以问题为导向的护理管理模式在体检工作中的应用效果

张秀梅，吴伟宏，杨宝珠

吉林省一汽总医院，吉林长春 130011

体检中心是为人体健康状况进行检查的专门场所， 往往具备完整的人力资源与设备，可以充分评估体检者的身体状况，并可以检查出体检者的身体疾病[1-2]。在生活水平不断提高、生活节奏不断加快的环境下，亚健康状态人员不断增多，常规护理管理模式已经无法满足体检者的实际需求。体检中心工作核心为提供体检服务，护理质量是体检中心工作的重要反馈指标，可以展现体检中心的形象，是影响体检者体检效果与体验感的重要因素[3-4]。所以，在体检中心应用有效的管理模式，对于体检效果的提升以及医院管理，具有重要意义[5]。该文选取该体检中心2020年1月—2021年12月接收的264名体检者分别实施常规护理管理和以问题为导向的护理管理模式，并对护理管理结果进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该体检中心的264名体检者为研究对象，按照随机数表法分为参照组和观察组，各132名。参照组中男70名、女62名；年龄20～65岁，平均（43.25±2.46）岁；学历：小学及以下20名、初中25名、高中37名、大专及以上50名。观察组中男75名、女57名；年龄21～65岁，平均（43.37±2.61）岁；学历：小学及以下22名、初中23名、高中35名、大专及以上52名。两组一般资料对比，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。两组受检者均对该研究内容了解，同意开展，并已签署知情同意书，该项研究已获得医学伦理委员会批准。纳入标准：均于体检中心进行体检者；可以正常沟通。排除标准：意识模糊者；资料欠缺者；配合度低者。

1.2 方法

参照组实施常规护理管理模式，包括体检者进入体检中心后录取信息、打印导引单、预留体检者联系方式，护理工作人员向其讲解体检相关须知，由体检者自主完成各项检查，检查结果由体检中心进行整理，以电话通知的方式告知其领取体检报告。

观察组实施以问题为导向的护理管理模式，主要方式如下：①组建管理团队。主要目的为以问题为导向进行管理，组长由护士长担任，组员由护士组成，涵盖实习和体检护士，为护士定期举办培训，培训主题为以问题为导向进行护理管理，培训内容为该项护理管理模式的相关知识、技能等，提升护理人员对以问题为导向的护理管理方式的操作技能和职业素养，促进组员养成正确的价值观，并培训相关沟通技能，提高其交流水平，增进和受检者的关系。②分析问题。根据之前的实践经验及科室管理特征，对体检者的需求进行确定，如体检的环境和流程，体检工作者的服务态度和健康指导等，针对这些需求，小组进行讨论，通过查询数据库，加之和具有临床经验的工作者沟通，再按照体检者特点，制订更科学的护理管理计划。③不断整改体检流程，制订体检流程图。流程图上标明体检室的路线、体检项目、项目须知等内容，并放于服务台，便于有需要者进行查找、分流。依据体检项目为体检者进行分组，指导体检者在体检室外有序排队，灵活对其进行管理，并提醒未婚女性无需检查妇科项目，让泌尿系统B超检查者提前憋尿、喝水，或选择先检查其他项目。合理安排时间，如果体检者为老弱病残，可对其进行个体针对性管理，使其得到温暖关怀。④强化健康宣教。选用专业能力强的护士担任导向员，向体检者介绍体检环境和流程，解答其提出的相关疑虑。导检时，在适当的时候给体检者介绍医院、体检中心、设备等情况，强化其的认知度，并树立体检者对医院的良好印象，在与其交流时，要注意说话的语气和态度，不要让体检者体会到不适感，其接到体检报告后，向其说明体检情况，将异常指标和临床意义向其讲明，若体检者需要进行二次检查，需详细向其讲明检查的时间和注意事项。⑤持续改进体检环境。体检中心设立休息区，准备饮用水、雨伞、电视等，为体检者打造温暖环境，使其放松心情，电视播放内容围绕体检相关事项，便于其顺利进行体检，可在宣传栏放一些健康资料，能够提升体检者的依从性和自觉性。⑥归纳。每周进行一次例会，分析本周体检工作中遇到的难题、投诉等，利用PDCA模式，寻求更佳的整改方案，并督促组员贯彻执行，促其正向发展。

1.3 观察指标

分析两组受检者护理管理后的护理质量和护理满意度情况。护理质量通过体检者的护理质量问卷调查表做出评定[6]，包括健康教育、沟通能力、主动服务、护理礼仪、人文关怀5项内容，满分100分，各项均为20分，分数越低表示质量越差。护理满意度利用该院自制的护理满意度调查问卷做出评定，包括非常满意、满意、基本满意、不满意4个等级，满分100分，其中80～100分为非常满意，60～79分为满意，40～59分为基本满意，0～39分为不满意，总满意度=（非常满意人数+满意人数+基本满意人数）/总人数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据，计量资料符合正态分布，以（±s）表示，组间差异比较进行t检验；计数资料以[n（%）]表示，组间差异比较进行χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理管理工作满意度比较

观察组护理管理工作满意度高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理管理工作满意度比较[n（%）]

2.2 两组护理管理质量比较

观察组护理管理质量评分高于参照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组护理管理质量比较[（±s），分]

表2 两组护理管理质量比较[（±s），分]

组别参照组观察组t值P值健康教育17.85±0.05 20.76±6.62 5.050＜0.001沟通能力主动服务18.51±0.29 19.62±0.36 27.587＜0.001 18.40±0.24 19.78±0.35 37.360＜0.001护理礼仪 人文关怀18.33±0.21 19.78±0.35 40.814＜0.001 18.12±0.31 19.47±0.45 28.384＜0.001

3 讨论

体检中心是医院的特殊部门，为疾病早期筛查、保健预防、健康宣教、康复治疗等方面的主要开展场所，体检中心护理管理质量的高低，直接对体检客户的依从性、体检工作的顺利开展、医院的整体效益产生影响，因此，为体检中心实施有效的管理模式非常必要[7-8]。体检中心通常以常规护理管理模式为主，其常规护理管理工作以护理人员为主导，体检客户以顺从安排为主，在体检中缺少和护理工作者的交流，容易降低其护理满意度，尤其对于对体检流程、报告有疑问的体检客户而言，如果无法从护理工作者处获取答案，较易引起其不满，对体检中心产生反感，同时，护理工作者不及时的服务，也会让体检客户忽视报告中产生的问题或疾病，进而对临床治疗造成不良影响[9-10]。因此，常规护理管理模式存在体检客户体验差、护理纠纷较多等缺点，不能满足体检者对医疗服务的诸多需求。以问题为导向的护理管理模式，是一种以体检人员为中心的护理管理模式，该管理模式和常规管理模式不同，其管理工作以体检者为中心，中心护理理念为体检者至上，能够克服常规护理管理模式中的随意性和盲目性弊端，通过小组管理方式，为体检者提供服务[11-12]。在以问题为导向的护理管理模式中，首先对已经产生和有可能产生的各项护理问题进行分析研究，然后制订出具有针对性、科学性和有效性的护理管理方案，同时从多个方面观察落实护理管理模式，如健康宣教、环境优化、管理方案优化、护理流程优化等，促使体检中心的护理管理工作不断改进、持续优化，从而提升护理质量，增加体检人员的护理满意度[13-14]。

在以问题为导向的护理管理模式中，护理人员全面了解并掌握体检者关心和想要解决的问题后，进行研究和探讨，并寻找出整改方案，能够满足体检者需求，且可以提高护理质量，比较具有针对性和专业性[15-16]。在该项护理管理模式中，体检中心人员以体检者的需求为主，更关注体检者的内心想法，可以让体检者更及时地了解到体检内容，获得医疗服务，能够提升体检质量[17-19]。在以问题为导向的护理管理模式中，能够切实关注护理工作中的问题，最大限度满足受检者需求，为其解决问题，达到提高护理质量的效果[20-21]。王蒙[22]研究中表示，体检中心实施以问题为导向的护理管理模式后，护理质量评分中，健康教育、沟通能力、主动服务、护理礼仪、人文关怀的分数分别为（19.64±0.21）分、（19.50±0.25）分、（19.57±0.14）分、（19.60±0.24）分、（19.36±0.34）分，均高于常规护理管理组（P＜0.05）；该研究中，观察组健康教育、沟通能力、主动服务、护理礼仪、人文关怀评分分别为（20.76±10.62）分、（19.62±0.36）分、（19.78±0.35）分、（19.78±0.35）分、（19.47±0.45）分，均高于参照组（P＜0.05）；其结果与王蒙研究结果一致，表明以问题为导向的管理模式应用于体检中心，能够提升护理质量。陈楚芳[23]研究表明，体检中心在护理工作中实施以问题为导向的护理管理模式后，体检客户的护理工作满意度为96.50%，高于常规护理管理模式（P＜0.05）；该研究中，受检者护理满意度为90.91%，高于参照组（P＜0.05）；该研究数据与陈楚芳研究结果一致，表明体检中心实施以问题为导向的护理管理模式，能够提高体检客户满意度。

综上所述，为体检中心应用以问题为导向的护理管理模式，可以提高护理满意度和护理质量，值得在护理管理工作中大力推广。