高校图书馆微信服务效果评价分析

杨雪梅

摘 要：采用问卷调查的方法，以新疆财经大学读者为样本，从读者对微信服务需求、对微信服务的认知度、微信服务内容、读者使用行为四个方面进行因子分析，确定了高校图书馆的微信服务效果的评价模型，运用此模型实证研究得出，本校读者对我馆的微信服务整体评价还是比较满意的。

关键词：图书馆;微信服务;评价分析

随着3G、4G 网络的迅速发展以及智能手机、平板电脑等各种移动终端设备的普及，读者接收与传播信息的方式也逐渐移动化，能够随时随地进行阅读，碎片化、个性化、片段化的浅阅读需求大大满足了读者需要，极大冲击了传统的阅读方式，也给图书馆的传统服务方式带来了冲击。

高校图书馆服务方式也要随之变化，微服务应运而生。微服务包括微博、微信以及移动图书馆服务，国内高校陆续开始用微博、微信为读者提供服务。各大高校图书馆很重视这项服务，用微服务推送馆藏信息资源，以及各种类培训等活动，目前很多高校都推出了自己的微信公众号，利用这一先进的服务平台进行推送服务成为高校现在最流行的方式。

一、选题背景

利用CNKI引文数据库，以“被引题名”为查找入口，出版年从2011年至今。以“图书馆微信”为检索词检索到相关文献1180篇，内容涉及多个行业的众多方面。以“图书馆微信服务”“微信服务效果”“微信服务效果评价”“图书馆微信服务效果”为被引题名分别得到相关文献531篇、14篇、3篇、1篇。

同时，在Springer电子期刊数据库进行检索，时间同为2011年至今。以“Library wechat” 找到相关期刊文献226篇，涉及计算机科学、教育学、社会学等学科，关联度最高的有60篇，集中在计算机软件应用领域。

通过被检索文献分析国内学者对微信公众号平台发展的关注，对微信服务的现状、建议等方面进行研究，以及国外学者对微信用户提供服务进行研究分析，学者们都没有对图书馆微信服务进行评价分析。将微信服务与服务评价相结合，使图书馆找到服务中的不足，更好地利用微信服务于广大教职员工以及学生。

二、高校图书馆微信服务评价指标数据取得及其问卷方法设计

1.微信服务评价指标的设计

建设高校图书馆微信平台是为了方便读者更快捷地获取图书馆的信息资源及资讯，因此读者对其服务效果的评价可反映出高校图书馆信息化的建设程度，对以后平台内容和服务方式的改进提供了理论依据与数据支持。服务效果评价体系应遵循科学性、适用性等原则，确保评价指标体系的结果是真实可靠的，本次调查问卷共设计一级指标4个，二级指标14个。

2.微信服务评价指标数据取得

本次数据采用问卷调查的方式取得，依据高校图书馆读者访问、借阅、是否参与本图书馆微平台活动等情况设计了调查问卷，问卷发放的对象基本都是图书馆微平台用户，包括本科学生、硕博研究生、教师及图书馆的工作人员，尽可能全面并且有代表性地进行调查研究。通过对调查对象的随机发放，以及通过QQ以及微信平台进行问卷的发放，此次调查历时3个月，共发放调查问卷400份，收回368份，有效问卷332份，问卷有效率为90.2%。

3.问卷方法设计

本文问卷问题采用提李克特五分法，即“非常同意”“比较同意”“一般”“不太同意”“非常不同意”，分别赋分为5、4、3、2、1，分数越高代表服务效果越好。

本次问卷包括三个方面的内容：一是高校图书馆微信服务用户的基本特征;二是高校图书馆微信服务效果;三是影响高校图书馆微信服务效果的因素。

高校图书馆微信服务效果评价模型运用的是结构方程，结构方程适合带有潜在变量领域的数据分析，因此本次运用带有潜在变量结构的数据。

三、高校图书馆微信服务效果评价的实证分析

1.微信服务效果评价指标效度的检验

所谓的效度检验，指的是对问卷数据测量结果有效性分析，也就是问卷数据测量结果所反映的客观现实程度的检验，是一项检验测量数据结果的准确性、有用性的重要指标。

实践研究证明，检验效度的重要工具之一是因子分析法，比较常用两种检验方法是巴特利特球体检验和KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）检验。首先，用EXCEL对问卷数据进行统计，然后，用SPSS20.0软件对样本数据进行处理，得出验证结果，读者对微信的服务需求、对微信的认知度、微信服务内容以及读者使用行为4个方面的数据KMO为0.868、0.734、0.906、0.643，KMO在数值0.9以上的表明非常适合;0.8表明适合;0.7表明一般;0.6表明不太适合;0.5以下表明非常不适合。4个方面的数据都大于0.5，说明本次的样本数据适合因子分析，Bartlett球形检验相伴概率为Sig=0.000，小于显著水平临界值0.05，说明本次调查问卷的数据是可靠的，有较好结构的效度。

2.信度檢验

信度（Cronbach）是检验指标结果的一致性、可靠性以及稳定性的程度，信度的系数越高，说明检验结果可信度越高。学者DeVellis（1991）认为分量表在0.6～0.65之间最好不要，信度检验不合格;分量表在0.65～0.7是最小可接受值;分量表在0.7～0.8是相当好;分量表在0.8～0.9是非常好。运用SPSS20.0软件对读者对微信服务需求、读者对微信的认知度、微信服务内容以及读者使用行为4个方面的14个指标观测变量进行可信度分析，用表1表示可信度分析结果，每组的Cronbach  Alpha分量表数值在0.7，0.8之间，总体上看所采用量表数据的可信度相当好。

3.微信服务效果模型分析

本次研究采用结构模型方程（SEM）多元分析软件AMOS20.0进行分析验证，社会科学研究中多元分析技术有很多种，其中的一种是结构方程模型（SEM）。结构方程综合运用了多元回归分析、因子分析、方差分析及路径分析方法形成的一种统计数据分析工具。SEM模型广泛运用各个领域。AMOS软件具有一系列基本分析方法，如方差、协方差以及假设检验分析等。

（1）所建立模型进行识别。想运用SEM模型求解，要先判断此次所建模型是否可以识别。在本次模型研究中，共有14个观测变量值，4个潜在变量值，样本有效数为332份，大于样本最少数45，所以可以认定所建模型可识别。

（2）对所建立模型求解。模型的求解过程就是该模型的参数估计过程，其假设检验结果用表2表示。

（3）模型的評估分析。根据一系列的指标对模型估计并进行全方位评价，如果各项指标达到了一定标准，就可以直接运用。评估分析一般采用评估指标项、参考标准和模型实际取值来进行拟合度估计，用表3表示。

本次问卷调查研究虽然部分拟合度指标与理想指标尚存在一定差距，但也在总体上反映了本馆微信服务的实际水平。

4.微信服效果计算的过程

（1）微信服务效果因素权重确定。确定微信服务效果因素权重的方法有因子分析法、层次分析法、主成分分析法等，这些方法都各有优缺点，根据本次调查数据的实际情况，运用因子分析法比较合适。在因子变量贡献率中，各个主因子方差贡献率的权重，将4个一级指标的权重进行归一化处理，得到一级指标的权重。读者对微信服务需求、对微信服务的认知度、微信服务内容及读者的使用行为这4个维度一级指标的权重分别是0.31、0.17、0.24、0.28。以相同的方法计算出二级指标的权重。计算结果用表4表示。

（2）微信服务指标评价计算。微信服务评价指标的计算一般采用通过加权平均方法来进行，公式如下：

CSD=ΣYiXi

CSD代表微信服务，Yi代表第i个测评指标权重，Xi为读者对第i个测评指标评价。按照上面公式计算出二级指标的读者对微信服务需求、对微信服务的认知度、微信服务内容、读者的使用行为，得分均值为4.3261、4.0893、3.5235、3.6762。用同样的方法计算出一级指标具体值。如表5所示

从本次调查结果来看，读者对图书馆的微信服务是比较满意的。

四、研究结果分析

从实证研究可以看出读者对微信服务需求、对微信服务的认知度、微信服务的内容、读者的使用行为4个方面对图书馆微信服务有一定影响，在4个影响因子中“读者对微信服务需求”对微信服务质量影响最高，效应值为0.56，其次是“微信服务的内容”，效应值为0.37，虽然排在效应值的第二位，但效应值相对还是比较低的，说明我们目前微信服务内容还不能满足师生的需求，在以后的工作中需要加强微信服务内容栏目建设，不要局限于馆藏查询、借阅信息这些单一的服务，多增加一些即时推送栏目、资讯分享类的服务，包括新闻趣事、知识经验、财经类专家访谈录等。在4个影响因子中，效应值最低是“读者对微信服务的认知度”，效应值仅为0.29。这说明微信服务作为一种新型的服务模式还没有被大多数的读者所接受，微信服务没有在读者内部有效传播，读者对于微信服务的认知度不足，这就需要加大宣传力度，可以通过学校的LED屏幕滚动宣传图书馆的微信公众号，在学校的校训广场放置广告栏，向师生介绍图书馆微信服务包含哪些主要内容，让读者关注图书馆的微信公众号，作为图书馆的微信信息的管理发布者，应该及时发布较高质量、高热度的信息。

高校图书馆可根据用户需要和使用习惯进行个性化服务，根据不同需要的用户有针对性地进行推荐，并邀请用户参与到微信公众号的互动之中。让读者对图书馆微信公众号产生依赖，让读者感受到图书馆微信公众号不仅仅是一项学习工具，也是一项休闲娱乐的辅助工具。

作为图书馆微信公众号的服务团队，要及时调整公众号推荐内容，如在寒暑假期间增加图书馆电子资源检索功能，与图书馆已购电子资源进行链接，使读者迅速找到自己所需文献。同时，增加在线学习功能，平台中放置一些本校名师讲授的课程，供读者学习，以及读者在校期间增加一些预约取书和预约讲座的服务功能。

参考文献：

[1]马 珺，宋爱林.高校图书馆微信服务评价指标体系研究[J].湖南城市学院学报（自然科学版），2016

[2]靳佳丽，王一华.我国高校图书馆微信服务评价[J].图书馆学研究，2015

[3]高 馨，李晓彤.基于用户行为数据分析的公共图书馆微信服务——以“数字图书馆推广工程”微信公众号为例[J].图书馆杂志，2020

[4]刘聪灵.高校图书馆微信公众号服务质量评价指标体系构建及实证研究[D].湘潭：湘潭大学，2020

（作者单位：新疆财经大学图书馆）