Kano模型优质服务模式在护理质量持续改进中的应用

(东莞市大朗医院 广东东莞523770)

随着社会发展及生活水平的提高，就医、住院体验已经成为医疗服务的重要内容。医学模式逐步向生理、心理、社会模式三方面发展，医疗服务也从技术要求转变为技术、服务的双重要求，患者对服务类的需求也提出了更高的标准，因此了解患者需求成为提高护理质量的关键。面对日益增长的医疗需求，如何提高患者住院、就诊期间服务质量，是已成为医护人员急需解决的问题之一[1]。Kano模型是一种需求属性界定工具，是以其发明者狩野纪昭(Noriaki Kano)命名，主要用于了解用户需求，是一种对其进行分类及排序的工具[2]。该模式已在互联网、管理等行业得到应用，通过对消费者的需求进行调查，从而使服务水平提高，利于管理[3]。近年来，Kano模型也逐步用于医疗卫生行业[4]，现将其应用于护理领域。本研究旨在探讨Kano模型优质服务模式在护理质量持续改进中的效果，以期为临床改进护理模式提供参考。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2019年6月1日～2021年6月30日住院患者96例。纳入标准：①意识清醒，能进行正常沟通交流；②住院时间>1周；③知情并自愿参加此次研究；④年龄30～45岁，于我院首次住院。排除标准：①严重意识障碍；②合并心脑血管、神经系统疾病或恶性肿瘤；③正在参加本研究外的其他干预；④长期卧床不能配合本研究方案。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则。2019年6月1日～12月31日改进前采用常规服务模式的患者48例，男26例、女22例，年龄(33.72±5.44)岁；受教育程度：小学1例(2.08%)，中学35例(72.92%)，大学及以上12例(25.00%)。2020年1月1日～2021年6月30日改进后实施Kano模型优质服务模式的患者48例，男28例、女20例，年龄(34.09±6.01)岁；受教育程度：小学2例(4.17%)，中学33例(68.75%)，大学及以上13例(27.08%)。改进前后患者一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法

1.2.1 改进前 采用常规服务模式。包括患者入院时介绍住院期间注意事项以及各个设施的使用方法，如床旁呼叫铃、调节床头高度等；介绍患者住院期间责任护士，并对患者进行常规生命体征监测，出院前对患者进行健康教育。

1.2.2 改进后 采用Kano模型优质服务模式，具体内容如下。①建立Kano模型指导下的院级服务品质管理小组，成立院级的服务品质持续质量管理架构。由护理部组织，部分护士长参与，从全院护理人员中选择服务标兵、医院服务培训师加入。②根据本科室实际情况制订年度工作计划。③对小组成员进行服务培训，主要包括医院现状分析、患方对护理服务的总体评价、医院的中心工作。培训分三阶段：第一阶段是护士长领导力工作培训。从管理者角度出发，在优质服务推行中，管理者的角色任务、优质服务内涵，以及作为管理者，如何在服务感知点、服务循环、惊喜服务、服务补救等方面发挥领导者作用，带领科室护理人员落实优质服务，打造护理团队，提升凝聚力。第二阶段是护理内训师培训。分培训与考核两部分，主要以“为什么要做优质服务，如何做优质服务”为核心，为优质服务落地于临床做准备，所有护理内训师经考核合格后，对全体护理人员培训。第三阶段是全体护理人员培训。护理内训师共分为三组，每组1个组长，每期培训共7个学时。每期20～45个学员参加，分成四组，在工作坊的模式下，以学员讨论、交流的形式展开。④结合培训内容，制订符合本科室Kano模型的优质服务模式，并按照此模式进行科内自查与整改。院级服务品质管理小组每个月对临床护理单元进行满意度调查与小组巡查，发现临床护理工作中存在哪些服务问题，再反复进行督查、反馈、整改。⑤为了提高工作效率，根据以患者为中心、以患者需求为导向的护理模式，对患者实施优质护理。第一，科室内举行优质服务促进会，以演讲、小品、案例展示、心得分享等形式展现。第二，规范护理工作中的礼仪、用语、沟通技巧等，以视频、现场示范、岗前培训等方式进行反复多次培训。第三，督促各护理人员改正不良服务行为。第四，每个月进行服务之星评比并公示，给予精神与经济双重奖励，设立服务承诺墙，将护理人员的服务承诺进行上墙公示，督促其行为。第五，利用护士长例会、晨会交接班、护理质量总结会等形式，反馈护理服务，做到持续改进。前期通过问卷调查的形式充分了解和明确患者对护理服务的真实需求情况，从而拟定出具有针对性的项目改进，并观察改进项目成效，积极地听取、采纳患者反馈意见、建议，快速地按照患者诉求调整和完善改进内容，改进观察项目。第六，保持病室、治疗室环境整洁，每日消毒30 min，于晨间护理时为患者更换床单位物品，若患者意外将床单位污染，应立即更换；将高层级护士与低层级护士配合排班，原则为互相协助，共同促进患者优质服务。第七，根据患者病情采取不同护理模式，病情危重等随时可能发生生命危险者给予特级护理，24 h专人严密观察患者生命体征变化；病情趋于稳定的危重症患者每小时巡视1次；病情稳定但仍需卧床的患者每2 h巡视1次；生活完全自理且病情稳定的患者每3 h巡视1次。

1.3 观察指标 ①护理不良事件发生率[5]：统计护理质量改进前后跌倒、导管滑脱、针刺伤、压力性损伤、自杀等不良事件发生率。②患者对护理工作满意度[6]：采用自行设计的患者对护理工作满意度调查表进行评估，包括住院环境、护理质量、护士专业技能、护士人文关怀和综合服务态度5个方面，统计改进前后患者满意度情况。③护理重点落实率比较[7]：由我院护理部工作人员及部分护士长共10名成员，对各个护理单元护理重点落实率进行评估，评估项目为分级护理、风险管理、环境管理、护士专科技能，各项满分100分，分值与落实程度呈正相关，对成员打分误差在±5分者应重新评分，取评分平均值，评估实施前后分值变化。④护理质量[8]：包括服务态度、护理表格、操作技术、健康教育、主动巡视、基础护理等方面，每个项目满分10分，分值与护理质量成正比。

2 结果

2.1 改进前后不良事件发生率比较 见表1。

表1 改进前后不良事件发生率比较[例(%)]

2.2 改进前后患者对护理工作满意度比较 见表2。

表2 改进前后患者对护理工作满意度比较[例(%)]

2.3 改进前后护理重点落实程度评分比较 见表3。

表3 改进前后护理重点落实程度评分比较(分，

2.4 改进前后护理质量评分比较 见表4。

表4 改进前后护理质量评分比较(分，

3 讨论

随着人们生活水平以及对服务品质需求不断提高，患者对住院体验需求不断增强[9]。由于我国人口基数较大，加之近年来人口老龄化，住院患者较以往增多，医护人员往往承受较大心理压力，极易导致护理质量下降，从而导致医闹或投诉事件频发。Kano模型下的优质服务模式为医院护理工作提供了新思路，将其应用于患者日常护理中，有针对性地对患者给予个性化护理，对促进护理质量提升具有重要意义，使医院护理工作更具科学性，同时增强人性化理念，更能提升护理质量[10]。

Kano模型下的优质服务模式是一种具有人性化的护理模式，在护理工作实施过程中，不只注重护理工作的完成，同时还应注重护理质量的提升。护理质量是促进医院发展的重要因素之一，而医疗护理安全性是医院发展的基础，是评价护理质量的重要标志[11]。本研究结果显示，改进后跌倒、导管滑脱、针刺伤、压力性损伤、自杀等不良事件总发生率低于改进前(P<0.05)；改进后护理工作落实程度评分高于改进前(P<0.05)。说明实施Kano模型优质服务可降低住院患者不良事件发生率，促进护理工作重点落实。分析其原因可能是将Kano模型优质服务模式应用于护理质量持续改进工作中，使护理管理具有目的性，并根据医院护理现状及患者对护理服务的总体评价制订符合临床的服务品质查验标准，并对临床护理单元进行巡查监督，发现护理工作中存在的服务问题，反复进行督查、反馈与整改，一定程度上提升了护理重点落实率。根据患者病情给予分级护理，增加巡视患者次数，能够第一时间发现患者病情、心理变化，从而降低不良事件发生率[12]。

本研究还显示，改进后住院环境、护理质量、护士专业技能、护士人文关怀、综合服务态度5个方面的满意度均高于改进前(P<0.05，P<0.01)；改进后护理质量评分高于改进前(P<0.01)。说明实施Kano模型下的优质服务模式可提升患者住院期间护理满意度，提升护理人员护理质量。分析其原因可能是Kano模型优质服务模式为临床管理者提供了新思路，并由此衍生出新型管理方法，各护理单元设立“服务承诺墙”，督促护理人员行为，利用护士长例会及晨会，反馈护理服务，做到持续改进，规范服务礼仪及沟通用语，对护理人员进行统一培训，从而提升患者满意度，将Kano模型优质服务模式应用于护理质量持续改进工作中，转变了护理人员对护理工作的认知，站在患者的角度思考，从环境、心理、生理各方面改善，从而提升了护理质量[13]。

综上所述，实施Kano模型优质服务可降低患者住院期间不良事件发生率，提升护理满意度及护理质量，促进护理重点落实，对临床改进护理措施有指导意义。