烟台市某三甲医院2018—2020年医疗服务质量分析

单景祥，郭帆帆，王宇，杜清

滨州医学院公共卫生与管理学院，山东烟台 264003

随着人们健康意识的转变和维权意识的提高，患者更加关注自己的就医体验，对就医过程中出现的各类问题会通过投诉寻求解决方法。2019年，国家卫生健康委员会出台《医疗机构投诉管理办法》，规定二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门统一承担投诉管理工作，为医疗机构的投诉管理提供法律依据，规范投诉处理程序，保障医疗安全和医患双方合法权益。对医院进一步完善患者投诉管理制度，及时、有效处理患者投诉事件，对于构建和谐医患关系、减少医疗纠纷、提升医院影响力具有积极的促进作用。该文通过收集烟台市某三甲医院2018年1月—2020年12月共计1 043项患者投诉信息，最终纳入研究812项，通过分析投诉高发科室和投诉原因，了解患者的就医需求，为医院处理好患者投诉、提高患者就医满意度提出对策建议。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取烟台市某三甲医院登记处理的有投诉记录的档案，具体包括医院纠风工作办公室接收的患者投诉登记、医院其他职能部门转办的投诉资料、上级行政部门转办的投诉资料。纳入标准：信息记录完整，诉求合理。排除标准：非该院管辖事项，已撤销投诉，重复投诉，无法核实投诉及咨询建议等。近3年共收到投诉1 043项，根据排除和纳入标准，该研究剔除231项投诉，最终纳入投诉812项。

1.2 方法

对投诉资料进行筛选和整理，提取投诉来源、被投诉科室及人员、投诉原因等信息，利用Excel软件录入相关信息，对投诉信息进行描述性分析。

2 结果

2.1 患者投诉信息的时间分布

2018年1月—2020年12月纳入投诉812项，其中，2018年接到投诉232项，占比28.57%；2019年接到的投诉最多，达到307项，占比37.81%；2020年接到投诉273项，占比33.62%。

2.2 患者投诉信息的科室分布

患者投诉的科室范围很广，涉及医院的临床、医技、行政后勤等各类科室。其中，临床科室被投诉最多，共计504项，占比62.07%；其次是行政后勤科室，共计165项，占比20.32%，见表1、表2。临床科室、医技科室和其他科室被投诉年份分布比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；行政后勤科室被投诉年份分布比较，差异有统计学意义（P＜0.001），见表3。

表1 患者投诉信息的科室分布

表2 各类科室被投诉前3位的科室[n（%）]

表3 2018—2020年行政后勤科室被投诉情况[n（%）]

2.3 患者投诉的事由

患者投诉的事由种类多，总体可以分为医方和患者两大方面，患者事由共计258例（31.77%），医方事由共计554例（68.23%）。患者原因产生的投诉包括患者期望值过高、医学常识少、自身素质差及其他原因，其次是因为医方在医疗行为、医患沟通、服务态度、医院制度、医院收费、医院硬件设施、医院管理和医疗质量中产生的投诉，见表4。

表4 患者投诉事由分类情况

3 讨论

3.1 重点关注投诉高发科室，持续改善医疗服务

临床科室中，内科、外科、妇产科是被投诉数量前3位的科室，内科与外科是医院最主体的医疗科室，涉及范围广，接诊的患者数量多，容易遭到较多的投诉；此外，由于山东一直是人口大省，加上国家对生育政策的放开，妇产科在产前保健、护理、生产等方面就医的患者增加，随之带来的医疗纠纷的隐患增加[1]。

医技科室中，超声科和影像科作为被投诉的主体科室，就诊患者数量多、环境嘈杂，就诊时间短，难以和医生进行深入沟通，再加上部分医务人员服务态度不端正，沟通技巧欠缺，语言生硬，检查过程粗暴，引起患者的不满和投诉[2]。

行政科室中，财务处、门诊部和保卫与后勤处是被投诉数量前3位的科室。财务窗口工作量大，面对的患者多，涉及到各方面医疗费用的结算，加上患者排队等候时间长，容易产生急躁的情绪，对服务窗口人员产生不满；针对保卫与后勤处投诉为保卫、保洁人员，保卫、保洁人员在引导患者入院、清扫环境卫生时容易与患者起冲突，引发患者投诉[3]。

3.2 医院医务人员沟通能力有待提高、服务态度有待改善

在近3年的投诉中，由于医方原因产生的投诉中，医护人员的医疗行为、医患沟通、服务态度是患者投诉的前三位原因，占比分别为15.64%、14.90%、11.21%。部分医护人员忽视对患者的人文关怀，服务态度不好，在患者就医过程中缺乏与患者进行交流沟通，加上沟通技巧欠缺，语言表达过于专业导致与患者沟通不畅，容易引起患者的投诉[4]。

3.3 患者医学常识匮乏，对医学局限性认识不足

在近3年的投诉中，由于患者原因产生的投诉中，对医院的期望值过高、患者医学常识少、自身素质差是投诉原因的前三位，占比分别为15.64%、4.31%、3.57%。患者对医学的局限性认识有限，医患双方信息不对称，患者在医疗检查过程中处于被动地位，患者更加关注病情发展和治疗效果，不能理解疾病正常的转归，所以在就诊过程中，一旦出现与患者预期相差较大的情况，就会引发患者的不满，造成极差的就医体验[5]。

4 建议

4.1 加强医疗质量管理，提高工作能力

医疗质量作为医院竞争的关键核心，以患者的需求为导向，牢固树立质量是生命的理念，坚持以患者满意作为标准[6]。医院应结合患者投诉的内容，抓住医疗过程中的薄弱环节，提高医疗服务的质量。医院对医疗资源进行合理配置，优化医院科室结构布局，合理分流患者，优化就医流程，缩短患者的候诊时间[7]。同时，医院应加强对医护人员的监督，及时、有针对性地纠正医护人员的不尽职行为[8]，各科室要严格执行各项工作制度，规范医务人员的医疗行为，加强对各类人员提高责任意识的教育，严格遵守医疗卫生法律、法规、规章和诊疗相关规范，恪守职业道德，从源头上减少患者投诉发生[9]。

4.2 提升与患者沟通水平，改善服务态度

医生与患者之间的沟通时间越长，患者对医生的信任度越高，越容易营造良好的医患环境，应尽量缩短患者候诊时间，延长就诊时间，让医生与患者充分交流。同时医务人员还应当全方位研修医患沟通类课程，并通过相关在岗培训提高人文、专业素养，提高医患沟通的主动性[10]。在良好的沟通下，患者才能更好地配合治疗，增加对医生的信任度，提高对医生的依从性，更好地促进医疗活动的开展。医务人员和窗口人员要改善服务态度，树立良好的、以患者为中心的服务理念，积极提升患者的就医满意度[11]，同时医院应加强硬件设施建设，完善药品种类，保障居民的基本药物供应。

4.3 加强对患者医疗常识教育，引导患者正确就医

在就医过程中，患者需要摆正位置，不能把所有的过错都归责于医方，加强与医务人员的理解沟通，增进医患理解和信任，促进文明就医[12]，引导患者对医疗风险有足够的认识，正确对待当前医疗政策和医疗系统中的不足之处，在多方共同努力下促进医患关系和谐发展[13]。