的服务。企业在经营过程中不可避免出现资源浪费问题：错误—对客户提供的产品或服务有瑕疵；积压—因库存管理不当导致产品大量积压；过度生产—存在一些繁琐的生产流程；搬运过度—物资移动过多；等候—因物资供应不及时导致生产活动被迫中止或等待；多余运动—在经营过程中人员无序流动，为客户提供不匹配的产品或服务。上述都是精益管理需要解决的问题[8]。

①精益管理在人力资源管理上的作用。在人力资源管理方面引用精益管理思想，根据不同岗位人员的特点和要求，对其进行职业技能培训和提升，有效提高人员工作效率和产出，达到节省人力资源投入、提高人力资源管理效益的目的。

②精益管理在材料管理方面的运用。工程项目中需要投入各种各样的生产材料，如何控制材料使用直接影响到整个项目的经济效益。在材料控制方面，可以运用精益管理思想对库存、使用计划进行管控。

③精益管理在设备管理方面的运用。在精益管理过程中，设备成本控制内容主要有选择合适的设备、提高已有设备利用效率、挖掘设备的效能、减少设备运用当中的损失。

④精益管理在质量控制当中的运用。精益管理思想强调事前控制，采取预防措施降低产品不合格率，对后勤管理来说，服务就是其输出的产品。在精益管理背景下，质量控制有利于降低成本。精益管理背景下的工程质量控制不仅要提高产品合格率，还要确保所有流程相互衔接，每一个环节为后续环节运行创造有利条件，以及是否需要对已经实施完成的部分进行修整[11]。

⑤精益管理在流程优化当中的运用。工程管理涉及多类人群，大量管理过程需要内部审批和协调。流程优化强调提高管理的审批和协调效率，控制管理过程中可能存在的各位风险。提高流程的管理效率可以有效减少流程管理过程中的人员和时间浪费。优化管理流程可以减少审批环节，减少无用或低效的审批环节。规范流程管理可以最大限度降低工程运行风险，避免大量不必要的损失[12]。

对现有工程管理进行精益管理优化，可以从以上5个方面着手，但其中最为关键的在于深入挖掘现有在材料、设备、人员、质量管控、流程优化等方面存在的不足与缺陷，再结合工程实际，运用精益管理理论进行优化，并提出可操作性强的针对性优化方案。

2 医院后精细化管理方案的实施

2.1 精细化管理方案的实施保障

①做好宣传教育工作，让每一位员工认识到智能化管理的重要性。大力宣传和推广智能化管理知识，明确智能化后勤管理的重要意义，才能够适应医院未来发展形势，也关系到个人的长远发展[13]。

②开展新后勤管理知识培训和学习。针对不同员工个人情况，分批组织开展业务培训活动，确保每一个员工有机会参与培训，培训内容涉及到制度、流程、成本、系统操作等各个方面。

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③持续不断地优化和改进实施方案。为提高医院后勤管理模式有效性和适应性，要加强后勤管理人员的考核和评价，对其工作能力、态度、表现等进行综合评价，并结合评估结果对实施方案进行优化调整，使方案形成良性循环，不断推进医院后勤管理水平的提升[14]。

2.2 精细化管理方案实施的初步效果

为深入了解DY医院实施智能化精细管理方案效果，对2019年调查不合格项目进行重点了解，在2020年10月重新进行相关调查。其中日常维修及时性满意度为71.9%，动力科维修质量满意度为74.5%，电工科维修质量满意度为82.3%，综合科维修质量为87.5%，物业保洁工作满意度为86.4%，物资供应满意度为91.1%。对比实施智能化精细管理前，上述6项调查项目满意度分别提高22.5%、20.7%、29.6%、32.1%、29.4%和44.9%，每项提高幅度均超过20.0%。因为医院全面实施后勤智能化精细管理方案，医院工作环境满意度提高12.5%，服务人员满意度提升23.6%。可见后勤智能化精细管理能够有效提高医院内部满意度。见表1。节能降耗方面，后勤人员的整体满意度为75.0%；人员培训、制度规范及服务流程方面，后勤人员整体满意度分别为81.0%、78.0%与83.0%。对比智能化精细管理实施前，上述4项调查项目满意度分别提高23.0%、35.0%、44.0%和46.0%。每项提升幅度均超过20.0%。智能化精细管理实施后，后勤领导对于职工的工作环境与职场生活有更进一步的关注，这直接提升后勤人员对于管理方式及工作环境的满意度，这2项分别提升14.0%和10.0%。可见后勤部门实行智能化精细管理有效提高后勤员工工作满意度。见表2。

表1 临床科室满意度情况

表2 后勤各科室满意度分析

2.3 后勤服务精细化管理的成果分析

①通过对维修服务流程进行改进和优化，有效缓解过去报修维修不及时、人员工作主动性不高等问题，后勤维修人员工作责任感明显增强，都主动学习新的维修技能，积极响应报修诉求[15]。动力科主要负责医院机电设备运行维护、给排水系统管理等，同时还协助开展维修工作，其中相当一部分还是主动发现问题并加以预防性维修。电工科主动参与维修服务，并能快速响应报修电话，为各科室提供快速维修保障。综合科全年共完成44项房屋维修任务，完成25项小型维修任务。

②物资管理实行智能化管理后，有效解决过去物资派送不及时、派送物资不匹配需求等问题，大大降低库存量。物资供应科根据物资种类、规格建立物资档案信息。从采购、物流、仓储、分类、上架、建卡、做账等各个环节进行优化，累计建立14 940余个物资档案。根据新制定的物资采购招投标管理办法，有效降低物资采购成本。在物资仓储、领取和物料节省等方面，以科室需求至上，为临床一线提供坚实的物资保障。组织科室人员参加固定资产管理培训，形成完善的固定资产管理制度，保证纸面和实物资产一一相符，严格实行勤俭节约目标。对材料字典进行修正，压缩之前的7 000多个材料品名，最终压缩成3 000余种。全年下送物资169余万件次，极大地降低医院运行成本。在固定资产管理上做好维护与清查工作，严格执行固定资产登记造册工作，登记需维修的固定资产形成维修清单，并细分成20类维修大项，为各个科室提供固定资产支持。

③合理优化医院物业保洁服务的工作流程，严格要求上岗的保洁员对医院环境保洁流程与要求做到谙熟于心，规范保洁工具和物资的存放，增强保洁人员卫生防护意识和能力，有效提高工作积极性和主动性。

④通过对医疗垃圾处理流程进行改进和优化，有效提高医疗垃圾处理规范化水平。医疗垃圾回收人员按照要求操作回收垃圾，有效杜绝科室环境被垃圾污染的情况。

2.4 管理制度精细化管理的成果分析

分别针对中央空调的故障应对、汛期灾害的紧急处理、燃气锅炉事故的应急抢险、停水的紧急处理、液氧站的故障应对设计紧急预案，还对应建立健全28项规章制度，确保各项紧急预案执行有力、监管有度，保障医院后勤服务质量。利用制度规范设备操作和使用行为，严格规范操作流程，提高操作安全性。制定房屋清查制度，及时受理和处理病区护士长投诉意见，为其提供电力、供水、暖气等后勤保障。

后勤部门编制后勤岗位说明书，要求覆盖后勤管理全方位，包括但不限于物资采购、资产管理、物资储备、物资下送等领域，帮助后勤人员更好地了解自身岗位要求，同时进一步做好医院后勤管理的分工细节，保证专人专岗、责任到人。

2.5 管理成本精细化管理的成果分析

升级和改造北区水泵房换热器，采用浮动盘管式替代原来的设备，将机房平均温下降12℃，保证设备安全运行需要，同时又可以减少热能损失，每年节省6万元电费。针对医疗教学楼水泵房换热罐进行科学的保温改造，最终工作间室内温度降低6℃，热量损耗降低，医院每年因此节约4.5万元保温费。净化区制冷机组能耗升级改造，让净化系统与大系统热交换，每年节约5个月的设备运行时间，节省电费12.7万元。热风幕与感应堆积门安装改造，最终地下室温度提升＞8℃，地下室保温效果明显提升。

2.6 管理人员精细化管理的成果分析

随着时间不断发展，医院内部逐渐形成“大医精诚，博学创新”的文化氛围。增列100万经费用于员工培训，组织员工参与各类培训活动10余次，交流活动30余次。有效提高后勤队伍的整体素质，尤其为智能化方案的实施和推进提供有力支撑。

2020年后勤管理部门共实施60余项目改造项目，这些项目都是后勤部利用加班时间完成的，全年共计加班430人次，产生3 440工时，为科室提供充足的后勤保障。

3智能化管理方案的进一步优化设想

3.1 逐步建立医院后勤运行指标评价体系

通过对医院后勤管理各条线工作内容的梳理，以国家或地方标准、医院评审评价指标、设备技术资料、文献资料等方面的深度发掘和归纳建立规范的评价体系，形成行业评价的参考依据。指标体系成熟应用后，将进一步形成行业标准、地方标准或国家标准[16]。

3.2 不断推进医院后勤基础数据库的建设、后勤管理流程与工作机制标准化、功能模块集成化等具体工作

后勤运行基础数据来源包括现有企业资源计划（enterprise resource planning，ERP）系统的资产 数据、ILMS系统的房屋与设备基本信息及长期纸质保存的设备档案、设备维修维保数据、外包服务人员信息、供应商信息、合同信息、预算信息、工程档案等[17]。

3.3 探索医院后勤运行数据的多维度交叉分析

基于统一的基础数据库，可实时抽取各系统模块中的数据进行多维度交叉分析，并运用数据可视化方法展示，建成统一的监控监测平台，对后勤的整体运行情况、重要环节、重要运行指标进行实时监测，以更好地指导运行优化[18]。